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市場調査レポート

欧州および北米の政府・教育部門におけるカスタマーエンゲージメント

Customer Engagement in Government and Education in Europe and North America

発行 Frost & Sullivan 商品コード 316736
出版日 ページ情報 英文 116 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
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欧州および北米の政府・教育部門におけるカスタマーエンゲージメント Customer Engagement in Government and Education in Europe and North America
出版日: 2014年10月15日 ページ情報: 英文 116 Pages

当商品の販売は、2020年01月08日を持ちまして終了しました。

概要

今後2年に渡ってウェブセルフサービス、ソーシャルメディア、モバイルアプリケーション、ビデオなどの利用が増加すると予測されています。しかし一方で、LiveAgent音声やEメールの利用は減少する見通しです。多くのコンタクトセンターが多経路に対応できるよう統合されていますが、地域で比較すると、欧州よりも北米の統合レベルが高くなっています。ソーシャルメディアへの投資額は北米のコンタクトセンターが欧州を上回るでしょう

当レポートでは、欧州および北米の政府・教育部門におけるカスタマーエンゲージメント戦略について調査し、顧客との関係確立・維持のためのコンタクトセンターおよび各種関連技術の現在の利用状況、今後の利用計画、アウトソーシングの利用動向と今後の利用計画、各種技術・サービスの利用推進因子・阻害因子などをまとめています。

第1章 調査の背景・目的・手法

第2章 エグゼクティブサマリー

第3章 カスタマーインタラクションの経路

  • 政府・教育部門におけるカスタマーインタラクション:現在 vs 未来
  • 現在
  • 未来

第4章 すべてのカスタマーコンタクト経路の統合

  • 現在および将来の政府・教育部門におけるコンタクト経路の統合
  • 現在
  • 将来

第5章 オートメーションの普及

  • 現在および将来の政府・教育部門におけるフルオートメーションの普及状況

第6章 相互音声対話における音声認識の普及レベル

  • 現在および将来の政府・教育部門における音声認識対応IVRインタラクションの普及度

第7章 アウトバウンドカスタマーインタラクションの今後

  • 政府・教育部門のアウトバウンドカスタマーインタラクションにおいて予測される変化
  • PCC目的のアウトバウンドカスタマーインタラクションにおいて予測される変化
  • 販売・マーケティング目的のアウトバウンドカスタマーインタラクションにおいて予測される変化
  • データ収集目的のアウトバウンドカスタマーインタラクションにおいて予測される変化

第8章 ソーシャルメディアによるカスタマーコンタクト戦略

  • 現在および将来の政府・教育部門におけるソーシャルメディアカスタマーコンタクト戦略
  • 現在の政府・教育部門におけるソーシャルメディアカスタマーコンタクト戦略
  • 将来の政府・教育部門におけるソーシャルメディアカスタマーコンタクト戦略

第9章 モバイルによるカスタマーコンタクト戦略

  • 現在および将来の政府・教育部門におけるモバイルカスタマーコンタクト戦略
  • 現在の政府・教育部門におけるモバイルカスタマーコンタクト戦略
  • 将来の政府・教育部門におけるモバイルカスタマーコンタクト戦略

第10章 多経路カスタマーコンタクトセンターの実現の潜在的阻害因子

  • 政府・教育部門における潜在的阻害因子

第11章 システムおよびアプリケーションの普及レベル

  • 現在および将来のシステム/アプリケーションの普及レベル
  • 現在の普及レベル
  • 将来の普及レベル

第12章 APO(エージェント業務最適化)ベンダーの利用数

  • 現在および将来のAPOベンダーの利用数

第13章 APO(エージェント業務最適化)アプリケーションの統合

  • 現在および将来のAPOアプリケーションの統合状況
  • 現在の統合状況
  • 将来の統合状況

第14章 APO(エージェント業務最適化)アプリケーションの主な導入事例

  • 政府・教育部門でのAPOアプリケーションの利用
  • 政府・教育部門のその他の部署におけるAPOツールの活用

第15章 カスタマーインサイトの活用における障壁

第16章 現在のホステッド/クラウドソリューションの利用

第17章 ホステッド/クラウドソリューションへの移行を決定する重要要因

第18章 ホステッド/クラウドコンタクトセンターアプリケーション

  • 現在利用中のコンタクトセンターアプリケーション
  • 利用を計画中のコンタクトセンターアプリケーション

第19章 ホステッド/クラウドコンタクトセンターベンダー

  • 現在および将来の利用ベンダー数
  • 現在および将来のホステッド/クラウドコンタクトセンタープロバイダー
  • 現在のホステッド/クラウドコンタクトセンタープロバイダー
  • 将来のホステッド/クラウドコンタクトセンタープロバイダー

