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表紙
市場調査レポート

通信事業者のカスタマーエクスペリエンス管理:技術によって実現されるデータ主導型の革新

Telcos Customer Experience Management: A Tech-Enabled Data-Driven Revolution

発行 IDATE DigiWorld 商品コード 388262
出版日 ページ情報 英文 62 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
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通信事業者のカスタマーエクスペリエンス管理:技術によって実現されるデータ主導型の革新 Telcos Customer Experience Management: A Tech-Enabled Data-Driven Revolution
出版日: 2016年11月14日 ページ情報: 英文 62 Pages
概要

当レポートでは、通信事業者によるカスタマーエクスペリエンス管理 (CEM) 戦略について調査し、新しい技術やマーティング手法 (顧客との接点のデジタル化、ビッグデータおよびアナリティクス、チャットボット、ブロックチェーン) がもたらす市場機会と課題、提言などをまとめています。

第1章 エグゼクティブサマリー

  • カスタマーエクスペリエンスに関する市場機会と課題
    • ビッグデータツールの実装ニーズ
    • コーポレートカルチャーから顧客第一主義のアプローチへの転換
    • オートメーションへの動向と人と人との接触の維持
  • 未開拓の新しい市場機会

第2章 調査手法・定義

第3章 カスタマーエクスペリエンスの課題

  • カスタマーエクスペリエンス:技術と人的関係性
  • 通信事業者:特にOTT事業者など、全般的に競争相手に後れを取る
  • 顧客ロイヤルティの主要構成要素
  • コミュニケーションへの戦略的焦点

第4章 リレーションシップチャネルのデジタル化

  • 店舗からスマートショップへ
    • eコマースの急成長と物理的販売網の強化
    • ユーザー体験を第1に考えるAppleスマートストアにヒントを得たモデル
    • モダンで入りやすい店舗スペース
    • 個人的アドバイスに焦点を当てたチーム
    • デジタルワールドと同調した展開
    • 専門店・通信事業者の域を超えた内容
  • アップマーケットを動かすコールセンター
  • ウェブサイト:通信事業者はセルフサービスを推進しながら人間的な側面を維持
    • セルフサービスアプローチ
    • インスタントメッセージングによる人間的な側面の維持
  • モバイル:CEMでは依然としてあまり用いられていないが、将来の課題に
  • カスタマーリレーションにおけるソーシャルメディアの重要性の拡大
  • 総論
    • 人間的な側面を維持しながらのオートメーション化の推進
    • オムニチャネル戦略:認知度は高いが利用は限定的

第5章 ビッグデータおよびアナリティクスに関連する市場機会

  • カスタマーエクスペリエンスにおけるビッグデータの利用
    • データの一元管理と分析
    • サードパーティデータの統合
    • リアルタイムのデータの統合
  • カスタマーエクスペリエンスの市場機会
    • パーソナル化された製品・サービスの提供における課題
    • 状況に基づく製品・サービス
    • カスタマーエクスペリエンスデータの収益化の機会
    • ネットワークパフォーマンス改善のためのアナリティクスの利用
  • カスタマーエクスペリエンス管理におけるその他のイノベーション
    • チャットボット
    • ブロックチェーン

第6章 カスタマーエクスペリエンスとその管理

  • カスタマーエクスペリエンスの指標
    • 外的指標
    • 内的指標
    • 定性的指標
  • 顧客第一主義アプローチに向けたコーポレートカルチャーの変化

図表

目次
Product Code: M16539MR

Customer experience is key for telcos' retail strategies.

Our study highlights the challenges and opportunities enabled by new technologies and marketing techniques.

The report compares the telecom sector with others -especially OTT- regarding customer loyalty, and then focus on sales channels -both digital and physical stores. Furthermore the opportunities emerging from big data and analytics will be analyzed, as well as other innovations as chatbots and blockchain technology.

Finally, the report presents key metrics -internal and external- for customer experience measurement, highlighting thereby the increasingly customer-centric marketing strategies.

Table of Contents

1. Executive Summary

  • 1.1. Challenges and opportunities of customer experience
    • 1.1.1. The need to implement big data tools
    • 1.1.2. A change in corporate culture to a customer-centric approach
    • 1.1.3. A trend towards automation, but maintaining human contact
  • 1.2. New untapped opportunities

2. Methodology & definitions

3. The challenges of customer experience

  • 3.1. Customer experience, both a technical and relationship-based
  • 3.2. The telecom sector has fallen behind its counterparts in other sectors generally, but particularly OTT players
  • 3.3. A key component of customer loyalty
  • 3.4. A strategic focus on communication

4. Digitisation of relationship channels

  • 4.1. From store to smart shop
    • 4.1.1. The physical distribution network is being strengthened despite the surge in e-commerce
    • 4.1.2. A model inspired by Apple's smart stores with a priority for user experience
    • 4.1.3. A modern, inviting store space
    • 4.1.4. Teams with a focus on personalised advice
    • 4.1.5. Developing in line with the digital world
    • 4.1.6. Specialised stores and extending the range beyond telecoms
  • 4.2. Call centres move upmarket
  • 4.3. Websites: telcos promote self-service, but maintain the human aspect
    • 4.3.1. A self-service approach
    • 4.3.2. Maintaining the human aspect with instant messaging
  • 4.4. Mobile still little used in CEM, a future challenge
  • 4.5. The growing importance of social media in customer relations
  • 4.6. Conclusion
    • 4.6.1. Greater automation while preserving the human element
    • 4.6.2. Omnichannel strategy: high awareness but more restricted use

