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市場調査レポート

カスタマーエクスペリエンスマネジメント調査:マレーシアの銀行部門

Customer Experience Management Study - Malaysia's Banking Sector 2015

発行 Frost & Sullivan 商品コード 370733
出版日 ページ情報 英文 114 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
本日の銀行送金レート: 1USD=108.54円で換算しております。
カスタマーエクスペリエンスマネジメント調査:マレーシアの銀行部門 Customer Experience Management Study - Malaysia's Banking Sector 2015
出版日: 2016年08月18日 ページ情報: 英文 114 Pages
概要

当レポートでは、マレーシアの銀行部門におけるカスタマーエクスペリエンスマネジメント (CEM:顧客経験管理) について取り上げ、顧客行動に影響を与える重要要因 (購入前、購入時、購入後) に焦点を当てて、企業別分析も含め、体系的な情報を提供しています。

調査手法

エグゼクティブサマリー

CEM調査:マレーシアの小売銀行部門

  • 関連調査結果:人口統計別
  • サービス中止の内訳
  • 銀行サービスで最もよく使用したチャネル
  • 推奨チャネル:取引別
  • 顧客の最優先エクスペリエンスのマトリクス
  • 顧客の最頻度エクスペリエンスのマトリクス
  • チャネル統合の度合い
  • 優れたカスタマーエクスペリエンスの優先度
  • 顧客ロイヤルティ報酬
  • プロアクティビティ評価:主要銀行別
  • タッチポイントによるカスタマーエクスペリエンス

購入前の行動について

  • 主要銀行の選択要因
  • 製品・サービスの推薦:主要銀行別
  • 購入前段階で利用したチャネル
  • 購入前の問い合わせで利用したチャネル
  • タッチポイントによるカスタマーエクスペリエンス
  • 購入前段階におけるエクスペリエンスの評価:指標別

購入時の行動について

  • 購入段階で利用したチャネル
  • 購入段階の推奨チャネル
  • タッチポイントによるカスタマーエクスペリエンス
  • 満足度/不満足度:オンライン
  • 満足度/不満足度:支店
  • 満足度/不満足度:コールセンター、ATM
  • 満足度/不満足度:販売代理店、モバイルアプリケーション

購入後の行動について

  • 購入後段階で利用したチャネル
  • 購入後の問い合わせで再訪したチャネル
  • 購入後の問い合わせで利用したチャネル
  • タッチポイントによるカスタマーエクスペリエンス
  • 購入後段階におけるエクスペリエンスの評価:チャネル別

カスタマーエクスペリエンスインデックス (CEI) 別の分析

  • 顧客ロイヤルティ、提言、追加購入
  • 顧客ロイヤルティ、提言、追加購入の動向
  • CEI総スコア:チャネル/タッチポイント別
  • CEI総スコアの動向:チャネル/タッチポイント別
  • CEI総スコア:主要銀行別
  • CEI総スコアの動向:主要銀行別
  • CEIスコア:支店
  • CEIスコア:ATM
  • CEIスコア:オンライン
  • CEIスコア:モバイル
  • CEIスコア:コールセンター
  • ネットプロモータースコア (NPS)

企業別分析:Maybank

  • 顧客取引の選好
  • 顧客優先:エクスペリエンスプロファイル
  • インタラクションの頻度:カスタマーエクスペリエンスプロファイル
  • 競合要因の評価

企業別分析:CIMB

  • 顧客取引の選好
  • 顧客優先:エクスペリエンスプロファイル
  • インタラクションの頻度:カスタマーエクスペリエンスプロファイル
  • 競合要因の評価

企業別分析:Public Bank

  • 顧客取引の選好
  • 顧客優先:エクスペリエンスプロファイル
  • インタラクションの頻度:カスタマーエクスペリエンスプロファイル
  • 競合要因の評価

企業別分析:RHB Bank

  • 顧客取引の選好
  • 顧客優先:エクスペリエンスプロファイル
  • インタラクションの頻度:カスタマーエクスペリエンスプロファイル
  • 競合要因の評価

企業別分析:Hong Leong Bank

  • 顧客取引の選好
  • 顧客優先:エクスペリエンスプロファイル
  • インタラクションの頻度:カスタマーエクスペリエンスプロファイル
  • 競合要因の評価

まとめ

Frost & Sullivanのカスタマーエクスペリエンスソリューション

付録

目次
Product Code: 9AF5-00-11-00-00

Benchmarking Industry Excellence in Delivering a Superior Customer Experience

Customer experience is the accumulation of a customer's experiences throughout his/her journey with a supplier, across any and all functions, products and services, and various touch-points. Frost & Sullivan evaluates the various experiences provided by Malaysia's banking sector. This study looks at the critical factors that influence customer behaviour throughout the 3 phases-pre-purchase, purchase, and post-purchase-of their journey through bankings' touch-points. It utilises the proprietary Customer Experience Index (CEI) methodology, as well as the widely used Net Promoter Score (NPS) methodology, to understand the dynamics of the interactions between customers and their banks.

