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市場調査レポート
商品コード
922828

世界におけるカスタマーエンゲージメントのエンドユーザープライオリティ:2019年

Global End-user Priorities for Customer Engagement, 2019

出版日: | 発行: Frost & Sullivan | ページ情報: 英文 44 Pages | 納期: 即日から翌営業日

価格
価格表記: USDを日本円(税抜)に換算
本日の銀行送金レート: 1USD=105.40円
世界におけるカスタマーエンゲージメントのエンドユーザープライオリティ:2019年
出版日: 2020年01月10日
発行: Frost & Sullivan
ページ情報: 英文 44 Pages
納期: 即日から翌営業日
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概要

2022年までに、コンタクトセンターの95%以上が、チャットボットを展開する見込みです。その他の大規模な投資には、メッセージングボットおよびバーチャルアシスタントが含まれます。AIはより複雑なタスクの自動化を可能にしますが、人間に実質的に取って代わるものとはならないでしょう。それどころか、 生身の人間は顧客との関係を構築します。

当レポートは、エンドユーザーがカスタマーエクスペリエンスを向上させるという企業目標を達成するために必要とされる主な投資に関する考察を提供しています。

調査目的・手法

戦略インペラティブ

  • 成功と成長のための戦略インペラティブ:世界
  • コンタクトセンターによる目標の達成・超過を妨げる要因:世界
  • 新興技術の重要度:世界
  • コンタクトセンターにおける平均通話時間の傾向:世界
  • コンタクトセンターにおける音声通話端末数の傾向:世界

インタラクションチャネルの優先度

  • サポートチャネル
  • インタラクションチャネルの統合レベル
  • インタラクションチャネルの統合が欠如している理由
  • 主要なソーシャルメディア戦略の目標
  • モバイルデバイスの顧客連絡機能

コンタクトセンターソリューションの優先度

  • コンタクトセンターシステム/アプリケーションの利用
  • アナリティクス展開を妨げる理由
  • ホステッド/クラウドコンタクトセンターソリューションの利用
  • ホステッド/クラウドソリューションで展開されたコンタクトセンター座席数の比率
  • ホステッド/クラウドへ移行する理由

アウトソーシングの優先順位

  • アウトソーシング事業者の回答比率
  • 今後2年間でアウトソーシングまたはアウトソーシングを計画している回答者の比率
  • アウトソーシング機能に関する懸念

結論

Frost & Sullivan について

目次
Product Code: K48A-76

Improving CX is the Top Corporate Goal from 2020 to 2022 Across Industries

The overall research objective is to measure the current use and future decision making behavior toward customer contact solutions primarily in the United States with a small sample from other regions. The technologies we covered include: customer journey analytics, elearning, quality monitoring, social media analytics, speech analytics, unified agent desktop, workforce/performance management, web interaction analytics, and web collaboration tools. Interaction channels we explored include: chat/chatbot, email,ivr (interactive voice response), live agent, messaging bot (Facebook, WeChat, etc.), IoT (internet of things), mobile customer care, proactive outbound,video/video kiosk,virtual assistant (text, voice), web, and social media.

Frost & Sullivan aims to:

  • Understand the IT-related challenges organizations face today
  • Monitor the status of digital transformation
  • Assess the current and future use of CX technologies
  • Evaluate factors that drive investments in CX technologies
  • Gauge CX trends
  • Appraise available IT budgets

One key finding was that by 2022, over 95% of contact centers will have chatbots deployed. Other big investments will include messaging bots and virtual assistants. AI will allow for automation of more complex tasks, but will not substantially replace humans. On the contrary, live agents will build relationships with customers.

This study provides insights on key investments needed for end user businesses to meet their number one corporate goal: to improve customer experience.

Table of Contents

Research Objectives and Methods

  • Customer Research Objectives
  • Survey Research
  • End-user Priorities for Customer Engagement-Percent of Respondents by Region, Global, 2019
  • End-user Priorities for Customer Engagement-Percent of Respondents by Contact Center Size, Global, 2019
  • End-user Priorities for Customer Engagement-Percent of Respondents by Industry, Global, 2019

Strategic Imperatives

  • End-user Priorities for Customer Engagement-Strategic Imperatives for Success and Growth, Global, 2019 to 2022
  • End-user Priorities for Customer Engagement-Factors Preventing Contact Centers from Meeting or Exceeding their Goals, Global, 2019
  • End-user Priorities for Customer Engagement-Level of Importance of Emerging Technologies, Global, 2019 to 2022
  • End-user Priorities for Customer Engagement-Trends in Average Talk Time in Contact Centers, Global, 2018 to 2019
  • End-user Priorities for Customer Engagement-Trends in Number of Voice Calls Handled in Contact Centers, Global, 2018 to 2019

Interaction Channel Priorities

  • End-user Priorities for Customer Engagement-Channels Supported, Global, 2019 to 2021
  • End-user Priorities for Customer Engagement-Level of Interaction Channel Integration, Global, 2019
  • End-user Priorities for Customer Engagement-Reasons Behind Lack of Interaction Channel Integration, Global, 2019
  • End-user Priorities for Customer Engagement-Top Social Media Strategy Goals, Global, 2019
  • End-user Priorities for Customer Engagement-Mobile Device Customer Contact Capabilities, Global, 2019

Contact Center Solution Priorities

  • End-user Priorities for Customer Engagement-Contact Center Systems/Applications Usage, Global, 2019 to 2021
  • End-user Priorities for Customer Engagement-Reasons for Preventing Analytics Deployment, Global, 2019 to 2021
  • End-user Priorities for Customer Engagement-Hosted/Cloud Contact Center Solution Usage, Global, 2019 to 2021
  • End-user Priorities for Customer Engagement-Percent of Contact Center Seats Deployed in Hosted/Cloud Solutions, Global, 2019
  • End-user Priorities for Customer Engagement-Reasons for Moving to Hosted/Cloud Solutions, Global, 2019

Outsourcing Priorities

  • End-user Priorities for Customer Engagement-Percent of Respondents that are Outsourcers, Global, 2019
  • End-user Priorities for Customer Engagement-Percent of Respondents that Outsource or Plan to Outsource Over the Next Two Years, Global, 2019 to 2021
  • End-user Priorities for Customer Engagement-Concerns about Outsourcing Functions, Global, 2019

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