第20章 ホステッド/クラウドコンタクトセンターソリューションへの移行の阻害要因

第21章 アウトソースしているカスタマーケア機能

  • カスタマーケアアウトソーシングの導入
  • 現在アウトソースしているカスタマーケア機能と今後アウトソース予定の機能
  • 現在アウトソースしているカスタマーケア機能
  • 今後アウトソース予定のカスタマーケア機能

第22章 カスタマーコンタクト経路のアウトソーシング

  • 現在利用中・利用計画中のコンタクト経路/インタラクション
  • 現在アウトソーサーが対応しているコンタクト経路/インタラクション
  • 今後アウトソーサーが対応予定のコンタクト経路/インタラクション

第23章 首尾一貫したシームレスなカスタマーエクスペリエンスの優先度

  • 現在および将来の首尾一貫したシームレスなカスタマーエクスペリエンス
  • 首尾一貫したシームレスなカスタマーエクスペリエンスの現在の優先レベル
  • 首尾一貫したシームレスなカスタマーエクスペリエンスの将来期待する優先レベル

第24章 アウトソースしたコンタクトセンターのシート数/人員数

  • 現在および将来のアウトソース先コンタクトセンターのシート数/人員数

第25章 アウトソース先ロケーション

  • 現在および将来のロケーション
  • 現在のロケーション
  • 将来計画しているロケーション

第26章 利用しているアウトソーサー数

  • 現在利用中・利用計画中の平均アウトソーサー数

第27章 アウトソーサーの選定における重要影響因子

  • 現在および将来のアウトソーサーの選定における検討事項
  • 現在のアウトソーサー選定における重要因子
  • 将来のアウトソーサー選定における重要因子

第28章 アウトソーサー利用の阻害因子

第29章 重要ポイント

第30章 FROST & SULLIVANについて

目次
Product Code: NE59-01-00-00-00

The Current and Future Government and Education Vertical

This study's objective was to review current and future adoption of customer contact strategies, enabling technologies, and services in the government and education vertical. The use of Web self-service, social media, mobile applications, and video are expected to increase over the next 2 years, but LiveAgent voice and email will likely decline. Centers are mostly multichannel integrated, but more contact centers in North America are fully integrated than in Europe. Organizations plan to increase the use of social media strategies by 2016, with priority given to the dedicated customer support forums and integration with other contact channels. Centers in North America will make more social media investments than in Europe.

Table of Contents

1. RESEARCH BACKGROUND, OBJECTIVES, AND METHODOLOGY

Research Background, Objectives, and Methodology

  • 1. Research Background and Objectives
  • 2. Methodology
  • 3. Overall Firmagraphic Details

2. EXECUTIVE SUMMARY

Executive Summary

  • 1. Executive Summary
  • 2. Executive Summary (continued)
  • 3. Executive Summary (continued)
  • 4. Executive Summary (continued)
  • 5. Executive Summary (continued)
  • 6. Executive Summary (continued)
  • 7. Executive Summary (continued)
  • 8. Executive Summary (continued)
  • 9. Executive Summary (continued)

3. CUSTOMER INTERACTIONS CHANNELS

Customer Interactions Channels

  • 1. Current versus Future Customer Interaction Channels in the Government and Education Vertical
  • 2. Current Customer Interaction Channels in the Government and Education Vertical
  • 3. Future Customer Interaction Channels Channels in the Government and Education Vertical

