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市場調査レポート

カスタマーエンゲージメントにおけるエンドユーザーの優先項目:世界市場の分析

End User Priorities for Customer Engagement, Global, 2017

発行 Frost & Sullivan 商品コード 583119
出版日 ページ情報 英文 68 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
本日の銀行送金レート: 1USD=106.61円で換算しております。
カスタマーエンゲージメントにおけるエンドユーザーの優先項目:世界市場の分析 End User Priorities for Customer Engagement, Global, 2017
出版日: 2017年10月16日 ページ情報: 英文 68 Pages
概要

当レポートでは、コンタクトセンターソリューションの現在の利用状況・優先技術・優先的投資項目についてエンドユーザー産業別に調査し、現在および将来の投資計画・投資対象、コンタクトセンターメトリクス、ホステッド/クラウドソリューションへの移行動向、アウトソーサー利用の動向、デジタルトランスフォーメーションへの取り組み、成長戦略の分析、将来の展望などをまとめています。

調査目的・調査手法

主要調査結果:サマリー

現在・将来の投資計画

  • インタラクションチャネル:現在・将来の計画
  • チャネル統合計画
  • オムニチャネル戦略の実行における課題
  • 自然言語スピーチ対応IVRインタラクション
  • ソーシャルメディア戦略の目標
  • アウトバウンドの通知との統合
  • モバイルデバイスのカスタマーケア能力
  • コンタクトセンターとアプリケーションの利用
  • インタラクティブチャネルへのエージェントの配置
  • カスタマーアナリティクス利用への影響因子
  • コンタクトセンターの目標達成を妨げる要因

コンタクトセンターメトリクス

  • ボイスコール
  • 平均通話時間
  • 平均通話時間:地域別
  • 平均通話時間:産業別
  • その他のメトリクス

ホステッド/クラウドの動向

  • ホステッド/クラウドコンタクトセンターの利用
  • ホステッド/クラウドソリューションへの移行の決定:重要性
  • ホステッド/クラウドソリューションに導入されるシート数
  • ホステッド/クラウドプロバイダー数
  • ホステッド/クラウドプロバイダーのタイプ

アウトソーサーの動向

  • アウトソーサーの利用
  • カスタマーケア機能:アウトソーサーへ
  • アウトソーサーへの期待:オムニチャネルエクスペリエンス
  • 今後2年でアウトソーサーに移行する割合
  • アウトソーサーのロケーション
  • アウトソーサー件数
  • アウトソーサー選定への主要因子
  • アウトソーサー利用の阻害因子

デジタルトランスフォーメーション

  • デジタルトランスフォーメーションプラン
  • ミレニアル世代への対応
  • 投資の重要性
  • 投資の重要性:地域別
  • 技術実装の段階:地域別
  • 技術実装の段階:産業別
  • オートメーションに代わられる仕事

デジタルトランスフォーメーション:戦略的必須要件

  • 成功・成長の戦略的必須要件

総論

  • 総論:三大予測
  • 免責事項

FROST & SULLIVANについて

目次
Product Code: 9AC4/16

Navigating Digital Transformation in Contact Centers

The overall research objective is to measure the current use and future decision making behavior toward contact center solutions in the following industries: Education, IT/Communications, Financial Services, Government, Healthcare, Manufacturing, Outsourcing, Retail & Consumer, and Travel & Hospitality.

