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市場調査レポート
商品コード
739349

北米のコンタクトセンター市場における成長機会:2023年までの予測

Growth Opportunities in the North American Contact Center Market, Forecast to 2023

出版日: | 発行: Frost & Sullivan | ページ情報: 英文 62 Pages | 納期: 即日から翌営業日

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北米のコンタクトセンター市場における成長機会:2023年までの予測
出版日: 2019年11月07日
発行: Frost & Sullivan
ページ情報: 英文 62 Pages
納期: 即日から翌営業日
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  • 概要
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概要

北米諸国のコンタクトセンター・サービスプロバイダー (CCSP) は現在、デジタル転換 (DX) の進展や人工知能 (AI) の普及に対応して、技術開発や投資に積極的に動いています。また、顧客体験 (CX) を向上させるだけでなく、従業員体験 (CX) を改善させる必要に迫られています。オンプレミス (ホステッド) 方式の市場規模は現状から変化しない一方、クラウド方式やハイブリッド方式の大幅な成長が見込まれています。

当レポートでは、北米のコンタクトセンター (ホステッド/クラウド方式) 市場について分析し、全体的な市場規模の動向見通し (今後5年間分) や、ソリューションプロバイダー別の市場シェア構造、将来的な成長機会、といった情報を取りまとめてお届けいたします。

エグゼクティブサマリー

成長環境 - 市場概要:ホステッド/クラウド

  • ホステッド/クラウドCCSP (コンタクトセンターソリューションプロバイダー) にとっての戦略的課題
  • ホステッド/クラウドコンタクトセンター市場の定義
  • 市場の定義
  • 市場促進・抑制要因

市場予測 - ホステッド/クラウドコンタクトセンター

  • 北米のホステッド/クラウドコンタクトセンターの市場収益額の予測
  • 競争分析 - 市場シェア:ホステッド/クラウドIVR (自動音声応答)
  • 競争分析 - 市場シェア:ホステッド/クラウドACD (着信呼自動分配装置)
  • 競争分析 - 市場シェア:ホステッド/クラウド・アウトバウンドコンタクト
  • 競争分析 - 市場シェア:ホステッド/クラウドAPO (要員業績最適化)
  • 競争分析 - 市場シェア:ホステッド/クラウドコンタクトセンター

成長環境 - 市場概要:システム

  • コンタクトセンター・システムプロバイダー (CCP) にとっての戦略的課題
  • 北米のコンタクトセンターシステム市場
  • 市場促進・抑制要因

市場予測

  • 市場収益額:製品種類別
  • 市場シェア:インバウンドコンタクトルーティングシステム
  • 市場シェア:IVRシステム
  • 市場シェア:アウトバウンド用ダイヤルシステム
  • 市場シェア:品質監視システム
  • 市場シェア:従業員管理
  • 市場シェア:コンタクトセンター用解析機能 (アナリティクス)
  • 市場シェア:コンタクトセンター・システム市場全体

ビジョニングシナリオ

  • マクロ的・ミクロ的展望
  • コンタクトセンター市場向けビジョニングシナリオ

成長パイプライン

  • 成長の契機

ビジョンと戦略:成長機会

  • 成長機会 (1):オムニチャネル顧客体験
  • 成長機会 (2):顧客体験の解析
  • 成長機会 (3):ビッグデータと分析/機械学習
  • 成長機会 (4):従業員エンゲージメント管理 (WEM)
  • 成長機会 (5):エージェントデスクトップ/エージェントエンパワーメント
  • 成長機会 (6):仮想エージェント/アシスタントとボット
  • 成長機会 (7):顧客接触の分野への人工知能 (AI) の浸透
  • 成長機会 (8):チャット
  • 成長機会 (9):顧客サービスにおけるメッセージプラットフォーム
  • 成長機会 (10):動画
  • 成長機会 (11):BC/DR - 継続的CX (顧客体験) の実現
  • 結論:コンタクトセンター市場にとっての主な将来予測
  • 付録
  • 図表一覧
目次
Product Code: K3D0-76

Infusion of AI is Driving Customer Contact Strategy and Development

New analysis from Frost & Sullivan's Information and Communications Technologies program titled ‘Growth Opportunities in the North American Contact Center Market’ finds that the market for contact centers continues to increase. For cloud, the acceleration of omnichannel service delivery and digital transformation, coupled the inclusion of new technologies, such as AI, is driving future technology acquisitions and investments.The study finds that contact center service providers (CCSPs) will need to improve the Customer Experience (CX), but also improve the employee experience (EX), as the two are deeply dependent upon each other. As such, workforce engagement is also a central theme that has solution providers adding new capabilities across portfolios. This includes the addition of mobile capabilities, gamification, process automation, knoweldge database access, and guided resolution. The use of analytics to improve EX and CX is also diverse and growing.