4. INTEGRATION ACROSS ALL CUSTOMER CONTACT CHANNELS

Integration across All Customer Contact Channels

  • 1. Current and Future Integration of Contact Channels in the Government and Education Vertical
  • 2. Current Integration of Contact Centers in the Government and Education Vertical
  • 3. Future Integration of Contact Centers in the Government and Education Vertical

5. PREVALENCE OF AUTOMATION

Prevalence of Automation

  • 1. Current and Future Prevalence of Full Automation in the Government and Education Vertical
  • 2. Current and Future Prevalence of Full Automation in the Government and Education Vertical (continued)

6. PREVALENCE OF SPEECH RECOGNITION IN INTERACTIVE VOICE RESPONSE INTERACTIONS

Prevalence of Speech Recognition in Interactive Voice Response Interactions

  • 1. Current/Future Prevalence of Speech Recognition Enabled-IVR Interactions in the Government and Education Vertical

7. THE FUTURE OF OUTBOUND CUSTOMER INTERACTIONS

The Future of Outbound Customer Interactions

  • 1. Expected Changes of Outbound Customer Interactions in the Government and Education Vertical
  • 2. Expected Changes of Outbound Customer Interactions for PCC in the Government and Education Vertical
  • 3. Expected Changes of Outbound Customer Interactions for Sales and Marketing in the Government/Education Vertical
  • 4. Expected Changes of Outbound Customer Interactions for Collections in the Government and Education Vertical

8. SOCIAL MEDIA CUSTOMER CONTACT STRATEGY

Social Media Customer Contact Strategy

  • 1. Current and Future Capabilities of Social Media Customer Contact Strategy in the Government and Education Vertical
  • 2. Current Capabilities of Social Media Customer Contact Strategy in the Government and Education Vertical
  • 3. Future Capabilities of Social Media Customer Contact Strategy in the Government and Education Vertical

9. MOBILE CUSTOMER CONTACT STRATEGY

Mobile Customer Contact Strategy

  • 1. Current and Future Capabilities of Mobile Customer Contact Strategy in the Government and Education Vertical
  • 2. Current Capabilities of Mobile Customer Contact Strategy in the Government and Education Vertical
  • 3. Future Capabilities of Mobile Customer Contact Strategy in the Government and Education Vertical

10. POTENTIAL RESTRAINTS TO ACHIEVING MULTICHANNEL CUSTOMER CONTACT CENTER GOALS

Potential Restraints to Achieving Multichannel Customer Contact Center Goals

  • 1. Potential Restraints in the Government and Education Vertical

11. PREVALENCE OF SYSTEMS AND APPLICATIONS

Prevalence of Systems and Applications

  • 1. Current versus Future Prevalence of Systems/ Applications in the Government and Education Vertical
  • 2. Current Prevalence of Systems/Applications in the Government and Education Vertical
  • 3. Future Prevalence of Systems/Applications in the Government and Education Vertical

12. NUMBER OF AGENT PERFORMANCE OPTIMIZATION VENDORS SOURCED

Number of Agent Performance Optimization Vendors Sourced

  • 1. Current and Future Number of APO Vendors Sourced in the Government and Education Vertical
  • 2. Current and Future Number of APO Vendors Sourced in the Government and Education Vertical (continued)

13. INTEGRATION OF AGENT PERFORMANCE OPTIMIZATION APPLICATIONS

Integration of Agent Performance Optimization Applications

  • 1. Current and Future Integration of APO Applications in the Government and Education Vertical
  • 2. Current Integration of APO Applications with Multichannel Applications in the Government and Education Vertical
  • 3. Future Integration of APO Applications with Multichannel Applications in the Government and Education Vertical

14. PRIMARY USE CASES FOR AGENT PERFORMANCE OPTIMIZATION APPLICATIONS

Primary Use Cases for Agent Performance Optimization Applications

  • 1. Using APO Applications in the Government and Education Vertical
  • 2. Leveraging APO Tools in Other Departments in the Government and Education Vertical

15. RESTRAINTS TO LEVERAGING CUSTOMER INSIGHTS

Restraints to Leveraging Customer Insights

  • 1. Restraints to Leveraging Customer Insights in the Government and Education Vertical

