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市場調査レポート

IDCによるカスタマーエクスペリエンス調査 (2015年):優れたカスタマーエクスペリエンスを獲得するための課題と要点

IDC's 2015 EXPERIENCES Survey: The Challenges and Key Factors in Achieving Superior Customer Experiences

発行 IDC 商品コード 347731
出版日 ページ情報 英文 15 Pages
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IDCによるカスタマーエクスペリエンス調査 (2015年):優れたカスタマーエクスペリエンスを獲得するための課題と要点 IDC's 2015 EXPERIENCES Survey: The Challenges and Key Factors in Achieving Superior Customer Experiences
出版日: 2015年12月21日 ページ情報: 英文 15 Pages
概要

どの企業も、自社の顧客に優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する際に必要な事項についてよく理解しています。しかし、そのようなカスタマーエクスペリエンスを創出する過程は複雑であり、実際には関連機器・サービスへの多額の投資が必要となります。

当レポートでは、従業員50人以上の企業を対象に、カスタマーエクスペリエンス (顧客経験) 改善に向けた取り組みの状況 (必要な取り組み事項、実行に際しての促進要因と障壁、顧客側とのコミュニケーション手段、顧客側の要望など) に関する調査を実施し、その結果を企業規模・業種ごとに整理してお届けいたします。

IDCの見解

調査概要

  • 調査手法
    • IDCのカスタマーエクスペリエンス調査 (EXPERIENCES Survey):2015年

概況

  • カスタマーエクスペリエンス調査の背景事情
  • 基本に基づいた、首尾一貫した行動
  • 何が重要なのかは分かった - それを実行に移せるか?
  • 代表的なコミュニケーション・チャネル
  • なぜ顧客は問い合わせをしていくるのか?
  • 情報源の調整

将来の展望

IDCの提言

参考資料

  • 関連調査
  • 要約
目次
Product Code: US40343915

This IDC study focuses on customer experience initiatives across companies with 50+ employees. The findings are centered on the identified keys and challenges in delivering a superior customer experience across the survey population and by company size and industries based on IDC's EXPERIENCES Survey that was conducted in February 2015."Respondents to our study indicate clearly that they know what the important factors are for creating a superior customer experience for their customers," says Mary Wardley, vice president, CRM Applications and Customer Experience at IDC. "However, the practicalities of the complexity of creating those experiences are where these organizations must invest resources to compete and complete their visions."

IDC Opinion

In This Study

  • Methodology
    • IDC's 2015 EXPERIENCES Survey

Situation Overview

  • Understanding the Experiences Landscape
  • Leading with the Basics - Consistency
  • Now That We Know What's Important - Can We Do It?
  • Leading Communications Channels
  • Why Are Customers Calling?
  • Data Source Coordination

Future Outlook

Essential Guidance

Learn More

  • Related Research
  • Synopsis
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