The market for on-premises contact center systems remains relatively flat. However, contact center analytics, quality monitoring, and recording were particular bright spots for growth, as companies seek to get the most out of their existing investments. The use of hybrid implementations is also enabling systems sales to remain relevant. The cloud market is seeing growth across all areas of customer contact, particularly in inbound contact routing and analytics.

Research Scope:

This study provides market share for 2018 solution providers in both the hosted/cloud and contact center systems market, along with a forecast from 2018-2023. This analysis also presents some of the CX trends that Frost & Sullivan believes will shape, grow, and influence customer contact, CX and EX. The study focuses on those growth insights which are the most relevant for 2019-2023 in North America. This Growth Insight outlines the trends and insights for select industries, business models and technology areas.

These include:

  • Inbound Contact Routing
  • Interactive Voice Response
  • Outbound Dialing
  • Workforce Management
  • Call Recording
  • Analytics

Table of Contents

Executive Dashboard

  • Purpose of this Experiential Study
  • 5 Step Process to Transformational Growth
  • Key Takeaways of the Total Contact Center Market
  • Key Takeaways of the Total Contact Center Market (continued)
  • Forecast Methodology and Assumptions for Total Contact Center Market

Growth Environment-Market Overview: Hosted/Cloud

  • Strategic Imperatives for Hosted/Cloud Contact Center Solution Providers (CCSPs)
  • Hosted/Cloud Contact Center Market Definitions
  • Market Definitions
  • Drivers and Restraints

Market Forecasts-Hosted/Cloud Contact Centers

  • Revenue Forecast North America Hosted/Cloud Contact Center Market
  • Competitive Analysis-Market Share Hosted/Cloud IVR
  • Competitive Analysis-Market Share Hosted/Cloud ACD
  • Competitive Analysis-Market Share Hosted/Cloud Outbound Contact
  • Competitive Analysis-Market Share Hosted/Cloud APO
  • Competitive Analysis-Market Share Hosted/Cloud Contact Center

Growth Environment-Market Overview: Systems

  • Strategic Imperatives for Contact Center Systems Providers (CCPs)
  • North American Contact Center Systems Markets
  • North American Contact Center Systems Markets (continued)
  • North American Contact Center Systems Markets (continued)
  • Drivers and Restraints

Market Forecasts

  • Revenue Forecast by Product Segment
  • Market Share-Inbound Contact Routing Systems
  • Market Share-IVR Systems
  • Market Share-Outbound Dialer Systems
  • Market Share-Quality Monitoring Systems
  • Market Share-Workforce Management
  • Market Share-Contact Center Analytics
  • Market Share-Total Contact Center Systems

Visioning Scenarios

  • Macro to Micro Visioning
  • Visioning Scenarios for the Contact Center Market

Growth Pipeline

  • Levers for Growth

Vision and Strategy-Growth Opportunities

  • Growth Opportunity 1-Omnichannel Customer Experience
  • Growth Opportunity 2-Customer Experience Analytics
  • Growth Opportunity 3-Big Data and Analytics/Machine Learning
  • Growth Opportunity 4-Workforce Engagement Management (WEM)
  • Growth Opportunity 5-Agent Desktop/Agent Empowerment
  • Growth Opportunity 6-Virtual Agent/Assistant and Bots
  • Growth Opportunity 7-Infusion of AI into Customer Contact
  • Growth Opportunity 8-Chat
  • Growth Opportunity 9-Messaging Platforms in Customer Service
  • Growth Opportunity 10-Video
  • Growth Opportunity 11-BC/DR: Enabling Continuous CX
  • Last Word-Top Predictions for the Contact Center Market
  • Legal Disclaimer
  • Appendix
  • Abbreviations and Acronyms Used
  • Abbreviations and Acronyms Used (continued)
  • List of Exhibits
  • List of Exhibits (continued)
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