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市場調査レポート

顧客経験管理 (CEM) 分析:シンガポールの通信市場 (2014年)

Customer Experience Management Report - Singapore Telecommunications 2014

発行 Frost & Sullivan 商品コード 337353
出版日 ページ情報 英文 90 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
本日の銀行送金レート: 1USD=107.50円で換算しております。
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顧客経験管理 (CEM) 分析:シンガポールの通信市場 (2014年) Customer Experience Management Report - Singapore Telecommunications 2014
出版日: 2015年08月07日 ページ情報: 英文 90 Pages
概要

当レポートでは、シンガポールの通信産業における顧客経験管理 (CEM:カスタマーエクスペリエンスマネジメント) の実態について分析し、全体的な構造・傾向や、顧客の行動段階別 (購入前/購入時/購入後) の詳細動向と影響要因、企業側のチャネル/タッチポイント別の詳細動向、主要企業の事例、今後の方向性と提言といった内容を取りまとめてお届けいたします。

分析手法

エグゼクティブ・サマリー

  • シンガポールの通信サービス市場における顧客経験管理 (CEM)
  • 顧客経験:定義
  • 通信サービスプロバイダーの選定要素
  • 通信サービスプロバイダーの解約要素
  • 人気の高い通信サービス・チャネル
  • 人気の高いチャネル:段階別
  • モバイルアプリ vs コンタクトセンター・チャネル
  • 顧客経験指数 (CEI):定義と範囲
  • 全体的なCEI指標:通信サービスプロバイダー別
  • 純粋なプロモーター指標:通信サービスプロバイダー別
  • チャネル統合・フィードバック:通信サービスプロバイダー別
  • 製品・サービスの提言:通信サービスプロバイダー別
  • 顧客ロイヤルティ報酬 (ポイントサービス):通信サービスプロバイダー別

顧客経験管理 (CEM) 調査:シンガポールの通信サービス市場

  • サービス解約の理由
  • 人気の高い顧客接触チャネル
  • 店舗内取引 vs Webサイト取引
  • 実店舗への平均訪問頻度
  • 顧客側の最優先事項:顧客経験の一覧表
  • チャネル統合の程度
  • 有料顧客の優先事項と、売上高拡大のための対応策
  • 顧客ロイヤルティ報酬 (ポイントサービス)
  • タッチポイントを介した顧客経験
  • 満足度/不満足度の程度:実店舗 vs キオスク・チャネル
  • 満足度/不満足度の程度:オンライン vs コンタクトセンター・チャネル

購入前の行動についての理解

  • 医療保険企業の選択要因
  • 製品・サービスへの提言:通信サービスプロバイダー別
  • 新製品に関する考慮:通信サービスプロバイダー別
  • 購入前の段階で利用したチャネル
  • 購入前の問い合わせで利用したチャネル
  • タッチポイントを介した顧客経験

購入行動についての理解

  • 利用したチャネル
  • 購入段階で人気の高いチャネル

購入後の行動についての理解

  • 購入後の問い合わせのために再訪したチャネル
  • 購入後の問い合わせのために利用したチャネル
  • 購入後の経験の評価:CEIに基づく内訳
  • タッチポイントを介した顧客経験

顧客経験指数 (CEI) の分析

  • 顧客ロイヤルティ、提言、追加購入
  • 全体的なCEI指標 (スコア):チャネル/タッチポイント別
  • 全体的なCEI指標:医療保険プロバイダー別
  • CEI指標:実店舗販売関連
  • CEI指標:セルフサービス関連
  • CEI指標:モバイルアプリ関連
  • CEI指標:コンタクトセンター関連
  • 純粋なプロモーター指標 (NPS)

企業別の分析:SingTel

  • 顧客側の取引に関する選好
  • 顧客側の優先事項・経験のプロファイル
  • 接触頻度・顧客経験のプロファイル

企業別の分析:StarHub

  • 顧客側の取引に関する選好
  • 顧客側の優先事項・経験のプロファイル
  • 接触頻度・顧客経験のプロファイル

企業別の分析:M1

  • 顧客側の取引に関する選好
  • 顧客側の優先事項・経験のプロファイル
  • 接触頻度・顧客経験のプロファイル

結論:注目すべき点

  • コンタクトセンター:CEMに関する今後の方向性は?
  • モバイルアプリケーション:CEM関連の次の戦場となるのか?
  • 時宜に適った製品プロモーション:その次に来るのは?
  • ポイントプログラムの改善は、顧客側にもサービスプロバイダー側にもプラスの影響をもたらすのか?

Frost & Sullivanの顧客経験ソリューション

  • なぜFrost & Sullivanなのか
  • 顧客経験:定義
  • プロセス・人員・インフラの統合
  • Frost & Sullivanの顧客経験成熟度モデル
  • 5段階の戦略的アプローチ
  • 法的免責事項

付録

  • 定義
  • Frost & Sullivanについて
目次
Product Code: 9AF5 Seg08

Benchmarking the Industry Excellence in Delivering Superior Customer Experience

In this first Customer Experience Management report for Singapore's Telecommunications industry, Frost & Sullivan explores the relationship of the experiences provided by telecommunications companies for its customers. We look at the critical factors that influence customer behaviours throughout the three phases (pre-purchase, purchase and post-purchase) of their journey, through the companies' touch-points.

