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市場調査レポート

マレーシアのバンキングサービス部門におけるCEM (カスタマーエクスペリエンスマネジメント)

Malaysian Banking Services Customer Experience Management

発行 Frost & Sullivan 商品コード 336872
出版日 ページ情報 英文 93 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
本日の銀行送金レート: 1USD=101.50円で換算しております。
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マレーシアのバンキングサービス部門におけるCEM (カスタマーエクスペリエンスマネジメント) Malaysian Banking Services Customer Experience Management
出版日: 2015年07月30日 ページ情報: 英文 93 Pages
概要

当レポートでは、マレーシアのリテールバンキング部門におけるCEM (カスタマーエクスペリエンスマネジメント) について調査し、消費者によるメインバンクの選定および利用停止への影響因子、銀行利用の好みの経路、銀行サービスおよび商品の利用前・利用時・利用後において消費者行動に影響を及ぼす各種要因の分析、主要銀行ごとの分析などをまとめています。

調査手法

エグゼクティブサマリー

  • イントロダクション
  • メインバンク選択の要因
  • メインバンクの利用停止の要因
  • バンキングにおいて好まれる経路
  • 好まれる経路:ステージ (銀行利用前・利用時・利用後) 別
  • モバイルバンキング vs コンタクトセンター
  • カスタマーエクスペリエンスインデックススコア:定義・スコア
  • カスタマーエクスペリエンスインデックススコア:メインバンク別
  • ネットプロモータースコア:メインバンク別
  • 経路の統合・フィードバック:メインバンク別
  • 金融商品の推薦:メインバンク別
  • カスタマーロイヤルティリワード:メインバンク別

CEMレポート:マレーシアのバンキングサービス

  • バンキングサービス利用停止の理由
  • バンキングに好まれる経路
  • 支店 vs ウェブサイト決済
  • 支店訪問の頻度
  • 顧客の最優先エクスペリエンスマトリクス
  • 経路統合の度合い
  • カスタマーロイヤルティリワード
  • 顧客満足度
  • 満足度の度合い:インターネット vs モバイルバンキング
  • コンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンス

利用前の行動

  • メインバンク選択の要因
  • 金融商品・サービスの推薦:メインバンク別
  • 新しい金融商品の検討:メインバンク別
  • 利用前段階の経路
  • 利用前段階の問い合わせ時の経路
  • エクスペリエンスの評価:利用前段階

利用時の行動

  • 好まれる利用経路

利用後の行動

  • 利用後の問い合わせにおける経路
  • カスタマーエクスペリエンス、など

カスタマーエクスペリエンスインデックス (CEI) の分析

  • ロイヤルティ・推薦・追加利用
  • CEI総スコア:経路・タッチポイント別
  • CEI総スコア:メインバンク別
  • CEIスコア:支店でのバンキング
  • CEIスコア:オンラインバンキング
  • CEIスコア:コンタクトセンター
  • CEIスコア:モバイルバンキング
  • CEIスコア:セルフサービス設備
  • ネットプロモータースコア (NPS)

分析:企業別

  • Maybank:顧客の決済の好み
  • Maybank:顧客の優先エクスペリエンスプロファイル
  • Maybank:インタラクションの頻度:カスタマーエクスペリエンスプロファイル
  • CIMB Bank:顧客の決済の好み
  • CIMB Bank:顧客の優先エクスペリエンスプロファイル
  • CIMB Bank:インタラクションの頻度:カスタマーエクスペリエンスプロファイル
  • Public Bank:顧客の決済の好み
  • Public Bank:顧客の優先エクスペリエンスプロファイル
  • Public Bank:インタラクションの頻度:カスタマーエクスペリエンスプロファイル
  • RHB:顧客の決済の好み
  • RHB:顧客の優先エクスペリエンスプロファイル
  • RHB:インタラクションの頻度:カスタマーエクスペリエンスプロファイル

総論

Frost & Sullivanのカスタマーエクスペリエンスソリューション

付録

  • Frost & Sullivanについて
目次
Product Code: 9AF5 Seg05

Benchmarking the Industry Excellence in Delivering Superior Customer Experience

In this first Customer Experience Management report for Malaysia's Retail Banking industry, Frost & Sullivan explores the relationship of the experiences provided by banks for its customers. We look at the critical factors that influence customer behaviours throughout the three phases (pre-purchase, purchase and post-purchase) of their journey, through the companies' touch-points.

