市場調査レポート

チャーンの削減 - −パート1:優良事例概要

Reducing Churn - Part 1: Best Practice Overview

発行 Mobile Market Development Ltd 商品コード 317503
出版日 ページ情報 英文 31 pages
納期: 即日から翌営業日
価格
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チャーンの削減 - −パート1:優良事例概要 Reducing Churn - Part 1: Best Practice Overview
出版日: 2014年10月29日 ページ情報: 英文 31 pages
概要

激しい競争を特徴とし、ますます飽和化しているモバイル市場において、顧客の保持はすべてのMNOにとって重要な課題となっています。顧客を保持することは非常に簡単であると同時に、非常に複雑でもあります。オペレーターが顧客のニーズに応え、良い関係を築くことができれば、それはとても簡単なことです。しかし、オペレーターは通常製品/技術志向が強く、顧客を中心に据えて体験を提供して関係を築くことを苦手としているため、これが結果的にチャーンの根本的原因となっています。

当レポートでは、チャーンを削減するための様々な戦略を取り上げ、チャーンの定義、動向、原因、コストおよびオペレーターの全般的な戦略を概括し、具体的な成功事例を提示しながら、有効なチャーン削減戦略について考察して提言を行うなど、概略以下の構成でお届けいたします。

第1章 概要

第2章 イントロダクション

  • 調査の背景
  • レポートの内容
  • 通貨および換算率
  • 追加質問事項とフィードバック

第3章 チャーンの概要

  • チャーンの定義
  • チャーンの種類
  • 自発的チャーンの原因
  • チャーン削減戦略
    • 削減に向けた関連付けられた取り組み
    • 根本的原因に対応するための顧客体験向上
    • 顧客を取り込むための近接サービス/料金体系
    • 予測と防止:データアナリティクスおよびコンテンツ連動型マーケティング
  • チャーンのコスト
    • 直接費用
    • 間接費用
  • 顧客の生涯価値
  • プリペイドのチャーンに対するマルチSIMの影響
    • マルチSIMの課題
    • マルチSIM顧客の分類
    • マルチSIM顧客に対応するための戦略

第4章 ケーススタディー

  • イントロダクション
  • 根本的原因に対処するための顧客体験向上
    • Vodafone Turkey:企業顧客サービス
    • BTC Bahamas:ローミングサービスと顧客体験
    • TELUS Canada:顧客第一主義
    • Simyo Netherlands:オンラインサポートコミュニティー
  • 顧客ロックイン(封じ込め)のための近接サービスあるいは近接料金体系の利用
    • モバイルとの融合および契約期間に応じた料金体系
    • MTN Uganda:モバイルマネー
    • Tigo Ghana:お試し生命保険
    • Airtel Madagascar:公共情報サービス
    • O2 UK:リフレッシュ料金体系
  • データアナリティクスおよびコンテンツ連動型マーケティング
    • チャーンの予測と防止
    • Warid Ugandaのデータアナリティクス
    • MTS Russiaのコンテンツ連動型マーケティングキャンペーン

第5章 提言

付録:フィードバック質問

図表リスト

目次

In increasingly saturated mobile markets characterised by intense competition, the retention of customers remains a key focus for all MNOs.

Customer Retention is simultaneously very simple and very complex. It's very simple because customers stay if the operator meets their needs and builds a relationship with them. However, operators by their nature are not really well set up to deliver the experience and the relationship required to meet customer requirements. MNOs are generally structured in silos and tend to be more product/technology focused than customer centric. Consequently the root causes of churn, which is a symptom of poor customer experience, predominantly emanate from MNO failures along the customer lifecycle.

Churn an also be caused by market conditions such as the advent of mobile number portability or intense competition.

This report is the first in a short series addressing successful strategies to combat churn. It provides a brief overview of churn in terms of definition, trends, causes, costs and broad operator strategies. It then looks at a number of case studies where operators have been successful in overcoming the churn challenge by implementing different strategies. Based on these success stories a number of recommendations are outlined for operators. Subsequent reports in the series will provide a deeper dive into the best practice approaches summarised here.

Table of Contents

1 Overview

2 Introduction

  • 2.1 Background to the Report
  • 2.2 Report Content
  • 2.3 Currency and Conversions
  • 2.4 Further Questions and Feedback

3 Churn Overview

  • 3.1 Churn Definitio
  • 3.2 Types of Churn
  • 3.3 Causes of Voluntary Churn
  • 3.4 Churn Reduction Strategies
    • 3.4.1 Linked Approaches to Reduction
    • 3.4.2 Improve Customer Experience to Address Root Causes
    • 3.4.3 Adjacent Services/Tariffs to Lock in Customers
    • 3.4.4 Predict & Prevent - Data Analytics & Contextual Marketing
  • 3.5 The Cost of Churn
    • 3.5.1 Direct Costs
    • 3.5.2 Indirect Costs
  • 3.6 Customer Lifetime Value
  • 3.7 The Impact of Multi-SIM on Prepay Churn
    • 3.7.1 The Multi-SIM Challenge
    • 3.7.2 Categories of Multi-SIM Customers
    • 3.7.3 Strategies to address Multi-SIM Customers

4 Case Studies

  • 4.1 Introduction
  • 4.2 Improving Customer Experience to Address Root Causes.
    • 4.2.1 Vodafone Turkey - Enterprise Customer Service
    • 4.2.2 BTC Bahamas - Roaming Services and Customer Experience
    • 4.2.3 TELUS Canada - Putting Customers First
    • 4.2.4 Simyo Netherlands - Online Support Community.
  • 4.3 Using Adjacent Services or Tariffs for Lock-in
    • 4.3.1 Convergence on mobile and Tenure-Based Tariffs
    • 4.3.2 MTN Uganda - Mobile Money
    • 4.3.3 Tigo Ghana Freemium Life Insurance
    • 4.3.4 Airtel Madagascar Public Information Service.
    • 4.3.5 O2 UK Refresh Tariffs
  • 4.4 Data Analytics and Contextual Marketing
    • 4.4.1 Predicting and Preventing Churn
    • 4.4.2 Warid Uganda Data Analytics.
    • 4.4.3 MTS Russia Contextual Marketing Campaigns

5 Recommendations

Appendix - Feedback Questions

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