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市場調査レポート
商品コード
974186

AIを活用したコンタクトセンターに向けて

Toward the AI-Powered Contact Center

出版日: | 発行: IDC | ページ情報: 英文 18 Pages | 納期: 即納可能 即納可能とは

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AIを活用したコンタクトセンターに向けて
出版日: 2020年12月02日
発行: IDC
ページ情報: 英文 18 Pages
納期: 即納可能 即納可能とは
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概要

2020年には、COVID-19パンデミックの影響や、オープンテクノロジーを活用したcontact center as-a-service(CCaaS)モデルへの長期的なシフトが投資の主要な触媒となっており、コンタクトセンターにおけるAIテクノロジーのさまざまなユースケースをめぐる市場活動が大幅に増加しています。

コンタクトセンターの運営は、AIテクノロジープロバイダーや既存のコンタクトセンターテクノロジーベンダーにとって、大きな市場機会であり、AIの専門家であるベンダーと既存のコンタクトセンターソフトウェアベンダーは、この分野で明確な戦略を立てなければ、急成長の機会を逃す危険性があると考えられています。

当レポートは、欧州のコンタクトセンターについて調査し、ビジネス価値を提供するAIソフトウェア製品およびサービスの可能性を分析しており、市場の背景や成長要因、機会、動向、主要企業のプロファイルなどの情報を提供しています。

エグゼクティブスナップショット

新しい市場の発展と力学

  • 市場の背景と成長要因
    • しばらくの間プレッシャーにさらされてきたコンタクトセンター
    • COVID-19によるプレッシャーのダイヤルアップ、および仮想エージェントの価値の強調
    • スケールメリットをもたらすAIテクノロジープロバイダー
  • 欧州におけるコンタクトセンターのAI市場機会
    • コンタクトセンターにおける4つの主要なAIユースケース
    • AIを活用したコンタクトセンターエコシステムの主要ベンダー
  • コンタクトセンターソフトウェアベンダー
    • Avaya
    • Genesys
    • Mitel
    • Cisco
    • Content Guru
    • 8x8
    • LogMeIn
    • Puzzel
    • Salesforce
  • 大規模なパブリッククラウドプロバイダー
    • Google Cloud
    • AWS
    • IBM
    • Microsoft
  • AIコンタクトセンターのスタートアップ
    • Gridspace
    • Infinitus
  • コンタクトセンターのAI採用動向
    • 未熟さを意味する顧客の期待
    • 技術的な実装の複雑さ、ベンダーによる課題の緩和
    • AIサービス:消費ベースの価格設定モデルによる進歩の遅延、慣行の変化
    • エージェントおよび顧客向けのいくつかのユースケースの重要な側面であるエージェントエクスペリエンスへの焦点
    • 独自のスキルと多くの場合複数の反復が必要である仮想エージェントの開発
    • 顧客のベンダーのさまざまな機能と提供に関する混乱、など

テクノロジーサプライヤーへの提言

  • コンタクトセンターソフトウェアプレーヤーへの提言
  • AIスペシャリストベンダーへの提言
    • コンサルタントとシステムインテグレーターへの提言

参考資料

  • 関連調査
  • 要約
目次
Product Code: EUR147017320

This IDC Market Perspective analyzes the potential of AI software products and services to deliver business value in contact centers in Europe. 2020 has seen a significant uptick in market activity around various use cases for AI technologies in contact centers, with the impacts of the COVID-19 pandemic as well as the longer-term shift to contact center as-a-service (CCaaS) models leveraging open technologies acting as major catalysts for investment. IDC expects contact center operations to represent a significant concentration of market opportunity for AI technology providers and established contact center technology vendors."The journey to the AI-powered contact center is creating a competitive battleground," said Jack Vernon, senior research analyst, IDC. "Specialist AI vendors and established contact center software vendors must all develop clear strategies for this space, or risk losing out on a very fast-growing opportunity."

Executive Snapshot

New Market Developments and Dynamics

  • Market Background and Drivers
    • Contact Centers Have Been Under Pressure for Some Time
    • COVID-19 Dials Up the Pressure, Highlights the Value of Virtual Agents
    • AI Technology Providers See Opportunity, Bring Economies of Scale
  • The Contact Center AI Market Opportunity in Europe
    • Four Key AI Use Cases in Contact Centers
    • Key Vendors in the AI-Powered Contact Center Ecosystem
  • Contact Center Software Vendors
    • Avaya
    • Genesys
    • Mitel
    • Cisco
    • Content Guru
    • 8x8
    • LogMeIn
    • Puzzel
    • Salesforce
  • Large Public Cloud Providers
    • Google Cloud
    • AWS
    • IBM
    • Microsoft
  • AI Contact Center Start-Ups
    • Gridspace
    • Infinitus
  • Contact Center AI Adoption Trends
    • Customer Expectations Signify Immaturity
    • Technical Implementation Remains Complicated, but Vendors pin Hopes on the Cloud Easing the Challenge
    • Consumption-Based Pricing Models of AI Services Have Slowed Progress, but Practices are Changing
    • Focusing on Agent Experience is a Critical Aspect of Several Agent- and Customer-Facing Use Cases
    • Virtual Agent Development Requires Unique Skills and Often Multiple Iterations
    • Customers Remain Confused About the Different Capabilities and Offerings of Vendors
    • COVID-19 Changed the Market Landscape and the Technology Demands of Different Industries
    • Debate Continues as to Whether Virtual Agents Should Admit to Being Virtual
    • Organizations Need a Strategy for Vendors Making Changes to Their AI Technologies and Platforms
  • How Will AI Affect the Contact Center Software Ecosystem?
    • AI Will Grow the Contact Center Software Market, and Vendors That Fail to Integrate AI Will Lose Market Share
    • Contact Center Software Vendors' Customer Relationships Give Them Significant Power
    • Cloud Vendors with AI Offerings aim to Work With Customers Indirectly
    • Stickiness of AI Vendors' Technologies Could Give Them Some Flexibility to set Prices, Particularly With Existing Customers
    • Orchestration Will be the Real Value Play
    • AI-Driven Process Transformation Will Require Significant Expertise, Creating a Major Opportunity for Consultancies and SIs

Advice for the Technology Suppliers

  • Advice for Contact Center Software Players
  • Advice for AI Specialist Vendors
    • Advice for Consultants and Systems Integrators

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  • Synopsis