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市場調査レポート

カスタマーエクスペリエンスマネジメント調査:マレーシアの生命保険市場

Customer Experience Management Study - Malaysia's Life Insurance Market, 2015

発行 Frost & Sullivan 商品コード 370959
出版日 ページ情報 英文 109 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
本日の銀行送金レート: 1USD=108.13円で換算しております。
カスタマーエクスペリエンスマネジメント調査:マレーシアの生命保険市場 Customer Experience Management Study - Malaysia's Life Insurance Market, 2015
出版日: 2016年09月01日 ページ情報: 英文 109 Pages
概要

当レポートでは、マレーシアの生命保険会社におけるカスタマーエクスペリエンスマネジメント (CEM:顧客経験管理) について取り上げ、顧客行動に影響を与える重要要因 (購入前、購入時、購入後) に焦点を当てて、企業別分析も含め、体系的な情報を提供しています。

調査手法

エグゼクティブサマリー

CEM調査:マレーシアの生命保険部門

  • サービス中止の理由
  • サービス中止の内訳
  • 最もよく使用したチャネル
  • 推奨チャネル:取引別
  • 顧客の最優先エクスペリエンスのマトリクス
  • 顧客の最頻度エクスペリエンスのマトリクス
  • チャネル統合の度合い
  • 優れたカスタマーエクスペリエンスの優先度
  • 顧客ロイヤルティ報酬
  • プロアクティビティ評価:生命保険会社別
  • タッチポイントによるカスタマーエクスペリエンス

購入前の行動について

  • 主要な生命保険会社の選択要因
  • 製品・サービスの推薦:生命保険会社別
  • 購入前段階で利用したチャネル
  • 購入前の問い合わせで利用したチャネル
  • タッチポイントによるカスタマーエクスペリエンス
  • 購入前段階におけるカスタマーエクスペリエンス指標

購入時の行動について

  • 購入段階で利用したチャネル
  • 購入段階の推奨チャネル
  • タッチポイントによるカスタマーエクスペリエンス
  • 満足度/不満足度:保険代理店/ブローカー
  • 満足度/不満足度:支店
  • 満足度/不満足度:オンライン
  • 満足度/不満足度:コールセンター、モバイルアプリケーション

購入後の行動について

  • 購入後段階で利用したチャネル
  • 購入後の問い合わせで再訪したチャネル
  • 購入後の問い合わせで利用したチャネル
  • タッチポイントによるカスタマーエクスペリエンス
  • 購入後段階におけるエクスペリエンスの評価:カスタマーエクスペリエンス指標別

カスタマーエクスペリエンスインデックス (CEI) 別の分析

  • 顧客ロイヤルティ、提言、追加購入
  • 顧客ロイヤルティ、提言、追加購入の動向
  • CEI総スコア:チャネル/タッチポイント別
  • CEI総スコアの動向:チャネル/タッチポイント別
  • CEI総スコア:生命保険会社別
  • CEI総スコアの動向:生命保険会社別
  • CEIスコア:支店
  • CEIスコア:保険代理店
  • CEIスコア:オンライン
  • CEIスコア:コールセンター
  • CEIスコア:モバイルアプリケーション
  • ネットプロモータースコア (NPS)

企業別分析:Great Eastern Life Assurance

  • 顧客取引の選好
  • 顧客優先:エクスペリエンスプロファイル
  • インタラクションの頻度:カスタマーエクスペリエンスプロファイル
  • 競合要因の評価

企業別分析:AIA Berhad

  • 顧客取引の選好
  • 顧客優先:エクスペリエンスプロファイル
  • インタラクションの頻度:カスタマーエクスペリエンスプロファイル
  • 競合要因の評価

企業別分析:Etiqa

  • 顧客取引の選好
  • 顧客優先:エクスペリエンスプロファイル
  • インタラクションの頻度:カスタマーエクスペリエンスプロファイル
  • 競合要因の評価

企業別分析:Prudential Assurance

  • 顧客取引の選好
  • 顧客優先:エクスペリエンスプロファイル
  • インタラクションの頻度:カスタマーエクスペリエンスプロファイル
  • 競合要因の評価

まとめ

Frost & Sullivanのカスタマーエクスペリエンスソリューション

付録

目次
Product Code: 9AF5-12

Benchmarking the Industry Excellence in Delivering Superior Customer Experience

Customer experience is the accumulation of customers' experiences throughout their journey with the supplier, across any and all functions, products and services, and various touch points. Frost & Sullivan evaluates the various experiences provided by Malaysia's life insurer. This research service takes a look at the critical factors that influence customer behaviour throughout the three phases-pre-purchase, purchase, and post-purchase-of their journey through life insurers' touch points. The research service utilises the proprietary Customer Experience Index (CEI) methodology, as well as the widely used Net Promoter Scores (NPS) methodology to understand the dynamics of the interactions between customers and their insurer.

