顧客サービス・アプリケーション・ソフトウェアの世界市場の予測 (2019～2023年)：市場規模は2023年には150億米ドルに達する

世界の大手企業の上層部では現在、顧客側のブランドとの関係性を深め、かつブランド側の顧客のための活動努力を活発化するための方法について議論が進められています。ただし、この2つの取り組みを成功させるには、企業内部でのデジタル転換 (DX) の普及促進が不可欠で、またビジネスプロセスの見直しや従業員の巻き込みといった課題にも数年がかりで取り組んでいく必要があります。

当レポートでは、世界の顧客サービス・アプリケーション・ソフトウェアの市場規模と最新情勢について分析し、全体的な市場収益額の推移と見通し (過去・今後5年間分) や、分野別の詳細動向、主な市場促進・抑制要因、今後の市場成長・技術開発の方向性などについて調査しております。

IDCによる市場動向予測 (図表)

エグゼクティブサマリー

技術サプライヤー向け提言

市場予測

市場の背景事情

• 市場促進・阻害要因
  • 促進要因
    • 顧客サービスアプリケーションの不動産業への普及浸透
    • イノベーションの加速要因
    • 会話型AI (人工知能) アプリケーション
  • 抑制要因
    • 顧客データ管理の複雑さ
    • チャネル／インタラクションの増加
• 市場の主な動向
• 前回の予測結果からの変更点

市場の定義

調査手法

• 過去／将来の市場データと為替レート

関連調査

This IDC study provides an updated market sizing for the worldwide customer service applications software market based on completed revenue modeling and a revised forecast for the market over a 10-year period, with a five-year forecast (2019-2023)."Increasingly, the customer's relationship with a brand and a brand's efforts on behalf of the customer are being discussed at the highest levels within organizations," says Mary Wardley, program VP, Customer Care and CRM at IDC. "However, the effort to create a comprehensive customer-handling initiative that includes the internal digital transformation process, changed business process, and the inclusion of employee experience is a multiyear process."

IDC Market Forecast Figure

Executive Summary

Advice for Technology Suppliers

Market Forecast

Market Context

• Drivers and Inhibitors
  • Drivers
    • Customer Service Applications Expand Real Estate
    • Innovation Accelerators
    • Conversational AI Applications
  • Inhibitors
    • Customer Data Management Complexity
    • Channel/Interaction Increases
• Significant Market Developments
• Changes from Prior Forecast

Market Definition

Methodology

• Historical and Forecast Market Values and Exchange Rates

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