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市場調査レポート

マレーシアの生命保険におけるカスタマーエクスペリエンスマネジメント

Malaysia Life Insurance Customer Experience Management

発行 Frost & Sullivan 商品コード 337308
出版日 ページ情報 英文 94 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
本日の銀行送金レート: 1USD=102.12円で換算しております。
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マレーシアの生命保険におけるカスタマーエクスペリエンスマネジメント Malaysia Life Insurance Customer Experience Management
出版日: 2015年08月04日 ページ情報: 英文 94 Pages
概要

当レポートでは、マレーシアの生命保険産業におけるカスタマーエクスペリエンスマネジメント (CEM:顧客経験管理) について取り上げ、顧客行動に影響を与える重要要因 (購入前、購入時、購入後) に焦点を当てて、企業別分析も含め、体系的な情報を提供しています。

調査手法

エグゼクティブサマリー

CEMレポート:マレーシアの生命保険部門

  • サービス中止の理由
  • カスタマーインタラクションの優先チャネル
  • 販売代理店 vs. 支店取引
  • 支店の平均訪問回数
  • 顧客の最優先エクスペリエンス基準
  • チャネル統合の度合い
  • 優れたカスタマーエクスペリエンスの優先度
  • 顧客ロイヤルティ報酬
  • 満足/不満の度合い:支店 vs. オンラインチャネル
  • 満足/不満の度合い:モバイル vs. コンタクトセンターチャネル
  • タッチポイントによるカスタマーエクスペリエンス

購入前の行動について

  • 生命保険会社の選定要因
  • 推奨製品・サービス:生命保険会社別
  • 新製品検討:生命保険会社別
  • 購入前段階で利用するチャネル
  • 購入前の問い合わせで利用するチャネル
  • タッチポイントによるカスタマーエクスペリエンス
  • 購入前段階のエクスペリエンスの評価:カスタマーエクスペリエンス指標別

購入時の行動について

  • 推奨チャネル:生命保険会社別
  • 購入段階の推奨チャネル

購入後の行動について

  • 購入後の問い合わせで再訪するチャネル
  • 購入後の問い合わせで利用するチャネル
  • タッチポイントによるカスタマーエクスペリエンス

カスタマーエクスペリエンスインデックス (CEI) 別の分析

  • 顧客ロイヤルティ、提言、追加購入
  • CEI総スコア:チャネル/タッチポイント別
  • CEI総スコア:生命保険会社別
  • CEIスコア:支店
  • CEIスコア:販売代理店
  • CEIスコア:セルフサービス施設
  • ネットプロモータースコア (NPS)

企業別分析:Great Eastern Life Assurance

  • 顧客取引の選好
  • 顧客優先エクスペリエンス基準
  • 顧客頻度エクスペリエンス基準

企業別分析:AIA Berhad

  • 顧客取引の選好
  • 顧客優先エクスペリエンス基準
  • 顧客頻度エクスペリエンス基準

企業別分析:Prudential Assurance

  • 顧客取引の選好
  • 顧客優先エクスペリエンス基準
  • 顧客頻度エクスペリエンス基準

企業別分析:Etiqa Insurance

  • 顧客取引の選好
  • 顧客優先エクスペリエンス基準
  • 顧客頻度エクスペリエンス基準

まとめ

Frost & Sullivanのカスタマーエクスペリエンスソリューション

付録

目次
Product Code: 9AF5-00-04-00-00

Benchmarking the Industry Excellence in Delivering Superior Customer Experience

In this first Customer Experience Management report for Malaysia's Life Insurance industry, Frost & Sullivan explores the relationship of the experiences provided by life insurance companies for its customers. We look at the critical factors that influence customer behaviours throughout the three phases (pre-purchase, purchase and post-purchase) of their journey, through the companies' touch-points.

