株式会社グローバルインフォメーション
TEL: 044-952-0102
市場調査レポート

米国のホステッド/オンデマンド・コンタクトセンターサービス市場の将来予測:顧客経験が促す、コンタクトセンターとの対話のクラウド化

U.S. Hosted and On-Demand Contact Center Services 2014-2018 Forecast: Customer Experience Driving Contact Center Interactions to the Cloud

発行 IDC 商品コード 296575
出版日 ページ情報 英文 24 Pages
即納可能
価格
こちらの商品の販売は終了いたしました。
Back to Top
米国のホステッド/オンデマンド・コンタクトセンターサービス市場の将来予測:顧客経験が促す、コンタクトセンターとの対話のクラウド化 U.S. Hosted and On-Demand Contact Center Services 2014-2018 Forecast: Customer Experience Driving Contact Center Interactions to the Cloud
出版日: 2014年02月20日 ページ情報: 英文 24 Pages

当商品の販売は、2016年04月01日を持ちまして終了しました。

概要

米国国内のホステッド・コンタクトセンターサービスへの支出額は、2013年の11億米ドルから、2018年には20億米ドルにまで拡大すると予測されています。また、オンデマンド・コンタクトセンターサービスへの支出額は、2013年の7億3330万米ドルから、2018年には16億米ドルにまで増加する見通しです。この間の年平均(CAGR)市場成長率は、ホステッド型が11.9%、オンデマンド型が17.5%となっています。デジタル通信の発達により、企業側も顧客側も今までに無かったような通信チャネルを利用できるようになっています。顧客企業側では通信チャネルを柔軟に組み合わせて、顧客経験を前面に押し出すことが可能となりました。またコスト削減の観点からも、ホステッド/オンデマンド・コンタクトセンターに対する関心が高まっています。

当レポートでは、米国におけるホステッド型およびオンデマンド型のコンタクトセンターサービス市場の最新動向と将来展望について分析し、市場の現状や主な促進要因、市場動向(サービス支出額)の見通し(今後6年間分)などを調査して、その結果を概略以下の構成でお届けします。

IDCの見解

調査概要

  • 調査手法

概況

将来の展望

  • 市場予測の前提条件
    • 米国のホステッド/オンデマンド・コンタクトセンターサービス支出額の予測

IDCの提言

参考資料

  • 関連調査
  • 要約

表の一覧

  • 市場予測の3つの大きな条件
  • 米国のホステッド/オンデマンド・コンタクトセンターサービス市場:予測の主な前提条件
  • 米国のホステッド/オンデマンド・コンタクトセンターサービス支出額(通算7年間分)

図の一覧

  • ホステッドおよび/またはオンデマンド・コンタクトセンターサービスの導入
  • マルチチャネル・カスタマーケアのパラダイム
  • 従来型から顧客経験型へのパラダイムシフト
  • 企業での顧客経験の導入
  • 米国のホステッド/オンデマンド・コンタクトセンターサービス支出額の増加率(今後6年間分)
目次
Product Code: 246546

This IDC study provides IDC's forecast for the hosted and on-demand contact center services market for 2014-2018. This study highlights key assumptions and drivers that are creating changes and driving growth in this market. IDC expects that in the United States, spending on hosted contact center services was $1.1 billion in 2013 and will increase at a CAGR of 11.9% to $2.0 billion in 2018, and spending on on-demand (cloud) contact center services was $733.3 million in 2013 and will increase at a CAGR of 17.5% to $1.6 billion in 2018.

"Digital communications have dramatically changed the way that customers interact with companies, and customers now are using more channels than ever to communicate. Add in the increasing acceptance of services delivered via cloud computing and the opportunity for contact center services in the cloud accelerates," said Melissa O'Brien, research analyst, Worldwide Customer Care BPO Services at IDC. "BPO providers, telcos, traditional communications systems providers, software companies, and pure-play cloud contact center service providers have all seen the business opportunity to compete and partner in this contact center market and ecosystem. Clients of these businesses are impacted by the dynamic changes happening in customer communications that are pushing the customer experience toward the forefront. Many enterprises have found that using hosted or on-demand contact center solutions enables more flexibility and other benefits to help meet customer expectations. Also, companies are seeking to cut costs and focus more on core business activities, often viewing hosted and on-demand services as a way to reduce the capital expenditures of premise-based contact centers. Many enterprises are also seeking a way to scale up or down for seasonal needs or other business changes. By outsourcing contact center business processes and applications, enterprises are often able to achieve greater flexibility and quicker access to new channels as customers demand support on those channels."

Table of Contents

IDC Opinion

In This Study

  • Methodology

Situation Overview

Future Outlook

  • Forecast and Assumptions
    • U.S. Hosted and On-Demand Contact Center Services Spending Forecast

Essential Guidance

Learn More

  • Related Research
  • Synopsis

List of Tables

  • Table: Top 3 Assumptions for the U.S. Hosted and On-Demand Contact Center Services Market, 2014-2018
  • Table: Key Forecast Assumptions for the U.S. Hosted and On-Demand Contact Center Services Market, 2014-2018
  • Table: U.S. Hosted and On-Demand Contact Center Services Spending, 2012-2018 ($M)

List of Figures

  • Figure: Hosted and/or On-Demand Contact Center Services Adoption
  • Figure: Multichannel Customer Care Paradigm
  • Figure: Traditional to Customer Experience Paradigm Shift
  • Figure: Customer Experience Adoption in Enterprises
  • Figure: U.S. Hosted and On-Demand Contact Center Services Spending Growth, 2013-2018
Back to Top