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市場調査レポート

CRMアウトソーシングの世界市場 (2015〜2019年)

Global CRM Outsourcing Market 2015-2019

発行 TechNavio (Infiniti Research Ltd.) 商品コード 332632
出版日 ページ情報 英文 76 Pages
即納可能
価格
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CRMアウトソーシングの世界市場 (2015〜2019年) Global CRM Outsourcing Market 2015-2019
出版日: 2015年06月10日 ページ情報: 英文 76 Pages
概要

顧客関係管理 (CRM) は、ブランド・ロイヤルティを構築し、ブランドイメージを強化する際の最大の影響要因となっています。CRMの中でもコールセンター向けインタラクション機能が、カスタマーサービスの定義としてしばしば取り上げられています。しかし、顧客側のニーズや期待が広がるにつれ、CRMアウトソーシングは今までに無い側面も有するようになってきました。CRM業界のデジタル化の進展とともに、サービスプロバイダーはコールセンター以外の分野にもサービスや機能を拡充しようとしています。その主な内容として、最新式のコミュニケーション機能や、マルチチャネル型顧客エンゲージメント機能、セルフサービス、解析ソリューションなどが挙げられます。世界のCRMアウトソーシング市場は2014〜2019年にかけて、5.75%の年平均成長率 (CAGR) で成長する見通しです。

当レポートでは、世界のCRM (顧客関係管理) アウトソーシング市場について分析し、市場の概要や構造、市場規模の動向 (今後5年間の予測値)、エンドユーザー別・地域別の詳細動向、市場の促進・抑制要因とその影響力、主要企業のプロファイル、今後の市場機会などを調査・推計しております。

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 略語リスト

第3章 調査範囲

  • 市場概要
  • 主な製品

第4章 市場調査手法

  • 市場調査プロセス
  • 調査手法

第5章 イントロダクション

第6章 市場情勢

  • 市場概要
    • CRMアウトソーシングのバリューチェーン
  • 市場規模と予測
  • ファイブフォース分析

第7章 エンドユーザー別の市場区分

  • 世界のCRMアウトソーシング市場:エンドユーザーによる区分

第8章 地理区分

  • 世界のCRM BPO市場:地域別の区分

第9章 購入基準

第10章 市場促進要因

第11章 促進要因とその影響

第12章 市場の課題

第13章 促進要因と課題の影響

第14章 市場動向

第15章 動向とその影響

第16章 ベンダー情勢

  • 競合シナリオ
  • 市場シェア分析
  • その他の有力ベンダー
    • Cognizant
    • Convergys
    • HP
    • Infosys
    • NCO Financial Systems
    • Sitel
    • Teleperformance
    • Wipro
    • Xerox

第17章 主要ベンダーの分析

  • Accenture
    • 主要データ
    • 事業概要
    • 部門別の市場収益額 (最新値)
    • 部門別の市場収益額 (前年度との比較)
    • 地域別の市場収益額 (最新値)
    • 事業戦略
    • 主要情報
    • SWOT分析
  • Capgemini
  • Genpact
  • IBM
  • TCS

第18章 関連レポート

図表一覧

目次
Product Code: IRTNTR6123

About CRM Outsourcing

Customer relationship management (CRM) has become one of the most influential factors in building brand loyalty and strengthening of brand image. Call center interaction in CRM is often cited in defining customer service; however, there are many facets of CRM outsourcing that have evolved with rising customer needs and expectations. With the growing digitization in the CRM industry, service providers are innovating on their service offerings to expand their portfolio beyond call centers. These offerings include modern communication, multi-channel engagement of customers, self-service, and analytics solutions.

Technavio's analysts forecast the global CRM outsourcing market to grow at a CAGR of 5.75% over the period 2014-2019.

Covered in this Report

The global CRM outsourcing market is segmented on the basis of services end-users.

Technavio's report, Global CRM Outsourcing Market 2015-2019, has been prepared based on an in-depth market analysis with inputs from industry experts. It covers the market landscape and its growth prospects in the coming years. The report also includes a discussion on the key vendors operating in this market.

Key Vendors

  • Accenture
  • Capgemini
  • Genpact
  • IBM
  • Tata Consultancy Services

Other Prominent Vendors

  • 3i infotech
  • Aditya Birla Minacs
  • Aegis
  • Cognizant
  • Convergys
  • EXL
  • Firstsource
  • HCL
  • Hinduja Global Solutions
  • HP
  • Infosys
  • Intelenet
  • NCO Financial
  • Sitel
  • Teleperformance
  • Teletech
  • West
  • Wipro
  • WNS
  • Xerox

Market Driver

  • Cost-effective Operations
  • For a full, detailed list, view our report

Market Challenge

  • Attrition
  • For a full, detailed list, view our report

Market Trend

  • Cloud-based CRM
  • For a full, detailed list, view our report

Key Questions Answered in this Report

  • What will the market size be in 2018 and what will the growth rate be?
  • What are the key market trends?
  • What is driving this market?
  • What are the challenges to market growth?
  • Who are the key vendors in this market space?
  • What are the market opportunities and threats faced by the key vendors?
  • What are the strengths and weaknesses of the key vendors?