Table of Contents

1. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT STUDY-MALAYSIA'S BANKING SECTOR 2015

Research Methodology

  • Frost & Sullivan Research Approach
  • Frost & Sullivan Research Step-by-Step Overview
  • Overview of Research Process
  • Sample Methodology
  • Data Collection Quality Process
  • Sample Distribution by Primary Bank
  • Sample Demographics-Age and Gender
  • Sample Demographics-Main Products Purchased
  • Frost & Sullivan Customer Experience Index

Executive Summary

  • Customer Experience Management for the Malaysian Banking Sector in 2015
  • Customer Experience-Definition
  • Factors for Choosing Primary Bank
  • Reason for Service Discontinuation
  • Preferred Channel across Stages
  • Online versus Call Centre
  • Degree of Channel Integration
  • Product and Service Recommendation by Primary Bank
  • Overall CEI Score by Channels/Touch-points
  • Overall CEI Score by Primary Bank
  • NPS
  • Customer Loyalty Reward
  • Relevant Findings by Demographics

CEM Study-Malaysia's Retail Banking Sector 2015

  • Relevant Findings by Demographics
  • Service Discontinuation Breakdown
  • Channels Used Most Often for Banking Services
  • Preferred Channels by Transaction
  • Customers' Top Priority Experience Matrix
  • Customers' Top Frequency Experience Matrix
  • Degree of Channel Integration
  • Priority of Superior Customer Experience and Living up to Sales Promises
  • Customer Loyalty Reward
  • Proactivity Rating by Primary Bank
  • Customer Experience with Touch-points

Understanding Pre-purchase Behaviour

  • Factors for Choosing Primary Bank
  • Product and Service Recommendation by Primary Bank
  • Channel Used in the Pre-purchase Stage
  • Channel Used for Pre-purchase Enquiry
  • Customer Experience with Touch-points
  • Evaluation of Experience in the Pre-purchase Stage by Indicators

Understanding Purchase Behaviour

  • Channel Used in the Purchasing Stage
  • Preferred Channel During the Purchase Stage
  • Customer Experience with Touch-points
  • Degree of Satisfaction/Dissatisfaction-Online
  • Degree of Satisfaction/Dissatisfaction-Branch
  • Degree of Satisfaction/Dissatisfaction-Call Centre and ATM
  • Degree of Satisfaction/Dissatisfaction-Sales Agent and Mobile Application

Understanding Post-purchase Behaviour

  • Channel Used in the Post-purchase Stage
  • Channels Revisited for Post-sale Enquiry
  • Channel Used for Post-purchase Enquiry
  • Customer Experience with Touch-points
  • Evaluation of Experience in the Post-purchase Stage by Channel

Analysis by CEI

  • Customer Loyalty, Recommendation, and Additional Purchase
  • Customer Loyalty, Recommendation, and Additional Purchase Trend
  • Overall CEI Score by Channels/Touch-points
  • Overall CEI Score Trend by Channels/Touch-points
  • Overall CEI Score by Primary Bank
  • Overall CEI Score Trend by Primary Bank
  • CEI Score for Branch
  • CEI Score for ATM
  • CEI Score for Online
  • CEI Score for Mobile
  • CEI Score for Call Centre
  • NPS

Analysis by Company-Maybank

  • Maybank-Customer Transaction Preference
  • Maybank-Customer Priority: Experience Profile
  • Maybank-Frequency of Interaction: Customer Experience Profile
  • Maybank's Rating for Competitive Factors

Analysis by Company-CIMB

  • CIMB-Customer Transaction Preference
  • CIMB-Customer Priority: Experience Profile
  • CIMB-Frequency of Interaction: Customer Experience Profile
  • CIMB's Rating for Competitive Factors

Analysis by Company-Public Bank

  • Public Bank-Customer Transactions' Preference
  • Public Bank-Customer Priority: Experience Profile
  • Public Bank-Frequency of Interaction: Customer Experience Profile
  • Public Bank's Rating for Competitive Factors

Analysis by Company-RHB Bank

  • RHB Bank-Customer Transaction Preference
  • RHB Bank-Customer Priority: Experience Profile
  • RHB Bank-Frequency of Interaction: Customer Experience Profile
  • RHB Bank's Rating for Competitive Factors

Analysis by Company-Hong Leong Bank

  • Hong Leong Bank-Customer Transaction Preference
  • Hong Leong Bank-Customer Priority: Experience Profile
  • Hong Leong Bank-Frequency of Interaction: Customer Experience Profile
  • Hong Leong Bank's Rating for Competitive Factors

Final Words-What We are Excited About

  • Call Centres-Where are they Headed in Terms of CEM?
  • Online Banking-Will it Remain the Superior Customer Choice?
  • Mobile Application-Has Money Gone Mobile?
  • Timely and Relevant Product Promotions-What is Next?
  • Will Improving the Customer Loyalty Rewards Programme be a Game Changer?

Frost & Sullivan's Customer Experience Solutions

  • Why Frost & Sullivan
  • Customer Experience-Definition
  • Integrating Process, People and Infrastructure
  • Frost & Sullivan's Customer Experience Maturity Model
  • A 5-step Strategic Approach
  • Legal Disclaimer

Appendix

  • Definitions
  • The Frost & Sullivan Story