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市場調査レポート

カスタマーエクスペリエンスマネジメント調査:マレーシアの通信部門

Customer Experience Management Study - Malaysia's Telecommunication Sector 2015

発行 Frost & Sullivan 商品コード 370690
出版日 ページ情報 英文 114 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
本日の銀行送金レート: 1USD=107.99円で換算しております。
カスタマーエクスペリエンスマネジメント調査:マレーシアの通信部門 Customer Experience Management Study - Malaysia's Telecommunication Sector 2015
出版日: 2016年07月01日 ページ情報: 英文 114 Pages
概要

当レポートでは、マレーシアの通信部門におけるカスタマーエクスペリエンスマネジメント (CEM:顧客経験管理) について取り上げ、顧客行動に影響を与える重要要因 (購入前、購入時、購入後) に焦点を当てて、企業別分析も含め、体系的な情報を提供しています。

調査手法

エグゼクティブサマリー

CEM調査:マレーシアの通信部門

  • サービス中止の理由
  • サービス中止の内訳
  • 通信会社が最もよく使用するチャネル
  • 主な推奨チャネル:取引別
  • 顧客の最優先エクスペリエンスのマトリクス
  • チャネル統合の度合い
  • 優れたカスタマーエクスペリエンスの優先度
  • 顧客ロイヤルティ報酬
  • プロアクティビティ評価:サービスプロバイダー別
  • タッチポイントによるカスタマーエクスペリエンス

購入前の行動について

  • 最初の通信会社の選択要因
  • 推奨製品・サービス:サービスプロバイダー別
  • 購入前段階で利用したチャネル
  • 購入前の問い合わせで利用するチャネル
  • タッチポイントによるカスタマーエクスペリエンス
  • 購入前段階におけるエクスペリエンスの評価:カスタマーエクスペリエンス指標別

購入時の行動について

  • 購入段階で利用したチャネル
  • 購入段階の推奨チャネル
  • タッチポイントによるカスタマーエクスペリエンス
  • 満足度/不満足度:オンライン
  • 満足度/不満足度:モバイルアプリケーション
  • 満足度/不満足度:店舗
  • 満足度/不満足度:コールセンター、サービスエンジニア、設置業者、技術者
  • 満足度/不満足度:ディーラー、キオスク、屋外の販売代理店

購入後の行動について

  • 購入後段階で利用したチャネル
  • 購入後の問い合わせで再訪したチャネル
  • 購入後の問い合わせで利用したチャネル
  • タッチポイントによるカスタマーエクスペリエンス
  • 購入後段階におけるエクスペリエンスの評価:カスタマーエクスペリエンス指標別

カスタマーエクスペリエンスインデックス (CEI) 別の分析

  • 顧客ロイヤルティ、提言、追加購入
  • 顧客ロイヤルティ、提言、追加購入の動向
  • CEI総スコア:チャネル・タッチポイント別
  • CEI総スコア:通信会社別
  • CEIスコア:オンライン
  • CEIスコア:モバイルアプリケーション
  • CEIスコア:店舗
  • CEIスコア:コールセンター
  • CEIスコア:ディーラー、キオスク
  • ネットプロモータースコア (NPS)

企業別分析:Maxis

  • 顧客取引の選好
  • 顧客優先:エクスペリエンスプロファイル
  • インタラクションの頻度:カスタマーエクスペリエンスプロファイル
  • 競合要因の評価

企業別分析:Celcom

  • 顧客取引の選好
  • 顧客優先:エクスペリエンスプロファイル
  • インタラクションの頻度:カスタマーエクスペリエンスプロファイル
  • 競合要因の評価

企業別分析:Digi

  • 顧客取引の選好
  • 顧客優先:エクスペリエンスプロファイル
  • インタラクションの頻度:カスタマーエクスペリエンスプロファイル
  • 競合要因の評価

企業別分析:U Mobile

  • 顧客取引の選好
  • 顧客優先:エクスペリエンスプロファイル
  • インタラクションの頻度:カスタマーエクスペリエンスプロファイル
  • 競合要因の評価

企業別分析:TM

  • 顧客取引の選好
  • 顧客優先:エクスペリエンスプロファイル
  • インタラクションの頻度:カスタマーエクスペリエンスプロファイル
  • 競合要因の評価

まとめ

Frost & Sullivanのカスタマーエクスペリエンスソリューション

付録

目次
Product Code: 9AF5-00-10-00-00

Benchmarking the Industry Excellence in Delivering Superior Customer Experience

Customer experience is the accumulation of customers' experiences throughout their journey with the supplier, across any and all functions, products and services, and various touch points. Frost & Sullivan evaluates the various experiences provided by Malaysia's telcos. This research service takes a look at the critical factors that influence customer behaviour throughout the three phases-pre-purchase, purchase, and post-purchase-of their journey through telcos' touch points. The research service utilises the proprietary Customer Experience Index (CEI) methodology, as well as the widely used Net Promoter Scores (NPS) methodology to understand the dynamics of the interactions between customers and their telcos.