Table of Contents

Research Methodology

  • 1. Frost & Sullivan's Research Step-by-Step Overview
  • 2. Overview of the Research Process
  • 3. Sample Methodology
  • 4. Data Collection Quality Process
  • 5. Sample Distribution by Service Provider-Banking Malaysia
  • 6. Sample Demographics by Age and Gender-Banking Malaysia
  • 7. Sample Demographics by Monthly Personal Income-Malaysian Banking
  • 8. Frost & Sullivan Customer Experience Index

Executive Summary

  • 1. Customer Experience Management (CEM) Malaysian Banking Services 2014-Introduction
  • 2. Factors for Choosing Primary Bank
  • 3. Factors for Discontinuation of Primary Bank
  • 4. Preferred Channels for Banking
  • 5. Preferred Channels across Stages
  • 6. Mobile Banking versus Contact Centre
  • 7. Customer Experience Index Score-Definition and Score
  • 8. Customer Experience Index Score by Primary Bank
  • 9. Net Promoter Score by Primary Bank
  • 10. Channel Integration and Feedback by Primary Bank
  • 11. Product Recommendation by Primary Bank
  • 12. Customer Loyalty Rewards by Primary Bank

CEM Report-Malaysian Banking Services 2014

  • 1. Reason for Banking Service Discontinuation
  • 2. Reason for Banking Service Discontinuation (continued)
  • 3. Preferred Channels for Banking
  • 4. Preferred Channels for Banking (continued)
  • 5. Branch versus Website Transactions
  • 6. Frequency of Branch Visits
  • 7. Customer Top Priority Experience Matrix
  • 8. Degree of Channel Integration
  • 9. Priority of Superior Customer Experience and Living up to Sales Promises
  • 10. Customer Loyalty Reward
  • 11. Customer Satisfaction
  • 12. Degree of Satisfaction/Dissatisfaction-Internet versus Mobile Banking
  • 13. Customer Experience with Contact Centre

Understanding Pre-Purchase Behaviour

  • 1. Factors for Choosing Primary Bank
  • 2. Product and Service Recommendation by Primary Bank
  • 3. New Product Consideration by Primary Bank
  • 4. Channel Used at Pre-Purchase Stage
  • 5. Channels Used for Pre-Purchase Inquiry
  • 6. Evaluation of Experience in the Pre-Purchase Stage by Customer Experience Indicators

Understanding Purchase Behaviour

  • 1. Preferred Purchasing Channel
  • 2. Preferred Purchasing Channel (continued)

Understanding Post-Purchase Behaviour

  • 1. Channels Revisited for Post-Purchase Enquiry
  • 2. Customer Experience with Touch-points
  • 3. Channel Used for Post-Purchase Enquiry
  • 4. Customer Experience with Touch-points by Primary Bank

Analysis by Customer Experience Index (CEI)

  • 1. Customer Loyalty, Recommendation and Additional Purchase
  • 2. Overall CEI Score by Channels/Touch-points
  • 3. Overall CEI Score by Primary Bank
  • 4. CEI Score for Branch Banking
  • 5. CEI Score for Online Banking
  • 6. CEI Score for Contact Centres
  • 7. CEI Score for Mobile Banking
  • 8. CEI Score for Self-Service Facilities
  • 9. Net Promoter Score (NPS)

Analysis by Company

  • 1. Maybank-Customer Transactions' Preference
  • 2. Maybank-Customer Priority-Experience Profile
  • 3. Maybank-Frequency of Interaction-customer Experience Profile
  • 4. CIMB Bank-Customer Transactions' Preference
  • 5. CIMB Bank-Customer Priority-Experience Profile
  • 6. CIMB Bank-Frequency of Interaction-customer Experience Profile
  • 7. Public Bank-Customer Transactions' Preference
  • 8. Public Bank-Customer Priority-Experience Profile
  • 9. Public Bank-Frequency of Interaction-customer Experience Profile
  • 10. RHB-Customer Transactions' Preference
  • 11. RHB-Customer Priority-Experience Profile
  • 12. RHB-Frequency of Interaction-customer Experience Profile

Final Words-What We are Excited About

  • 1. Contact Centre-Where is it Headed with Regards to CEM?
  • 2. Mobile Banking Application-Will it Take Off?
  • 3. Frequently Recommending New Products to Customers and Not Violating Personal Data Protection Act 2010 (PDPA)
  • 4. Would Banks Shift from a Hard-sell Approach to Needs-based Analysis to Engage Customers?
  • 5. Would Improving Customer Rewards Programmes Positively Impact Both Customers and Banks?

Frost & Sullivan's Customer Experience Solutions

  • 1. Why Frost & Sullivan
  • 2. Customer Experience-Definition
  • 3. Integrating Process, People and Infrastructure
  • 4. Frost & Sullivan's Customer Experience Maturity Model
  • 5. A 5-step Strategic Approach
  • 6. Legal Disclaimer

Appendix

  • 1. Definitions
  • 2. The Frost & Sullivan Story
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