Table of Contents

Research Methodology

  • 1. Frost & Sullivan Research Approach
  • 2. Frost & Sullivan Research Step-by-Step Overview
  • 3. Overview of Research Process
  • 4. Sample Methodology
  • 5. Data Collection Quality Process
  • 6. Sample Distribution by Service Provider
  • 7. Sample Demographics-Age and Gender
  • 8. Sample Demographics-Monthly Personal Income
  • 9. Frost & Sullivan Customer Experience Index

Executive Summary

  • 1. Customer Experience Management (CEM) for Malaysian Life Insurance Sector in 2014
  • 2. Customer Experience-Definition
  • 3. Factors for Choosing Life Insurance Provider
  • 4. Factors for Discontinuation of Life Insurance Provider
  • 5. Preferred Channel for Life Insurance
  • 6. Preferred Channel across Stages
  • 7. Online Vs Mobile Channels
  • 8. Customer Experience Index-Definition and Score
  • 9. Customer Experience Index Score by Life Insurance Company
  • 10. Net Promoter Score by Life Insurance Company
  • 11. Channel Integration and Feedback by Life Insurance Company
  • 12. Product and Service Recommendation by Life Insurance Company
  • 13. Customer Loyalty Reward by Life Insurance Company

CEM Report-Malaysia's Life Insurance Sector 2014

  • 1. Reason for Service Discontinuation
  • 2. Preferred Channel for Customer Interaction
  • 3. Sales Agent vs Branch Transactions
  • 4. Average Frequency of Branch Visit
  • 5. Customers' Top Priority-experience matrix
  • 6. Degree of Channel Integration
  • 7. Priority of Superior Customer Experience and Living up to Sales Promises
  • 8. Customer Loyalty Reward
  • 9. Customer Loyalty Reward (continued)
  • 10. Degree of Satisfaction/Dissatisfaction-Branches Vs Online Channels
  • 11. Degree of Satisfaction/Dissatisfaction-Mobile Vs Contact Centre Channels
  • 12. Customer Experience With Touch-points

Understanding Pre-Purchase Behaviour

  • 1. Factors for Choosing Life Insurance Company
  • 2. Product and Service Recommendation by Life Insurance Company
  • 3. New Product Consideration by Life Insurance Company
  • 4. Channel Used at Pre-Purchase Stage
  • 5. Channels Used for Pre-Purchase Inquiry
  • 6. Customer Experience with Touch-points
  • 7. Evaluation of Experience in the Pre-Purchase Stage by Customer Experience indicators

Understanding Purchase Behaviour

  • 1. Channel Preferred by Life Insurance Company
  • 2. Preferred Channel at Purchase Stage

Understanding Post-Purchase Behaviour

  • 1. Channels Revisited for Post-Purchase Enquiry
  • 2. Channel Used for Post-Purchase Enquiry
  • 3. Customer Experience with Touch-points

Analysis by Customer Experience Index (CEI)

  • 1. Customer Loyalty, Recommendation and Additional Purchase
  • 2. Overall CEI Score by Channels/Touch-points
  • 3. Overall CEI Score by Life Insurance Company
  • 4. CEI Score for Branch
  • 5. CEI Score for Sales Agent
  • 6. CEI Score for Self-Service Facilities
  • 7. CEI Score for Self-Service Facilities
  • 8. Net Promoter Score (NPS)

Analysis by Company-Great Eastern Life Assurance

  • 1. Great Eastern Life Assurance-Customer Transaction Preference
  • 2. Great Eastern Life Assurance-Customer Priority-experience Profile
  • 3. Great Eastern Life Assurance-Customer Frequency-Experience Matrix

Analysis by Company-AIA Berhad

  • 1. AIA Berhad-Customer Transactions' Preference
  • 2. AIA Berhad-Customer Priority-Experience Matrix
  • 3. AIA Berhad-Customer Frequency-Experience Matrix

Analysis by Company-Prudential Assurance

  • 1. Prudential Assurance-Customer Transactions' Preference
  • 2. Prudential Assurance-Customer Priority-Experience Matrix
  • 3. Prudential Assurance-Customer Frequency-experience Matrix

Analysis by Company-Etiqa Insurance

  • 1. Etiqa Insurance-Customer Transactions' Preference
  • 2. Etiqa Insurance-Customer Priority-Experience Matrix
  • 3. Etiqa Insurance-Customer Frequency-Experience Matrix

Final Words-What We are Excited About

  • 1. Contact Centres-Where is it Headed with Regards to CEM?
  • 2. Mobile-Is this the New Battleground for CEM?
  • 3. Timely and Relevant Product Promotions-What is Next?

Frost & Sullivan's Customer Experience Solutions

  • 1. Why Frost & Sullivan
  • 2. Customer Experience-Definition
  • 3. Integrating Process, People and Infrastructure
  • 4. Frost & Sullivan's Customer Experience Maturity Model
  • 5. A 5-step Strategic Approach
  • 6. Legal Disclaimer

Appendix

  • 1. Definitions
  • 2. The Frost & Sullivan Story
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