Table of Contents

Research Methodology

  • 1. Frost & Sullivan Research Approach
  • 2. Frost & Sullivan Research Step-by-step Overview
  • 3. Overview of Research Process
  • 4. Sample Methodology
  • 5. Data Collection Quality Process
  • 6. Sample Distribution by Service Provider
  • 7. Sample Demographics-Age and Gender
  • 8. Sample Demographics-Main Products Purchased
  • 9. Frost & Sullivan Customer Experience Index (CEI)

Executive Summary

  • 1. Customer Experience Management (CEM) for Malaysia's Telco Sector in 2015
  • 2. Customer Experience-Definition
  • 3. Factors for Choosing the Primary Telco
  • 4. Reason for Service Discontinuation
  • 5. Preferred Channel across Stages
  • 6. Online Versus Call Centre
  • 7. Degree of Channel Integration
  • 8. Overall CEI Score by Channels or Touch Points
  • 9. Overall CEI Score by Telco
  • 10. Net Promoter Score (NPS)
  • 11. Product and Service Recommendation by Service Provider
  • 12. Customer Loyalty Reward
  • 13. Relevant Findings by Demographics

CEM Study-Malaysia's Telecom Sector 2015

  • 1. Reason for Service Discontinuation
  • 2. Reason for Service Discontinuation (continued)
  • 3. Service Discontinuation Breakdown
  • 4. Most Often Used Channels for Telco
  • 5. Top Preferred Channels by Transaction
  • 6. Customers' Top Priority Experience Matrix
  • 7. Customers' Top Frequency Experience Matrix (continued)
  • 8. Degree of Channel Integration
  • 9. Priority of Superior Customer Experience and Living up to Sales Promises
  • 10. Customer Loyalty Reward
  • 11. Proactivity Rating by Service Provider
  • 12. Customer Experience With Touch Points

Understanding Pre-purchase Behaviour

  • 1. Factors for Choosing the Primary Telco
  • 2. Product and Service Recommendation by Service Provider
  • 3. Channel Used at the Pre-purchase Stage
  • 4. Channel Used for Pre-purchase Enquiry
  • 5. Customer Experience With Touch Points
  • 6. Evaluation of Experience in the Pre-purchase Stage by Customer Experience Indicators

Understanding Purchase Behaviour

  • 1. Channel Used at Purchasing Stage
  • 2. Preferred Channel at the Purchase Stage
  • 3. Customer Experience With Touch Points
  • 4. Degree of Satisfaction and Dissatisfaction-Online
  • 5. Degree of Satisfaction and Dissatisfaction-Mobile Application
  • 6. Degree of Satisfaction and Dissatisfaction-Store
  • 7. Degree of Satisfaction and Dissatisfaction-Call Centre and Service Engineer, Installer, or Technician
  • 8. Degree of Satisfaction and Dissatisfaction-Dealers and Kiosks, and Outdoor Sales Agent

Understanding Post-purchase Behaviour

  • 1. Channel Used at Post-purchase Stage
  • 2. Channels Revisited for Post-Sale Enquiry
  • 3. Channel Used for Post-purchase Enquiry
  • 4. Customer Experience With Touch Points
  • 5. Evaluation of Experience in the Post-purchase Stage by Customer Experience Indicators

Analysis by Customer Experience Index (CEI)

  • 1. Customer Loyalty, Recommendation, and Additional Purchase
  • 2. Customer Loyalty, Recommendation, and Additional Purchase Trend
  • 3. Overall CEI Score by Channels and Touch Points
  • 4. Overall CEI Score Trend by Channels and Touch Points
  • 5. Overall CEI Score Trend by Telco
  • 6. Overall CEI Score Trend by Telco (continued)
  • 7. CEI Score for Online
  • 8. CEI Score for Mobile Application
  • 9. CEI Score for Store
  • 10. CEI Score for Call Centre
  • 11. CEI Score for Dealers and Kiosk
  • 12. Net Promoter Score (NPS)

Analysis by Company-Maxis

  • 1. Maxis-Customer Transaction Preference
  • 2. Maxis-Customer Priority-Experience Profile
  • 3. Maxis-Frequency of Interaction-Customer Experience Profile
  • 4. Maxis' Rating for Competitive Factors

Analysis by Company-Celcom

  • 1. Celcom-Customer Transaction Preference
  • 2. Celcom-Customer Priority-Experience Profile
  • 3. Celcom-Frequency of Interaction-Customer Experience Profile
  • 4. Celcom's Rating for Competitive Factors

Analysis by Company-Digi

  • 1. Digi-Customer Transactions' Preference
  • 2. Digi-Customer Priority-Experience Profile
  • 3. Digi-Frequency of Interaction-Customer Experience Profile
  • 4. Digi's Rating for Competitive Factors

Analysis by Company-U Mobile

  • 1. U Mobile-Customer Transaction Preference
  • 2. U Mobile-Customer Priority-Experience Profile
  • 3. U Mobile-Frequency of Interaction-Customer Experience Profile
  • 4. U Mobile's Rating for Competitive Factors

Analysis by Company-TM

  • 1. TM-Customer Transaction Preference
  • 2. TM-Customer Priority-Experience Profile
  • 3. TM-Frequency of Interaction-Customer Experience Profile
  • 4. TM's Rating for Competitive Factors

Final Words-What Frost & Sullivan is Excited About

  • 1. Call Centre-Long Overdue for Improvement?
  • 2. Online-Will it Remain Customers' Superior Choice?
  • 3. Timely Promotion of Relevant Products-What is Next?

Frost & Sullivan's Customer Experience Solutions

  • 1. Why Frost & Sullivan
  • 2. Customer Experience-Definition
  • 3. Integrating Process, People and Infrastructure
  • 4. Frost & Sullivan's Customer Experience Maturity Model
  • 5. A 5-step Strategic Approach
  • 6. Legal Disclaimer

Appendix

  • 1. Definitions
  • 2. The Frost & Sullivan Story