市場調査レポート

顧客へのデジタルエクスペリエンスの提供を目指す欧州の企業

European Organizations Aim to Provide Customers with Digital Experience

発行 IDC 商品コード 316138
出版日 ページ情報 英文 12 Pages
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顧客へのデジタルエクスペリエンスの提供を目指す欧州の企業 European Organizations Aim to Provide Customers with Digital Experience
出版日: 2014年10月01日 ページ情報: 英文 12 Pages
概要

当レポートでは、IDCによる「2014 European Customer Experience IT Survey(欧州のカスタマーエクスペリエンスIT調査) 」の結果から、企業におけるカスタマーエクスペリエンス管理に関する課題、顧客とのコミュニケーション経路、成功要因、将来の計画、関連技術の動向、関連ITソリューションのバイヤーおよびベンダーへの提言などをまとめています。

IDCの見解

調査概要

概況

  • 顧客からの問い合わせ:もっとも難しいポイント
  • ウェブ:もっとも重要なコミュニケーション経路

将来の展望

  • 従業員がもっとも重要な成功因子
  • デジタルカスタマーエクスペリエンスへの投資を行う欧州の企業各社
  • カスタマーエクスペリエンスを変容させる最大の可能性を秘めたモバイル技術

重要提言

  • カスタマーエクスペリエンスITのバイヤーへの提言
  • カスタマーエクスペリエンスITのサプライヤーへの提言

参考資料

  • 調査対象者の構成
  • 関連調査
  • 要約
目次
Product Code: LC10W

This IDC study presents findings from IDC's 2014 European Customer Experience IT Survey and looks specifically at challenges, communication channels, success factors, future plans, and technologies related to customer experience management. IDC also provides actionable guidance for buyers and vendors of CXIT solutions.

"European organizations are investing in digital customer experience and focusing mainly on web-based customer self-service. However, these services are being developed for both traditional PC devices and mobile devices," said Bo Lykkegaard, research director, IDC European Enterprise Applications. "The survey showed that the journey to improve customer experience in complex, multichannel world varies dramatically from one industry to the next. Government organizations see significant opportunities in single-point-of-contact (SPOC) call centers, whereas the transportation sector concentrates overwhelmingly on mobile customer self-service. Vendors must devise deep and industry-specific value propositions for CX solutions."

Table of Contents

IDC Opinion

In This Study

  • Methodology

Situation Overview

  • Dealing with Customer Inquiries Is the Hardest Part
  • The Web Is the Top Customer Communication Channel

Future Outlook

  • The Workforce Is the Top Success Factor
  • European Organizations Are Investing in Digital Customer Experience
  • Mobile Technologies Have the Biggest Potential to Transform CX

Essential Guidance

  • Advice for CXIT Buyers
  • Advice for CXIT Suppliers

Learn More

  • Survey Demographics
  • Related Research
  • Synopsis

List of Figures

  • Figure: Top CX Challenges
  • Figure: Top Customer Communication Channels
  • Figure: Top Customer Experience Success Factors
  • Figure: Top Customer Experience Initiatives for 2014
  • Figure: New Technologies Transforming Customer Experience
  • Figure: Respondents by Job Title
  • Figure: Respondents by Country
  • Figure: Respondents by Industry
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