株式会社グローバルインフォメーション
TEL: 044-952-0102
市場調査レポート

コンバージドサービス向けシームレスチャネルの最適化

Optimising Seamless Channels for Converged Services

発行 Mobile Market Development Ltd 商品コード 243889
出版日 ページ情報 英文 30 pages
納期: 即日から翌営業日
価格
本日の銀行送金レート: 1USD=115.27円で換算しております。
Back to Top
コンバージドサービス向けシームレスチャネルの最適化 Optimising Seamless Channels for Converged Services
出版日: 2012年06月08日 ページ情報: 英文 30 pages
概要

スマートフォンやタブレットが幅広く利用できるようになったことで、顧客の態度は変化しています。顧客は商品を購入する前に、製品、サービスおよび価格に関する情報を、店舗、電話およびオンラインで収集しています。顧客は、いつでもどこでもサービスにアクセス可能であることをますます期待し、同様に、いつでもどこでもデータやインターネットにアクセスできることを望んでいます。

当レポートでは、顧客エクスペリエンス・顧客保持の向上のための並行チャネルの変更の必要性について調査し、チャネルマーケティング・料金戦略へ大きな影響を与える、より統合され、調整されたシームレス様式のチャネルについて、顧客態度の変化を考慮しながら分析しており、概略下記の構成でお届けいたします。

第1章 概要

第2章 イントロダクション

第3章 コンバージェンスおよびチャネルミックス

  • イントロダクション
  • コンバージェンスの定義
    • サービス・技術
    • OTT
    • クラウドサービス
  • コンバージドサービス向けチャネルの特徴
    • コンバージドサービスのバンドル
    • 流通チャネル:リセラー
  • チャネル、サービスおよびセグメント

第4章 顧客態度の動向

  • イントロダクション
  • 顧客態度
    • マルチチャネルの利用:消費者別
    • 店舗内モバイルコマース
  • オペレーターおよびリセラーのチャネルへのアプローチ
    • 小売り店舗の活用
    • チャネルオプションのプロモーション:オペレーター・リセラー別

第5章 シームレスチャネルの実行

  • イントロダクション
  • 要求される機能
    • 顧客問い合わせ・販売プロセス
    • 自動サービスプロビジョニング
    • ミックス/マルチ−ベンダー環境の相互運用性
    • リセラーチャネルの使用可能性
    • 顧客・リセラーのセルフマネジメント
    • 拡張性
    • スタッフのスキル・トレーニング

第6章 結論・提案

  • イントロダクション
  • チャネル、サービスおよびセグメント
  • 顧客態度
  • サポートシステム
  • 結論

第7章 提案

付録:質問のフィードバック

目次

In an increasingly competitive market all operators are seeking better ways to retain and attract customers. When offering largely commoditised services in converged service packages, customer service becomes increasingly important. Operators use a variety of channels to reach their target markets and the way in which they operate alongside each other can enhance or diminish the customer experience.

Customers' behaviours are changing as smartphones and tablets become more widely available. Increasingly they switch repeatedly between shop, phone and online to gather the information they seek about products, services and pricing before deciding to make a purchase. Customers increasingly expect to be able to access a service at any time or place, in much the same way as they expect to access data and the internet at any time or place.

These developments are putting pressure on operators to use their channels to market in a more integrated, coordinated and seamless manner, which will have a significant effect on channel marketing and pricing strategies. This report looks at these developments and considers ways in which operators will need to change their use of parallel channels to improve customer experience and retention to take account of changing customer behaviours, and recommends appropriate actions.

Table of Contents

1. Overview

2. Introduction

  • 2.1. Background to the Report
  • 2.2. Report Content
  • 2.3. Currency and Conversions
  • 2.4. Further Questions and Feedback

3. Convergence and Channel Mix

  • 3.1. Introduction
  • 3.2. Convergence Definitions
    • 3.2.1. Services and Technologies
    • 3.2.2. Over the Top (OTT)
    • 3.2.3. Cloud Services
  • 3.3. Channel Characteristics for Converged Services
    • 3.3.1. Converged Service Bundles
    • 3.3.2. Distribution Channels - Resellers
  • 3.4. Channels, Services and Segmentation

4. Trends in Customer Behaviour

  • 4.1. Introduction
  • 4.2. Customer Behaviours
    • 4.2.1. Use of Multiple Channels by Consumers
    • 4.2.2. In-store Mobile Commerce
  • 4.3. Operator and Reseller Approaches to Channels
    • 4.3.1. Making use of Retail Outlets
    • 4.3.2. Promotion of Channel Options by Operators and Resellers

5. Implementing Seamless Channels

  • 5.1. Introduction
  • 5.2. Functionality Required
    • 5.2.1. Customer Enquiry & Sales Process
    • 5.2.2. Automated Service Provisioning
    • 5.2.3. Interoperability with Mixed/Multi- Vendor Environments
    • 5.2.4. Reseller Channel Enablement
    • 5.2.5. Customer and Reseller Self-Management
    • 5.2.6. Extensibility
    • 5.2.7. Staff Skills and Training

6. Key Findings & Conclusions

  • 6.1. Introduction
  • 6.2. Channels, Services & Segments
  • 6.3. Consumer Behaviour
  • 6.4. Support Systems
  • 6.5. Conclusions

7. Recommendations

Appendix - Feedback Questions

Back to Top