Table of Contents

Research Methodology

  • 1. Frost & Sullivan Research Approach
  • 2. Frost & Sullivan Research Step-by-Step Overview
  • 3. Overview of Research Process
  • 4. Sample Methodology
  • 5. Data Collection Quality Process
  • 6. Sample Distribution by Service Provider
  • 7. Sample Demographics-Age and Gender
  • 8. Sample Demographics-Monthly Personal Income
  • 9. Frost & Sullivan Customer Experience Index

Executive Summary

  • 1. Customer Experience Management (CEM) for Singaporean Telecommunications Services in 2014
  • 2. Customer Experience-Definition
  • 3. Factors for Choosing Telecom Service Provider
  • 4. Factors for Discontinuation of Telecom Service Patronage
  • 5. Preferred Channel for Telecom Service
  • 6. Preferred Channel across Stages
  • 7. Mobile Apps Vs Contact Centre Channels
  • 8. Customer Experience Index-Definition and Score
  • 9. Overall CEI Score by Telecom Service Provider
  • 10. Net Promoter Score by Telecom Service Provider
  • 11. Channel Integration and Feedback by Telecom Service Provider
  • 12. Product and Service Recommendation by Telecom Service Provider
  • 13. Customer Loyalty Reward by Telecom Service Provider

CEM Study-Singaporean Telecommunications Services 2014

  • 1. Reason for Service Discontinuation
  • 2. Preferred Channel for Customer Interaction
  • 3. In-Store vs Website Transaction
  • 4. Average Frequency of In-Store Visit
  • 5. Customers' Top Priority-experience Matrix
  • 6. Degree of Channel Integration
  • 7. Priority of Superior Customer Experience and Living up to Sales Promises
  • 8. Customer Loyalty Reward
  • 9. Customer Experience with Touch-points
  • 10. Degree of Satisfaction/Dissatisfaction-In-Store vs Kiosks Channels
  • 11. Degree of Satisfaction/Dissatisfaction-Online vs Contact Centre Channels

Understanding Pre-Purchase Behaviour

  • 1. Factors for Choosing Medical Insurance Company
  • 2. Product and Service Recommendation by Telecom Service Provider
  • 3. New Product Consideration by Telecom Service Provider
  • 4. Channel Used at Pre-Purchase Stage
  • 5. Channel Used for Pre-Purchase Enquiry
  • 6. Customer Experience with Touch-points

Understanding Purchase Behaviour

  • 1. Channel Used
  • 2. Preferred Channel at Purchase Stage

Understanding Post-Purchase Behaviour

1. Channels Revisited for Post-Sale Enquiry 2. Channel Used for Post-Sale Enquiry 3. Evaluation of Experience in the Post-purchase Stage Broken down by Customer Experience Indicators 4. Customer Experience with Touch-points

Analysis by Customer Experience Index (CEI)

  • 1. Customer Loyalty, Recommendation and Additional Purchase
  • 2. Overall CEI Score by Channels/Touch-points
  • 3. Overall CEI Score by Medical Insurance Provider
  • 4. CEI Score for Sales In-Store
  • 5. CEI Score for Self-Service
  • 6. CEI Score for Mobile App
  • 7. CEI Score for Contact Centre
  • 8. Net Promoter Score (NPS)

Analysis by Company: SingTel

  • 1. SingTel-Customer Transactions' Preference
  • 2. SingTel-Customer Priority-Experience Profile
  • 3. SingTel-Frequency of Interaction Customer Experience Profile

Analysis by Company: StarHub

  • 1. StarHub-Customer Transactions' Preference
  • 2. StarHub-Customer Priority-Experience Profile
  • 3. StarHub-Frequency of Interaction Customer Experience Profile

Analysis by Company: M1

  • 1. M1-Customer Transactions' Preference
  • 2. M1-Customer Priority-Experience Profile
  • 3. M1-Frequency of Interaction Customer Experience Profile

Our Final Words: What We Are Excited About

  • 1. Contact Centres: Where is it Heading with Regards to CEM?
  • 2. Mobile Application: The New CEM battleground?
  • 3. Timely Product Promotion that are Relevant: What is Next?
  • 4. Would Improving Customer Rewards Programmes Positively Impact Both Customers and Service Providers?

Frost & Sullivan's Customer Experience Solutions

  • 1. Why Frost & Sullivan
  • 2. Customer Experience-Definition
  • 3. Integrating Process, People and Infrastructure
  • 4. Frost & Sullivan's Customer Experience Maturity Model
  • 5. A 5-step Strategic Approach
  • 6. Legal Disclaimer

Appendix

  • 1. Definitions
  • 2. Frost & Sullivan Story
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