Table of Contents

01. Executive Summary

02. List of Abbreviations

03. Scope of the Report

  • 03.1. Market Overview
  • 03.2. Product Offerings

04. Market Research Methodology

  • 04.1. Market Research Process
  • 04.2. Research Methodology

05. Introduction

06. Market Landscape

  • 06.1. Market Overview
    • 06.1.1. CRM Outsourcing Value Chain
  • 06.2. Market Size and Forecast
  • 06.3. Five Forces Analysis

07. Market Segmentation by End-users

  • 07.1. Global CRM Outsourcing Market by End-users 2014

08. Geographical Segmentation

  • 08.1. Global CRM BPO Market by Geographical Segmentation 2014

09. Buying Criteria

10. Market Growth Drivers

11. Drivers and their Impact

12. Market Challenges

13. Impact of Drivers and Challenges

14. Market Trends

15. Trends and their Impact

16. Vendor Landscape

  • 16.1. Competitive Scenario
  • 16.2. Market Share Analysis 2013
  • 16.3. Other Prominent Vendors
    • 16.3.1. Cognizant
    • 16.3.2. Convergys
    • 16.3.3. HP
    • 16.3.4. Infosys
    • 16.3.5. NCO Financial Systems
    • 16.3.6. Sitel
    • 16.3.7. Teleperformance
    • 16.3.8. Wipro
    • 16.3.9. Xerox

17. Key Vendor Analysis

  • 17.1. Accenture
    • 17.1.1. Key Facts
    • 17.1.2. Business Overview
    • 17.1.3. Business Segmentation by Revenue 2013
    • 17.1.4. Business Segmentation by Revenue 2012 and 2013
    • 17.1.5. Geographical Segmentation by Revenue 2013
    • 17.1.6. Business Strategy
    • 17.1.7. Key Information
    • 17.1.8. SWOT Analysis
  • 17.2. Capgemini
    • 17.2.1. Key Facts
    • 17.2.2. Business Overview
    • 17.2.3. Business Segmentation by Revenue 2013
    • 17.2.4. Business Segmentation by Revenue 2012 and 2013
    • 17.2.5. Geographical Segmentation by Revenue 2013
    • 17.2.6. Business Strategy
    • 17.2.7. Key Developments
    • 17.2.8. SWOT Analysis
  • 17.3. Genpact
    • 17.3.1. Key Facts
    • 17.3.2. Business Overview
    • 17.3.3. Services Segmentation by Revenue
    • 17.3.4. Services Segmentation by Revenue
    • 17.3.5. Geographical Segmentation by Revenue
    • 17.3.6. Business Strategy
    • 17.3.7. Recent Developments
    • 17.3.8. SWOT Analysis
  • 17.4. IBM
    • 17.4.1. Key Facts
    • 17.4.2. Business Description
    • 17.4.3. Business Segmentation
    • 17.4.4. Revenue Segmentation by Business Segment
    • 17.4.5. Revenue Segmentation by Business Operation
    • 17.4.6. Revenue Comparison of Business Segments 2012 and 2013
    • 17.4.7. Revenue Segmentation by Geography
    • 17.4.8. Business Strategy
    • 17.4.9. Key Developments
    • 17.4.10. SWOT Analysis
  • 17.5. TCS
    • 17.5.1. Key Facts
    • 17.5.2. Business Overview
    • 17.5.3. Business Segmentation by Revenue 2013
    • 17.5.4. Business Segmentation by Revenue 2012 and 2013
    • 17.5.5. Geographical Segmentation by Revenue 2013
    • 17.5.6. Business Strategy
    • 17.5.7. Recent developments
    • 17.5.8. SWOT Analysis

18. Other Reports in this Series

List of Exhibits

  • Exhibit 1: Market Research Methodology
  • Exhibit 2: CRM Outsourcing Value Chain
  • Exhibit 3: Global CRM Outsourcing Market 2014-2019 ($ billions)
  • Exhibit 4: Global CRM Outsourcing Market by End-users 2014
  • Exhibit 5: Global CRM Outsourcing Market by Geographical Segmentation 2014
  • Exhibit 6: Accenture: Business Segmentation by Revenue 2013
  • Exhibit 7: Accenture: Business Segmentation by Revenue 2012 and 2013 ($ millions)
  • Exhibit 8: Accenture: Geographical Segmentation by Revenue 2013
  • Exhibit 9: Capgemini: Business Segmentation by Revenue 2013
  • Exhibit 10: Capgemini: Business Segmentation by Revenue 2012 and 2013 ($ millions)
  • Exhibit 11: Capgemini: Geographical Segmentation by Revenue 2013
  • Exhibit 12: Services Segmentation of Genpact by Revenue 2013
  • Exhibit 13: Services Segmentation of Genpact by Revenue 2012 and 2013 ($ millions)
  • Exhibit 14: Geographical Segmentation of Genpact by Revenue 2013
  • Exhibit 15: IBM: Business Segmentation
  • Exhibit 16: IBM: Revenue Segmentation by Business 2013
  • Exhibit 17: IBM: Revenue Segmentation 2013
  • Exhibit 18: IBM: Revenue Comparison of Business Segments 2012 and 2013 ($ millions)
  • Exhibit 19: IBM: Revenue Segmentation by Geography 2013
  • Exhibit 20: TCS: Business Segmentation by Revenue 2013
  • Exhibit 21: TCS: Business Segmentation by Revenue 2012 and 2013 ($ billions)
  • Exhibit 22: TCS: Geographical Segmentation by Revenue 2013
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