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市場調査レポート

オムニチャネル戦略:単一のカスタマー・ビューの必要性

OMNI-CHANNEL STRATEGIES: THE NEED FOR A SINGLE CUSTOMER VIEW

発行 Mobile Market Development Ltd 商品コード 341836
出版日 ページ情報 英文 35 Pages
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オムニチャネル戦略:単一のカスタマー・ビューの必要性 OMNI-CHANNEL STRATEGIES: THE NEED FOR A SINGLE CUSTOMER VIEW
出版日: 2015年10月12日 ページ情報: 英文 35 Pages
概要

モバイルネットワーク・オペレーター (MNO) は往々にして、顧客対応に関して悪評をつけられがちですが、市場競争が激化している現状では、各社は競合他社との差別化のために、利用者に秀逸な顧客体験 (カスタマーエクスペリエンス) を提供し、また「顧客中心的な」サービスを展開する必要があります。その「顧客中心的な」サービスの中心となるのがオムニチャネル方式です。オムニチャネル方式はまだ導入されたばかりで、試行錯誤が続いている状態ですが、正しく適用されれば、市場構造を激変させる可能性を秘めています。

当レポートでは、世界各国の移動体通信事業者 (以下MNO) におけるオムニチャネル方式の導入状況について分析し、オムニチャネル方式の概要や利点、MNOがオムニチャネル方式を導入すべき理由、オムニチャネル方式への移行のための条件、将来に向けた戦略提言といった内容を取りまとめてお届けいたします。

第1章 概要

第2章 イントロダクション

  • 分析の背景事情
  • 分析内容
  • 為替レート
  • 質問・回答内容

第3章 オムニチャネルと顧客体験

  • オムニチャネル vs マルチチャネル
  • オムニチャネル戦略追求の利点

第4章 オムニチャネルへと移行するMNO

  • 背景事情
  • 顧客満足度
    • ソーシャルメディアでのサポート
  • 店舗内部用技術
    • Dixons Carphone
    • Virgin Media
    • 隣接市場の事例:John Lewis
  • 技術・システムの要件

第5章 MNOでのオムニチャネル方式の導入

  • Vodafone
  • Verizon
  • AT&T

第6章 主な分析結果

第7章 提言

付録:質問・回答一覧

目次

Mobile operators often have poor reputations for customer service, but in today's highly competitive markets they need to invest in providing an exceptional customer experience and outstanding customer service to differentiate themselves from other players competing in their markets.

  • Competitors include digital service companies, handset makers and content providers, as well as other operators.

The levels of competition will only increase as markets transition to digital and the traditional MNO USPs (mainly provision of voice and text services) are increasingly eroded by OTT communications (VoIP and IM).

Many operators have already identified customer centricity, with a focus on customer experience during the customer journey, as critical to maintaining differentiation and viability in digital markets. Omni-channel is a critical component in achieving effective customer centricity.

And yet, while many MNOs have stated a commitment, the approach of most has failed, so far, to deliver positive benefits to either the top or bottom line. This may be because most are trying to implement omni-channel in a gradual and less risky manner. The difficulty is that omni-channel, implemented correctly, is a revolutionary change, and any implementation that is partial may not deliver sufficient (or any) benefit to justify further investment.

This report looks at some examples of omni-channel implementations (both in the mobile and adjacent sectors) and discusses the reasons why commitment is necessary and needs to be to the whole transition, rather than implemented in parts. It concludes with positive recommendations for MNOs considering their strategy for adopting an omni-channel approach.

Companies: Vodafone, Vodafone Hutchison Australia, Dixons Carphone, Virgin Media, John Lewis, Verizon, AT&T.

Countries: UK, US.

Keywords: customer touch points, showrooming, customer satisfaction, Omni-channel, customer service, social media, stock control, multi-channel, customer experience, retail outlets, returns management, in-store technology, click and collect, online sales, churn management, mobile retail.

Table of Contents

1. Overview

2. Introduction

  • 2.1. Background to the Report
  • 2.2. Report Content
  • 2.3. Currency and Conversions
  • 2.4. Further Questions and Feedback

3. Omni-Channel & Customer Experience

  • 3.1. Omni-channel versus Multi-channel
  • 3.2. The Advantages of Pursuing an Omni-Channel Strategy

4. MNOs Move to Omni-channel

  • 4.1. Background
  • 4.2. Customer Satisfaction
    • 4.2.1. Social Media Support
  • 4.3. In-Store Technology
    • 4.3.1. Dixons Carphone
    • 4.3.2. Virgin Media
    • 4.3.3. Adjacent Market Case: John Lewis
  • 4.4. Technology & Systems Requirements

5. MNO Omni-channel Implementations

  • 5.1. Vodafone
  • 5.2. Verizon
  • 5.3. AT&T

6. Key Findings

7. Recommendations

Appendix - Feedback Questions

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