5. Opportunities associated with big data and analytics

  • 5.1. The use of big data in customer experience
    • 5.1.1. Consolidating and analysing data
    • 5.1.2. Incorporating third-party data
    • 5.1.3. Real-time incorporation of data
  • 5.2. Opportunities for customer experience
    • 5.2.1. Challenge of personalising offers
    • 5.2.2. Contextual offers
    • 5.2.3. Opportunity to monetise customer experience data
    • 5.2.4. The use of analytics to improve network performance
  • 5.3. Other innovations in customer experience management
    • 5.3.1. Chatbots
    • 5.3.2. Blockchain

6. Customer experience and management

  • 6.1. Indicators of customer experience
    • 6.1.1. External indicators
    • 6.1.2. Internal indicators
    • 6.1.3. Qualitative indicators: customer knowledge is the key to success
  • 6.2. A change in corporate culture towards a more customer-centric approach

List of Tables

  • Table 1: Operators' main mobile payment services
  • Table 2: Examples of sites devoted to Free users
  • Table 3: Type of contact based on the reason for calling Sky Italia
  • Table 4: Combining customer research and purchasing for mobile
  • Table 5: Definitions
  • Table 6: Items used by the ASCI for telecoms and content

List of Figures

  • Figure 1: Sector offering the best customer service according to consumers
  • Figure 2: Net Promoter Scores of the top digital players in the United States
  • Figure 3: Comparison of Net Promoter Scores for Netflix, Comcast and Time Warner Cable, 2013-2015
  • Figure 4: Net Promoter Score of mobile operators by country
  • Figure 5: Change in churn and ARPU in relation to NPS, at Sunrise
  • Figure 6: Comparison of Vodacom's Net Promoter Score
  • Figure 7: Reference to Vodafone's NPS in the annual report
  • Figure 8: Changes in the number of point of sale of several operators between 2013 and 2015
  • Figure 9: Orange store in Poland
  • Figure 10: T-Mobile's 4010 store
  • Figure 11: O2 Guru
  • Figure 12: O2's Houdini application
  • Figure 13: Home space in an AT&T store
  • Figure 14: Fitness section in Verizon Wireless' "Destination Store"
  • Figure 15: Orange's Mood store
  • Figure 16: Change in call centre agents' time per channel
  • Figure 17: An illustration of the versatility of Bouygues Telecom call centre agents
  • Figure 18: Verizon's tree-view support for devices
  • Figure 19: Verizon's automated chat window
  • Figure 20: Excerpt of Netflix customer service live chat
  • Figure 21: Example of video chat on the "Face to Free" platform
  • Figure 22: "O2 Guru TV" channel on YouTube
  • Figure 23: Functionalities of the myAT&T customer service mobile app
  • Figure 24: Orange's MonRéseau mobile app screenshots
  • Figure 25: Verizon's mobile security solution
  • Figure 26: Use of QR code or single-use passwords in Verizon's Universal ID management app
  • Figure 27: "Telekom Hilft" home screen
  • Figure 28: Excerpt from Verizon's Facebook page
  • Figure 29: Perceived benefits of social media
  • Figure 30: Customer identification on social media
  • Figure 31: Method for storing customer interactions on social media
  • Figure 32: Excerpt from a chat on an Orange forum
  • Figure 33: Giffgaff community
  • Figure 34: Integration of innovative technologies in customer relationship channels
  • Figure 35: Obstacles to improving customer experience
  • Figure 36: Multiple sources of data from the digital customer lifecycle
  • Figure 37: Unification of customer data
  • Figure 38: Example of a persona template
  • Figure 39: mAnalytics Vodafone
  • Figure 40: Netflix advert highlighting its personalised service
  • Figure 41: "Go faster" button in 2010
  • Figure 42: Verizon's "supercookie" tracking
  • Figure 43: Screenshot of Morrisons catchment area on the Smart Steps interactive platform
  • Figure 44: Examples of conversations with Digibank's chatbot
  • Figure 45: Net Promoter Score
  • Figure 46: Etisalat's vision of customer experience
  • Figure 47: ACSI Score in the United States in 2015
  • Figure 48: Structure of bonuses for BT managers
  • Figure 49: Example of employee performance management
  • Figure 50: Organisational comparison between the Holacracy and the traditional hierarchy model

List of players

  • AT&T
  • Bouygues Telecom
  • Deutsche Telekom
  • Free
  • Giffgaff
  • Movistar
  • Netflix
  • O2
  • Orange
  • SkyItalia
  • Telefónica
  • T-Mobile
  • Verizon
  • Vodafone

Slideshow contents

The challenges of CEM (Customer Experience Management)

  • An essential issue for operators
  • Implementation of big data tools
  • But analytics offer many opportunities
  • A change in corporate culture to a customer-centric approach
  • Self-service vs. human approach
  • Stores moving more upmarket allowing customers to experiment

New untapped opportunities

  • The channels of communication are enhanced by innovative technologies, with a focus on personalised solutions