Technologies covered:

  • Interactive Voice Response (IVR), Natural Language Speech Recognition
  • Chat, Chat Bot (Interactive Text Response), Messaging Bot (Facebook, WeChat, etc.)
  • Internet of Things (IoT)
  • Live Agent Voice
  • Mobile Customer Care
  • Proactive Outbound
  • Social Media
  • Video, Video Kiosks
  • Virtual Assistant Text Chat, Virtual Assistant Voice
  • Web
  • Cloud/Hosted Contact Center Trends

Frost & Sullivan aims to:

  • Understand the IT-related challenges organizations face today
  • Monitor the status of digital transformation including newer solutions such as Artificial Intelligence (AI) and XaaS.
  • Assess the current and future use of contact center technologies
  • Evaluate factors that drive investments in contact center technologies
  • Gauge IT and communications trends
  • Provide KPI data

The overall research objective is to measure the current use and future decision making behavior toward contact center solutions in the following industries: Education, IT/Communications, Financial Services, Government, Healthcare, Manufacturing, Outsourcing, Retail & Consumer, and Travel & Hospitality. Technologies covered: -Interactive Voice Response (IVR), Natural Language Speech Recognition -Chat, Chat Bot (Interactive Text Response), Messaging Bot (Facebook, WeChat, etc.) -Internet of Things (IoT) -Live Agent Voice -Mobile Customer Care -Proactive Outbound -Social Media -Video, Video Kiosks -Virtual Assistant Text Chat, Virtual Assistant Voice -Web -Cloud/Hosted Contact Center Trends Frost & Sullivan aims to: -Understand the IT-related challenges organizations face today -Monitor the status of digital transformation including newer solutions such as Artificial Intelligence (AI) and XaaS. -Assess the current and future use of contact center technologies -Evaluate factors that drive investments in contact center technologies -Gauge IT and communications trends -Provide KPI data.

Table of Contents

1. END USER PRIORITIES FOR CUSTOMER ENGAGEMENT, GLOBAL, 2017

Research Objectives and Methods

  • Research Objectives
  • Survey Methodology
  • End User Priorities for Customer Engagement, Global, 2017
  • End User Priorities for Customer Engagement, Global, 2017 (continued)
  • Vertical Markets

Summary of Key Findings

  • Summary of Key Findings
  • Summary of Key Findings (continued)
  • Summary of Key Findings (continued)

Current and Future Plans for Investment

  • Interaction Channels-Current and Future Plans
  • Channel Integration Plans
  • Challenges of Delivering an Omnichannel Strategy
  • Natural Language Speech-Enabled IVR Interactions
  • Social Media Strategy Goals
  • Integration of Outbound Notifications
  • Mobile Device Capabilities for Customer Care
  • Contact Centers and Applications Usage
  • Allocation of Agents to Interactive Channels
  • Factors Impacting the Use of Customer Analytics
  • Factors Preventing Contact Centers from Meeting Goals

Contact Center Metrics

  • Voice Calls
  • Average Talk Time Trends
  • Average Talk Time Trends by Region
  • Average Talk Time Trends by Industry
  • Other Metrics in Contact Centers

Hosted/Cloud Trends

  • Hosted/Cloud Contact Center Usage
  • Importance of Decision to Move to a Hosted/Cloud Solution
  • Seats Deployed on a Hosted/Cloud Solution
  • Number of Hosted/Cloud Providers Used
  • Types of Hosted/Cloud Providers Used

Outsourcer Trends

  • Outsourcer Usage
  • Customer Care Functions Moved to Outsourcers
  • Expectations for Outsourcers to Deliver an Omnichannel Experience by Region
  • Expectations for Outsourcers to Deliver an Omnichannel Experience by Industry
  • Portion of Seats Moved to Outsourcers over the Next Two Years by Region
  • Portion of Seats Moved to Outsourcers over the Next Two Years by Industry
  • Locations of Outsourcers
  • Number of Outsourcers
  • Top Factors Influencing Outsourcer Selection
  • Factors Preventing the Use of Outsourcers

Digital Transformation

  • Digital Transformation Plans
  • Catering to the Millennials
  • Importance of Digital Transformation Investments
  • Importance of Digital Transformation Investments by Region
  • Stage of Digital Transformation Technology Implementation by Region
  • Stage of Digital Transformation Technology Implementation by Industry
  • Jobs Replaced by Automation

Digital Transformation-Strategic Imperatives

  • Strategic Imperatives for Success and Growth

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