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市場調査レポート

北米のコンタクトセンターワークフォース最適化市場

Frost Radar in the North American Contact Center Workforce Optimization Market

発行 Frost & Sullivan 商品コード 930193
出版日 ページ情報 英文 37 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
本日の銀行送金レート: 1USD=108.31円で換算しております。
北米のコンタクトセンターワークフォース最適化市場 Frost Radar in the North American Contact Center Workforce Optimization Market
出版日: 2020年03月20日 ページ情報: 英文 37 Pages
概要

コンタクトセンターのワークフォース最適化 (WFO) は、コンタクトセンターで使用されるアプリケーションを統合し、顧客と係員のやりとりの監視と分析を行い、プロセスを自動化して、コンタクトセンターのリソースを最適化するための戦略であり、業績、係員のエンゲージメント、カスタマーエクスペリエンスの改善を促すための手段となります。WFOには、採用、オンボーディング、評価、研修、指導、動機付けに重点を置いたワークフォースエンゲージメント管理 (WEM) の補完的な機能が含まれます。近年従業員のエンゲージメントと顧客エンゲージメントは相互依存的な関係にあり、どちらも重要であるということが認識されるようになっています。

当レポートは、北米地域のコンタクトセンターワークフォース最適化市場を調査したもので、市場の概要と分析、主要企業のプロファイルなどの情報を提供しています。

目次

市場の概要

北米のコンタクトセンターワークフォース最適化市場

  • 調査対象企業の分析

市場参入企業のプロファイル

  • 8x8
  • Aspect
  • Avaya
  • Calabrio
  • CallMiner
  • Genesys
  • Mitel
  • NICE / inContact
  • Noble Systems
  • OnviSource
  • Sharpen
  • Talkdesk
  • Verint

結論

  • 結論の要点
  • 免責事項

Frost Radarについて

目次
Product Code: K414-76

A Measurement System to Spark Companies 2 Action (C2A)--Innovation that Fuels New Deal Flow and Growth Pipelines

Workforce optimization (WFO) drives performance, agent engagement, and an improved customer experience (CX) in the contact center industry.

Frost & Sullivan defines WFO as a strategy to integrate disparate contact center workforce applications, monitor and analyze customer and agent interactions, and automate processes to optimize contact center resources. Contact centers use the resulting data to improve operational efficiency and performance, and agent and customer engagement, resulting in improved CX and employee experience.

Inclusive to WFO are complementary functions under the umbrella of workforce engagement management (WEM) that focus on recruitment, onboarding, evaluating, training, coaching, and motivating the workforce. Contact center solution providers and customers have come to understand that employee engagement and customer engagement are interdependent and equal in importance. As such, WEM applications are a critical component in WFO strategies.

WFO solutions allow agents to engage more efficiently with customers and supervisors to more effectively manage the contact center by automating processes that had been time-consuming, inflexible, and error-prone when performed manually. Examples include monitoring and analyzing calls, scheduling and forecasting, and finding and retrieving information from knowledge bases.

The Frost Radar reveals the market positioning of companies in an industry using their Growth and Innovation scores as highlighted in the Frost Radar methodology. The document presents competitive profiles on each of the companies in the Frost Radar based on their strengths, opportunities, and a small discussion on their positioning. Frost & Sullivan analyzes hundreds of companies in the industry and benchmarks them across 10 criteria on the Frost Radar, where the leading companies in the industry are then positioned. Industry leaders on both the Growth and Innovation indices are recognized as best practice recipients.

Table of Contents

Market Overview

  • Market Overview
  • Market Overview (continued)
  • Market Overview (continued)
  • Market Overview (continued)
  • Market Overview (continued)
  • Market Overview (continued)

The Frost Radar-North American Contact Center Workforce Optimization Market

  • The Frost Radar-North American Contact Center Workforce Optimization Market
  • Frost Radar-Description of Companies Plotted
  • Frost Radar-Description of Companies Plotted (continued)
  • Frost Radar-Description of Companies Plotted (continued)
  • Frost Radar-Description of Companies Plotted (continued)

C2A-Market Participant Profiles

  • 8x8
  • Aspect
  • Avaya
  • Calabrio
  • CallMiner
  • Genesys
  • Mitel
  • NICE/inContact
  • Noble Systems
  • OnviSource
  • Sharpen
  • Talkdesk
  • Verint

The Last Word

  • The Last Word-Key Takeaways
  • Legal Disclaimer

About the Frost Radar

  • Frost Radar-2 Major Indices, 10 Analytical Ingredients, 1 Platform
  • Frost Radar-2 Major Indices, 10 Analytical Ingredients, 1 Platform (continued)
  • Frost Radar-C2A