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市場調査レポート
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974185

コンタクトセンターにおける人工知能 (AI) の活用事例:ビジネス上の価値

The Business Value of AI Use Cases in the Contact Center

出版日: | 発行: IDC | ページ情報: 英文 12 Pages | 納期: 即納可能 即納可能とは

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コンタクトセンターにおける人工知能 (AI) の活用事例:ビジネス上の価値
出版日: 2020年11月30日
発行: IDC
ページ情報: 英文 12 Pages
納期: 即納可能 即納可能とは
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概要

コンタクトセンターにおける人工知能 (AI) の活用事例には4種類の領域があり、どの分野も各々の方法で企業経営にメリットをもたらしています。コンタクトセンター向け市場に参入したいAIベンダーはこの傾向を踏まえて、自社の製品/サービスがもたらす利点を明確に説明する必要があります。

当レポートでは、人工知能 (AI) を導入・活用しているコンタクトセンターでの主な活用事例について分析し、様々な活用事例を4種類の領域に整理した上で、各領域の特徴や具体的な成果 (効率改善・収益拡大など)、業界関係者が今後取り組みべき課題、といった情報を取りまとめてお届けいたします。

エグゼクティブスナップショット

市場の新たな発展とダイナミクス

  • コンタクトセンターにおける人工知能 (AI):4種類の主な活用事例・分野
  • 活用事例:エージェントアシスタント
  • 活用事例:仮想エージェント
  • 活用事例:高度解析 (アナリティクス)
  • 活用事例:ルーティングと割り当て

技術サプライヤー向け提言

参考資料

  • 関連調査
  • 要約
目次
Product Code: EUR147014620

This IDC Market Perspective examines four key AI use case areas that together are creating the AI-powered contact center. It details the value impact of the main applications that fit into each use case and identifies the AI technology tools and systems require to power them. AI technologies create capabilities that could potentially automate many contact center processes, shifting tasks that would previously be done by humans to software while creating new value propositions for software vendors."There are four main use cases for AI in the contact center," said Jack Vernon, senior research analyst, IDC. "Each use case drives business value for contact center owners in distinct ways. AI vendors that want to play in the contact center must be able to explain the value they add in clear business terms."

Executive Snapshot

New Market Developments and Dynamics

  • Four Key AI Use Case Areas in Contact Centers
  • Use Case: Agent Assistant
  • Use Case: Virtual Agents
  • Use Case: Advanced Analytics
  • Use Case: Routing and Assignment

Advice for Technology Suppliers

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