Table of Contents

1. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT STUDY-MALAYSIA'S LIFE INSURANCE MARKET, 2015

Research Methodology

  • Frost & Sullivan Research Approach
  • Frost & Sullivan Research Step-by-Step Overview
  • Overview of Research Process
  • Sample Methodology
  • Data Collection Quality Process
  • Sample Distribution by Primary Insurer
  • Sample Demographics-Age and Gender
  • Sample Demographics-Main Products Purchased
  • Frost & Sullivan Customer Experience Index (CEI)

Executive Summary

  • Customer Experience Management for the Malaysian Life Insurance Sector in 2015
  • Customer Experience-Definition
  • Factors for Choosing Primary Life Insurance Company
  • Reason for Service Discontinuation
  • Preferred Channel Across Stages
  • Online vs. Insurance Agent
  • Most Often Used Channels for Life Insurers
  • Overall CEI Score by Channels / Touchpoints
  • Overall CEI Score by Life Insurers
  • Net Promoter Score (NPS)
  • Degree of Channel Integration
  • Customer Loyalty Reward
  • Product and Service Recommendation by Life Insurance
  • Relevant Findings by Demographics

CEM Study-Malaysia's Life Insurance Sector 2015

  • Reason for Service Discontinuation
  • Service Discontinuation Breakdown
  • Most Frequently Used Channels
  • Most Preferred Channels by Transaction
  • Customers' Top Priority-Experience Matrix
  • Customers' Top Frequency Experience Matrix
  • Degree of Channel Integration
  • Prioritisation of Superior Customer Experience and Fulfilment of Sales Promises
  • Customer Loyalty Reward
  • Proactivity Rating by Life Insurer
  • Customer Experience With Touchpoints

Understanding Pre-Purchase Behaviour

  • Factors for Choosing Primary Life Insurance Company
  • Product and Service Recommendation by Life Insurer
  • Channel Used at Pre-Purchase Stage
  • Channel Used for Pre-Purchase Enquiry
  • Customer Experience With Touchpoints
  • Customer Experience Indicators at the Pre-Purchase Stage

Understanding Purchase Behaviour

  • Channel Used at Purchasing Stage
  • Preferred Channel at the Purchase Stage
  • Customer Experience With Touchpoints
  • Degree of Satisfaction / Dissatisfaction-Insurance Agent / Broker
  • Degree of Satisfaction / Dissatisfaction-Branch
  • Degree of Satisfaction / Dissatisfaction-Online
  • Degree of Satisfaction / Dissatisfaction-Call Centre and Mobile Application

Understanding Post-Purchase Behaviour

  • Channel Used at Post-Purchase Stage
  • Channels Revisited for Post-Sale Enquiry
  • Channel Used for Post-Purchase Enquiry
  • Customer Experience With Touchpoints
  • Evaluation of Experience in the Post-Purchase Stage by Customer Experience Indicators

Analysis by Customer Experience Index (CEI)

  • Customer Loyalty, Recommendation, and Additional Purchase
  • Customer Loyalty, Recommendation, and Additional Purchase Trend
  • Overall CEI Score by Channels / Touchpoints
  • Overall CEI Score Trend by Channels / Touchpoints
  • Overall CEI Score by Life Insurer
  • Overall CEI Score Trend by Life Insurer
  • CEI Score for Branch
  • CEI Score for Insurance Agent
  • CEI Score for Online
  • CEI Score for Call Centre
  • CEI Score for Mobile Application
  • Net Promoter Score (NPS)

Company Analysis-Great Eastern Life Assurance

  • Great Eastern Life Assurance-Customer Transaction Preference
  • Great Eastern-Customer Priority-Experience Profile
  • Great Eastern-Frequency of Interaction-Customer Experience Profile
  • Great Eastern Life Assurance's Rating for Competitive Factors

Company Analysis-AIA Berhad

  • AIA Berhad-Customer Transaction Preference
  • AIA-Customer Priority-Experience Profile
  • AIA-Frequency of Interaction-Customer Experience Profile
  • AIA Berhad's Rating for Competitive Factors

Company Analysis-Etiqa

  • Etiqa-Customer Transactions' Preference
  • Etiqa-Customer Priority-Experience Profile
  • Etiqa-Frequency of Interaction-Customer Experience Profile
  • Etiqa's Rating for Competitive Factors

Company Analysis-Prudential Assurance

  • Prudential Assurance-Customer Transaction Preference
  • Prudential-Customer Priority-Experience Profile
  • Prudential-Frequency of Interaction-Customer Experience Profile
  • Prudential's Rating for Competitive Factors

Final Words-What We Are Excited About

  • Call Centre-Where is it Headed with Regards to CEM?
  • Online-The Most Preferred Channel in the Near Future?
  • Mobile Application-Is this the New Battleground for CEM?
  • Timely and Relevant Product Promotions-What is Next?
  • Will Improving the Customer Loyalty Rewards Programme be a Game Changer?

Frost & Sullivan's Customer Experience Solutions

  • Why Frost & Sullivan
  • Orchestration of Process, People, and Infrastructure Aligned to the Customer Journey Enables Superior Customer Experience
  • Frost & Sullivan's Customer Experience Maturity Model (CXMM) Serves as a Framework for Best Practice Analysis and Facilitates the Company's Internal Assessment
  • The Where, What, and How Questions Addressed Through a 5-step Strategic Approach to Develop and Implement a Customer Experience Strategy
  • Legal Disclaimer

Appendix

  • Definitions
  • The Frost & Sullivan Story