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市場調査レポート

欧州における顧客エンゲージメント向けエンドユーザープライオリティ:2018年

End User Priorities for Customer Engagement in Europe, 2018

発行 Frost & Sullivan 商品コード 797405
出版日 ページ情報 英文 50 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
本日の銀行送金レート: 1USD=109.69円で換算しております。
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欧州における顧客エンゲージメント向けエンドユーザープライオリティ:2018年 End User Priorities for Customer Engagement in Europe, 2018
出版日: 2019年02月21日 ページ情報: 英文 50 Pages
概要

当レポートでは、欧州の教育、IT/通信、金融サービス、政府、ヘルスケア、製造、アウトソーシング、小売り & 消費者、および旅行 & ホスピタリティなどの産業におけるコンタクトセンターソリューションの現在の使用状況および将来の意思決定行動について調査し、組織が現在直面しているIT関連の課題、人工知能 (AI) やXaaSといった新しいソリューションを含めたデジタル転換状況、コンタクトセンター技術の現在・将来の利用、コンタクトセンター技術への投資を促進する要因、IT・通信動向、およびKPIデータなどについて分析しています。

調査目的・手法

主な調査結果のサマリー

  • 主な調査結果のサマリー
  • コンタクトセンターの目標達成を妨げる要因

現在・将来の投資計画

  • インタラクションチャネル:現在・将来の計画
  • チャネル統合計画
  • オムニチャネル戦略を提供する課題
  • ソーシャルメディアの目的
  • モバイルデバイス戦略
  • 委託業者の利用・計画
  • ホステッドソリューションの利用・計画

KPI (重要業績指標)

  • 音声通話
  • 平均通話時間の傾向
  • 平均通話時間の傾向:地域別
  • 平均通話時間の傾向:産業別

デジタル転換

  • デジタル転換計画
  • ミレニアル世代に応える
  • デジタル転換投資の重要性
  • デジタル転換投資の重要性:地域別
  • デジタル転換技術の実行段階:地域別
  • デジタル転換技術の実行段階:産業別
  • 自動化による仕事の置き換え

戦略インペラティブ

結論:3大予測

付録

Frost & Sullivan について

目次
Product Code: 9AC4/1A

Navigating Digital Transformation in Contact Centers

The overall research objective is to measure the current use and future decision making behavior toward contact center solutions in the following industries: Education, IT/Communications, Financial Services, Government, Healthcare, Manufacturing, Outsourcing, Retail & Consumer, and Travel & Hospitality.

Technologies covered:

  • Interactive Voice Response (IVR), Natural Language Speech Recognition
  • Chat, Chat Bot (Interactive Text Response), Messaging Bot (Facebook, WeChat, etc.)
  • Internet of Things (IoT)
  • Live Agent Voice
  • Mobile Customer Care
  • Proactive Outbound
  • Social Media
  • Video, Video Kiosks
  • Virtual Assistant Text Chat, Virtual Assistant Voice
  • Web
  • Cloud/Hosted Contact Center Trends

Frost & Sullivan aims to:

  • Understand the IT-related challenges organizations face today
  • Monitor the status of digital transformation including newer solutions such as Artificial Intelligence (AI) and XaaS
  • Assess the current and future use of contact center technologies
  • Evaluate factors that drive investments in contact center technologies
  • Gauge IT and communications trends
  • Provide KPI data

Research Highlights:

  • The most used interaction channels in organizations today are email (87% of respondents), web (86%), and chat (80%). The largest investments over the next two years will be video kiosks (59%) and virtual assistant voice (51%).
  • There is a strong movement towards full integration, where contact centers will be able to deliver seamless omnichannel experiences to customers. Silos within organizations pose the main challenge to organizations unable to provide an omnichannel experience.
  • The primary goal of using social media is to provide customer service through sites like Facebook and Twitter.
  • The ability to access websites from mobile devices are a top priority for businesses.
  • The prevalent obstacle to meeting goals within contact centers is the difficulty of training agents on new processes, tasks, and skills.

Table of Contents

1. END USER PRIORITIES FOR CUSTOMER ENGAGEMENT IN EUROPE, 2018

Research Objectives and Methods

  • Research Objectives
  • Survey Methodology
  • End User Priorities for Customer Engagement, Europe, 2017
  • End User Priorities for Customer Engagement, Europe, 2017 (continued)
  • Vertical Markets and Job Functions

Summary of Key Findings

  • Summary of Key Findings
  • Factors Preventing Contact Centers from Meeting or Exceeding Goals

Current and Future Plans for Investment

  • Interaction Channels-Current and Future Plans
  • Channel Integration Plans
  • Challenges of Delivering an Omnichannel Strategy
  • Social Media Goals
  • Mobile Device Strategy
  • Outsourcer Usage and Plans
  • Hosted Solutions Usage and Plans

Key Performance Indicators

  • Voice Calls
  • Average Talk Time Trends
  • Average Talk Time Trends by Region
  • Average Talk Time Trends by Industry

Digital Transformation

  • Digital Transformation Plans
  • Catering to the Millennials
  • Importance of Digital Transformation Investments
  • Importance of Digital Transformation Investments, by Region
  • Stage of Digital Transformation Technology Implementation by Region
  • Stage of Digital Transformation Technology Implementation by Industry
  • Jobs Replaced by Automation

Strategic Imperatives

  • Strategic Imperatives for Success and Growth

The Last Word-Three Big Predictions

  • The Last Word-Three Big Predictions
  • Legal Disclaimer

Appendix

  • List of Exhibits
  • List of Exhibits (continued)

The Frost & Sullivan Story

  • The Frost & Sullivan Story
  • Value Proposition-Future of Your Company & Career
  • Global Perspective
  • Industry Convergence
  • 360° Research Perspective
  • Implementation Excellence
  • Our Blue Ocean Strategy
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