市場調査レポート

チャーンの削減 - パート3:顧客経験

Reducing Churn - Part 3: Customer Experience

発行 Mobile Market Development Ltd 商品コード 324419
出版日 ページ情報 英文 28 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
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チャーンの削減 - パート3:顧客経験 Reducing Churn - Part 3: Customer Experience
出版日: 2015年02月12日 ページ情報: 英文 28 Pages
概要

当レポートでは、カナダのモバイル通信企業TELUSが2010年以降現在まで継続して展開している「顧客第一戦略」 (Customer First Strategy) の事例をベストプラクティスとして取り上げ、チャーン (解約率) の削減という目的のために、モバイル通信企業が顧客経験管理にどのように取り組めばいいのかを考察しております。

第1章 概要

第2章 イントロダクション

  • 分析の背景事情
  • 分析内容
  • 通貨と為替レート
  • 追加的な質問事項と回答内容

第3章 チャーン

  • 定義と促進要因
  • チャーンの費用
  • チャーンに関する「神話」
  • チャーンに対処するための顧客経験管理の活用

第4章 顧客経験の管理

  • 定義
  • ベストプラクティス:顧客経験管理
    • 概要
    • 「顧客中心型」のリーダーシップ
    • 顧客への傾聴
    • 顧客側の評価指標
    • アカウンタビリティと行動
    • 顧客経験の一体化
    • 最前線でのサービス提供の実現化
    • 動機と認知
  • 近年の顧客経験の傾向
    • 顧客維持・顧客経験への投資拡大
    • データ解析による顧客考察・個別化サービス提供の実現
    • 「顧客中心型」の企業文化の強化
    • 販売・サービスの中心となるモバイル通信
    • 顧客が選択するチャネル
    • 「決定的瞬間」が最大の課題
    • 「顧客側の評価指標」の合理化

第5章 TELUSの事例

  • なぜTELUSなのか?
  • 企業概要
  • 「顧客第一戦略」の背景事情
  • 戦略の実現要因
    • 「顧客中心型」のリーダーシップ
    • 「顧客中心型」の企業文化
  • 戦略の実践
    • ブランドの優先事項・公約の明確化
    • 顧客との関わり
    • 顧客に耳を傾ける
    • 顧客経験の強化
      • 現在までの動き
      • TELUS Network Experience (TNE) アプリケーション
      • 秀逸な顧客サービス
      • TELUS SharePlus Plans
  • TELUSの事例の結果
    • 「顧客第一」の枠組み・指標・実績
    • 従業員関与の指標
    • 顧客側の評価指標
    • ワイヤレス通信のチャーンの指標
    • 事業実績

第6章 結論と提言

  • 結論
  • 提言

付録:質問表と回答内容

目次

This is the third report in a series addressing churn reduction. In the earlier MWP report Reducing Churn-Part 1: Best Practice Overview (October 2014) we looked at best practice strategies deployed by operators around the world to reduce churn. These strategies may be broadly grouped as follows:

  • Using Big Data analytics and contextual real time marketing campaigns to address churn;
  • Improving the End-to-End customer experience to address the root causes of churn;
  • Using value added services to increase customer stickiness.

The second MWP report Reducing Churn-Part 2: The Indian Market (December 2014) explored how the Indian mobile industry as a whole has reduced churn rates and also how Indian operators are using sophisticated data analytics and contextual marketing for churn reduction. For this report, we take a closer look how end-to-end customer experience management can successfully reduce churn. We focus on what best practice customer experience management requires and we look in detail at the successful Customer First Strategy, launched by TELUS in Canada in 2010 and still going strong today.

Table of Contents

1 Overview

2 Introduction

  • 2.1 Background to the Report
  • 2.2 Report Content
  • 2.3 Currency and Conversions
  • 2.4 Further Questions and Feedback

3 Churn

  • 3.1 Definition and Drivers
  • 3.2 Cost of Churn
  • 3.3 Churn Myths
  • 3.4 Using Customer Experience Management to Address Churn

4 Customer Experience Management

  • 4.1 Definition
  • 4.2 Best Practice Customer Experience Management
    • 4.2.1 Overview
    • 4.2.2 Customer Centric Leadership
    • 4.2.3 Customer Listening
    • 4.2.4 Customer Metrics
    • 4.2.5 Accountability and Action
    • 4.2.6 Unified Customer Experience
    • 4.2.7 Enabling Front Line Service Delivery
    • 4.2.8 Motivation and Recognition
  • 4.3 Customer Experience Trends in 2014
    • 4.3.1 Increased Investment in Retention and Experience
    • 4.3.2 Data Analytics Delivering Insight and Personalisation
    • 4.3.3 Stronger Focus on Building Customer Centric Culture
    • 4.3.4 Mobile at the Heart of Sales and Service
    • 4.3.5 Customers Choose the Channel
    • 4.3.6 Moments of Truth Matter Most
    • 4.3.7 Streamlining Customer Metrics

5 The TELUS Story

  • 5.1 Why TELUS?
  • 5.2 Company Overview
  • 5.3 Background to the Customer First Strategy
  • 5.4 Strategy Enablers
    • 5.4.1 Customer Centric Leadership
    • 5.4.2 Customer Centric Culture
  • 5.5 Strategy Execution
    • 5.5.1 Declaring Brand Priority and Commitment
    • 5.5.2 Engagement with Customers
    • 5.5.3 Listening to Customers
    • 5.5.4 Enhancing Customer Experience
      • 5.5.4.1 Improvement Timeline
      • 5.5.4.2 TELUS Network Experience (TNE) application
      • 5.5.4.3 Excellence in Customer Service
      • 5.5.4.4 TELUS SharePlus Plans
    • 5.5.5 Measuring and Reporting on Progress
  • 5.6 TELUS Results
    • 5.6.1 Customer First Framework, Metrics and Performance
    • 5.6.2 Employee Engagement Metrics
    • 5.6.3 Customer Metrics
    • 5.6.4 Wireless Churn Metrics
    • 5.6.5 Business Performance

6 Conclusions and Recommendations

  • 6.1 Conclusions
  • 6.2 Recommendations

Appendix - Feedback Questions

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