市場調査レポート

MNOの教訓:発展途上市場におけるCRMとオートメーション

Lessons for MNOs from CRM & Automation in Developing Markets

発行 Mobile Market Development Ltd 商品コード 328003
出版日 ページ情報 英文 30 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
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MNOの教訓:発展途上市場におけるCRMとオートメーション Lessons for MNOs from CRM & Automation in Developing Markets
出版日: 2015年04月09日 ページ情報: 英文 30 Pages
概要

当レポートでは、発展途上市場におけるCRMとオートメーションの実例について取り上げ、MNOが最適なカスタマーエクスペリエンスを提供するための、マーケティングとCRMへのアプローチについて検証して、体系的な情報を提供しています。

第1章 概要

第2章 イントロダクション

第3章 発展途上/先進国市場の動向

  • イントロダクション
  • ARPUに対する圧力
  • 低い利益率
  • 高水準の競争
  • デジタルサービス
  • 顧客の高度化

第4章 顧客最優先への一歩

  • イントロダクション
  • 企業の再配向
  • データ統合向けIT
  • リアルタイムデータフィード
  • ビッグデータアナリティクス
  • クローズドループオートメーション
  • マスカスタマイゼーション能力
  • マルチチャネルセルフサービス

第5章 Bharti Airtel (インド)

  • イントロダクション
  • アプローチ
  • 成功の鍵
  • 影響

第6章 Globe Telecom (フィリピン)

  • イントロダクション
  • アプローチ
  • 成功の鍵
  • 影響

第7章 Celcom Axiata (マレーシア)

  • イントロダクション
  • アプローチ
  • 成功の鍵
  • 影響

第8章 主な調査結果

第9章 提言

付録

目次

Customer experience is one of the few remaining areas in which operators can successfully differentiate themselves from their competitors. Many MNOs are rethinking their approach to marketing and customer relationship management in order to become more adept at delivering good experiences.

Personalisation has been shown to be at the core of building good customer relationships and delivering great customer experiences. This in turn helps to drive up subscriber loyalty up and reduce churn. It can also improve the effectiveness of cross-selling and upselling initiatives.

The developing markets provide good examples of how personalised customer experience is working to create business advantage, having been early adopters of this approach as one means of survival.

In this report, MMD looks at CRM and automation practices in low-ARPU developing markets to understand what operators there are doing to distinguish themselves in this area and how their company-wide CRM solutions and practices have evolved.

Table of Contents

1 Overview

2 Introduction

  • 2.1 Background to the Report
  • 2.2 Report Content
  • 2.3 Currency and Conversions
  • 2.4 Further Questions and Feedback

3 Developing/Developed Market Trends

  • 3.1 Introduction
  • 3.2 Pressure on Average Revenue Per User (ARPU)
  • 3.3 Lower Profit Margins
  • 3.4 High Levels of Competition
  • 3.5 Digital Services
  • 3.6 Customer Sophistication

4 Steps Toward Putting Customers First

  • 4.1 Introduction
  • 4.2 Corporate Reorientation
  • 4.3 Information Technology for Data Integration
  • 4.4 Real-Time Data Feeds
  • 4.5 Big Data Analytics
  • 4.6 Closed-Loop Automation
  • 4.7 Mass-Customisation Capability
  • 4.8 Multi-Channel Self-service

5 Bharti Airtel - India

  • 5.1 Introduction
  • 5.2 Approach
  • 5.3 Key Success Factors
  • 5.4 Impact

6 Globe Telecom - Philippines

  • 6.1 Introduction
  • 6.2 Approach
  • 6.3 Key Success Factors
  • 6.4 Impact

7 Celcom Axiata - Malaysia

  • 7.1 Introduction
  • 7.2 Approach
  • 7.3 Key Success Factors
  • 7.4 Impact

8 Key Findings

9 Recommendations

Appendix - Feedback Questions

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