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市場調査レポート

世界の顧客エクスペリエンスとデジタルコマース動向:2016年の予測

IDC FutureScape: Worldwide Customer Experience and Digital Commerce 2016 Predictions

発行 IDC 商品コード 345090
出版日 ページ情報 英文 15 Pages
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世界の顧客エクスペリエンスとデジタルコマース動向:2016年の予測 IDC FutureScape: Worldwide Customer Experience and Digital Commerce 2016 Predictions
出版日: 2015年11月04日 ページ情報: 英文 15 Pages
概要

企業との顧客エクスペリエンスに対応する取り組みの中で、多数の内部プロセスや外部収益構造が、ダイレクトな顧客対応からビジネスネットワークへと包括的に考え直すことを求めているのは明らかです。

当レポートでは、企業が顧客エクスペリエンス(CX)やデジタルコマース(DC)戦略を開発・改訂し、2016年のCX/DCイニシアティブへの予算割り当て計画を立てるにあたっての、ITおよび事業の意思決定への影響因子の解説などについて取り上げています。

IDCの見解

本調査について

概況

  • 主な活性因子のサマリー
  • IDC FutureScapeの予測
    • 予測1:2016年末までに、デジタルコマースの第3世代に入る企業は1割程度
    • 予測2:2016年の間に、第3世代デジタルコマースはコミュニティにおける「購入」ボタンの追加にけん引される
    • 予測3:クラウドベースのコンタクトセンターは2017年までに新しいソフトウェアの販売における導入を引っ張り、長期的な市場でのリーダーシップのポジションを弱らせる
    • 予測4:2017年までに、中小企業向けの単一化された顧客エクスペリエンスとデジタルコマースのアプリケーションが大企業で使用可能な同様の統合機能を提供する
    • 予測5:現在は多くの場合調達と関係しているビジネスネットワークは、2018年までにあらゆる業界とプロセスにおいてもっとも一般的なB2B向けソリューションとなる
    • 予測6:2018年までに、B2C企業の8割とB2B企業の6割が「デジタルフロントドア」を点検するが、協調した規則がなく販路をまたがる統一性を創り出せない
    • 予測7:2017年までに、CX戦略を持つ企業の5分の3が専用のリソースとCMOや他の部署からの独立性を持つCX責任者を任命する
    • 予測8:クラウドソフトウェア企業で一般的に使用される顧客成功マネージャーが、2018年までに全産業で標準的な役割になる
    • 予測9:2018年までにセールス2.0に移行するB2B企業は2割にとどまる
    • 予測10:販売責任者から収益責任者への移行が2020年までに完了する

主な提言

主な活性因子

参考資料

目次
Product Code: 259839

This IDC study describes the key drivers affecting IT and business decision makers as they develop or revise their organizations' customer experience (CX) and digital commerce (DC) strategy and create plans for their 2016 resource allocation for CX/DC initiatives. The study further lays out the top 10 predictions for CX/DC initiatives in response to the aforementioned trends. Each CX/DC prediction is assessed on the basis of its complexity, organizational impact, and time frame to expected mainstream adoption."It is clear that in an effort to address customer experiences with organizations, a multitude of internal processes and external ecosystems require a comprehensive rethinking from direct customer handling to business networks to proficient employee skill sets," said Mary Wardley, vice president, CRM Applications and Customer Experience.

IDC FutureScape Figure

IDC Opinion

In This Study

Situation Overview

  • Summary of Key Drivers
  • IDC FutureScape Predictions
    • Prediction 1: By the End of 2016, Only 10% of Organizations Will Have Entered the Third Generation of Digital Commerce
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 2: During 2016, Third-Generation Digital Commerce Will Be Led by the Addition of "Buy" Buttons in Communities
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 3: Cloud-Based Contact Centers Will Lead Adoption in New Software Sales by 2017, Undermining Long-Standing Market Leadership Positions
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 4: By 2017, Simplified Customer Experience and Digital Commerce Applications Focused on SMBs Will Provide Similar Integrated Functionality to That Available to Large Organizations
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 5: Business Networks, Today Associated Mostly with Procurement, Will Be the Most Common Solution for B2B Commerce Across All Industries and Processes by 2018
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 6: By 2018, 80% of B2C and 60% of B2B Organizations Will Overhaul Their "Digital Front Door" But Will Fail to Create Consistency Across Channels Without a Concerted Imperative to Do So
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 7: By 2017, Three Out of Five Companies with a CX Strategy Will Appoint a CX Executive with Dedicated Resources and Independent of the CMO or Other Department Alignment
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 8: Customer Success Managers, Commonly Used by Cloud Software Companies, Will Become a Standard Job Role in All Industries by 2018
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 9: IDC Expects Only 20% of B2B Organizations to Have Moved to Sales 2.0 by 2018
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance
    • Prediction 10: The Transition from Chief Sales Officer to Chief Revenue Office Will Be Complete by 2020
      • Associated Drivers
      • IT Impact
      • Guidance

Essential Guidance

Key Drivers

  • DX: Accelerating Business Disruption from Digital Transformation
  • Cy-Q: An Interconnected, Informed, Interactive, Intrusive, Intelligent, and Cognitive Ecosystem
  • Talent Quest: High Demand for Next-Generation Business/IT Skills - Scarce Supply
  • Cloud Life: The Merging of Real Life with Digital Identity
  • Connected Well-Being: Convergence of Mobile, Social, and Sensors
  • Shifting Gears: The Slowing Pace of IT Productivity

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  • Synopsis
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