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市場調査レポート

コンタクトセンター・インフラ/ソフトウェア (CCIS) の欧州・中東・アフリカ地域 (EMEA) 市場:将来予測 (2014〜2018年) とベンダー別市場シェア (2013年)

EMEA Contact Center Infrastructure and Software 2014-2018 Forecast and 2013 Vendor Shares

発行 IDC 商品コード 332023
出版日 ページ情報 英文 29 Pages
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コンタクトセンター・インフラ/ソフトウェア (CCIS) の欧州・中東・アフリカ地域 (EMEA) 市場:将来予測 (2014〜2018年) とベンダー別市場シェア (2013年) EMEA Contact Center Infrastructure and Software 2014-2018 Forecast and 2013 Vendor Shares
出版日: 2015年06月04日 ページ情報: 英文 29 Pages
概要

欧州・中東・アフリカ地域 (EMEA) のCCIS市場はこの3年間で回復を遂げ、業界内部での資本取引・提携活動も活発化しています。また、この分野でもクラウド化の進展が著しく、関連投資も拡大しています。現在は社内設置型 (オンプレミス) ソリューションに業界関係者の関心が集まっていますが、実際にはホスト型 (一社専用) およびクラウド型 (共有型) のソリューションが市場の大半を占めています。主な市場促進要因として、企業側の資本維持・コスト削減・顧客経験改善に向けた努力や、サービスプロバイダー側の戦略・製品構成の更新の動きなどが挙げられます。EMEAのCCIS市場は2014〜2018年に、年間平均11.1%の速度で成長する、と見られています。

当レポートでは、欧州・中東・アフリカ地域 (以下EMEA) におけるコンタクトセンター・インフラおよびソフトウェア (以下CCIS) の市場について分析し、市場の全体的構造や最新状況、市場規模の動向見通し (今後5年間分)、部門別・ベンダー別・地域別 (西欧、中東欧 (CEE)、中東・アフリカ (MEA)) の詳細動向などを調査・推計しております。

IDCの見解

調査概要

  • 調査手法

概況

  • CCIS (コンタクトセンター・インフラ/ソフトウェア) 市場の最新動向
  • 導入意識の決定
  • ベンダー別の収益額シェア

将来の展望

  • カスタマーエクスペリエンス (顧客経験) とサービス設計
  • モバイル・カスタマーケア
  • ビッグデータおよびビジネス分析
  • デジタル/マルチチャネル・カスタマーサービス
  • ソーシャル・カスタマーサービス
    • 「客を待たせない」解決策、「非公式」ソーシャルネットワーク、フォーラム
    • 従業員向けネットワーク
  • 市場予測の前提条件
    • EMEA市場の予測
  • 市場の背景

IDCの提言

参考資料

  • 関連調査
  • 定義
  • 調査手法詳細
  • 要約

表の一覧

  • EMEAのCCIS市場:ベンダー別の収益額シェア (過去2年間分)
  • EMEAのCCIS市場:ベンダー別シェア (最新値:座席数ベース)
  • 市場予測の3つの大きな前提条件
  • EMEAのCCIS市場:予測の主な前提条件
  • EMEAのCCIS市場:市場動向予測 (国別、今後5年間分)
  • クラウドサービスの主な特徴

図の一覧

  • 地域別の収益額シェア (過去2年間分)
  • 部門別の収益額シェア (過去2年間分)
  • ベンダー別の収益額シェア (最新値)
  • 市場動向の将来予測 (今後5年間分)
  • 地域別の市場動向予測
  • 地域別の市場シェア (最新値・予測値)
目次
Product Code: I02X

This IDC study examines the EMEA CCIS market for 2013, including a five-year growth forecast for 2014-2018 supported by a description of trends and forecast assumptions for the period. For EMEA, the subregions covered are Western Europe, Central and Eastern Europe (CEE), as well as Middle East and Africa (MEA).

"The contact center infrastructure and software market includes functionality that run on standards-based equipment or purpose-built systems such as PBX. The market has revived itself during the past three years, with vendors active in several acquisitions, divestments, and partnerships. The movement to the cloud is clear as investments in both hosted and cloud solutions are beginning to make global headway," said Jason Andersson, program director, IDC EMEA Telecom and Networking. "IDC expects 11.1% revenue growth in the EMEA CCIS market during the forecast period. Premises-based solutions have garnered the lion's share of attention in recent years, but enterprise evaluations, trials, and the adoption of hosted (single tenant) and cloud (multitenant) CCIS solutions will contribute significant growth predicted for the global market this year. Revenue growth will be driven by enterprises looking to retain capital, reduce costs, and improve customer experience, as well as by service providers refining their contact center strategies and product portfolios."

Table of Contents

IDC Opinion

In This Study

  • Methodology

Situation Overview

  • The Contact Center Infrastructure and Software Market in 2012 and 2013
  • Deployment Decisions
  • Vendor Revenue Shares

Future Outlook

  • Customer Experience and Service Design
  • Mobile Customer Care
  • Big Data and Business Analytics
  • Digital Multichannel Customer Services
  • Social Customer Service
    • No-Call Resolution, Private Social Networks, and Forums
    • Employee Networking
  • Forecast and Assumptions
    • EMEA Forecast
  • Market Context

Essential Guidance

Learn More

  • Related Research
  • Definitions
    • Contact Center
    • Interactive Voice Response
    • On-Premises Systems
    • Cloud Services
    • Cloud Deployment Models
  • Methodology
  • Synopsis

List of Tables

  • Table: EMEA Contact Center Infrastructure and Software Revenue Shares by Vendor, 2012 and 2013 ($M)
  • Table: EMEA Contact Center Infrastructure and Software Shares by Vendor, 2013(K Seats)
  • Table: Top 3 Assumptions for the EMEA Contact Center Infrastructure and Software Market, 2014-2018
  • Table: Key Forecast Assumptions for the EMEA Contact Center Infrastructure and Software Market, 2014-2018
  • Table: EMEA Contact Center Infrastructure and Software Forecast by Country, 2013-2018 ($M)
  • Table: Key Attributes of a Cloud Service

List of Figures

  • Figure: EMEA Contact Center Infrastructure and Software Revenue Shares by Region, 2012 and 2013
  • Figure: EMEA Contact Center Infrastructure and Software Revenue Shares by Segment, 2012 and 2013
  • Figure: EMEA Contact Center Infrastructure and Software Revenue Shares by Vendor, 2013
  • Figure: EMEA Contact Center Infrastructure and Software Seat Shares by Vendor, 2013
  • Figure: EMEA Contact Center Infrastructure and Software Forecast, 2014-2018
  • Figure: EMEA Contact Center Infrastructure and Software Forecast by Subregion
  • Figure: EMEA Contact Center Infrastructure and Software Market Shares by Subregion, 2013 and 2018
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