16. CURRENT USE OF HOSTED/CLOUD SOLUTIONS

Current Use of Hosted/Cloud Solutions

  • 1. Current Use of Hosted/Cloud Contact Center Solutions in the Government and Education Vertical

17. IMPORTANT FACTORS IN THE DECISION TO MOVE TO HOSTED/CLOUD SOLUTIONS

Important Factors in the Decision to Move to Hosted/Cloud Solutions

  • 1. Important Factors in the Decision to Move to Hosted/Cloud Solutions in the Government and Education Vertical

18. HOSTED/CLOUD CONTACT CENTER APPLICATIONS

Hosted/Cloud Contact Center Applications

  • 1. Contact Center Applications Currently Used as Hosted/Cloud Solutions in the Government and Education Vertical
  • 2. Contact Center Applications Planned to be Moved to Hosted/Cloud Solutions in the Government/Education Vertical

19. HOSTED/CLOUD CONTACT CENTER VENDORS

Hosted/Cloud Contact Center Vendors

  • 1. Current and Future Number of Vendors Sourced in the Government and Education Vertical
  • 2. Current and Future Hosted/Cloud Contact Center Providers in the Government and Education Vertical
  • 3. Current Hosted/Cloud Contact Center Providers in the Government and Education Vertical
  • 4. Future Hosted/Cloud Contact Center Providers in the Government and Education Vertical

20. RESTRAINTS TO MOVING TO HOSTED/CLOUD CONTACT CENTER SOLUTIONS

Restraints to Moving to Hosted/Cloud Contact Center Solutions

  • 1. Restraints to Moving to Hosted/Cloud Contact Center Solutions in the Government and Education Vertical

21. CUSTOMER CARE FUNCTIONS OUTSOURCED

Customer Care Functions Outsourced

  • 1. Customer Care Outsourcing Adoption in the Government and Education Vertical
  • 2. Customer Care Functions Currently Outsourced and Planned to be Outsourced in the Government and Education Vertical
  • 3. Currently Outsourced Customer Care Functions in the Government and Education Vertical
  • 4. Customer Care Functions Planned to be Outsourced in the Government and Education Vertical

22. OUTSOURCING CUSTOMER CONTACT CHANNELS

Outsourcing Customer Contact Channels

  • 1. Contact Channels/Interactions Currently Handled/Planned to be Handled by Outsourcers in the Government/Education Vertical
  • 2. Contact Channels/Interactions Currently Handled by Outsourcers in the Government and Education Vertical
  • 3. Contact Channels/Interactions Planned to be Handled by Outsourcers in the Government and Education Vertical

23. PRIORITY OF CONSISTENT AND SEAMLESS CUSTOMER EXPERIENCES

Priority of Consistent and Seamless Customer Experiences

  • 1. Current/Future Priority to Deliver Consistent and Seamless Customer Experiences in the Government/Education Vertical
  • 2. Current Level of Priority to Deliver Consistent and Seamless Customer Experience in the Government/Education Vertical
  • 3. Expected Level of Priority to Deliver Consistent/Seamless Customer Experience in the Government/Education Vertical

24. OUTSOURCED CONTACT CENTER SEATS/AGENTS

Outsourced Contact Center Seats/Agents

  • 1. Current/Future Proportions of Outsourced Contact Center Seats/Agents in the Government and Education Vertical
  • 2. Current/Future Proportions of Outsourced Contact Center Seats/Agents in the Government/Education Vertical (continued)

25. OUTSOURCING LOCATIONS

Outsourcing Locations

  • 1. Locations of Current and Expected Outsourcing in the Government and Education Vertical
  • 2. Locations of Currently Outsourced Contact Centers in the Government and Education Vertical
  • 3. Locations of Contact Centers Planned to be Outsourced in the Government and Education Vertical

26. NUMBER OF OUTSOURCERS USED

Number of Outsourcers Used

  • 1. Average Number of Outsourcers Currently Used/Planned to be Used in the Government and Education Vertical

27. IMPORTANT FACTORS IN OUTSOURCER SELECTION

Important Factors in Outsourcer Selection

  • 1. Current and Future Outsourcer Selection Considerations in the Government and Education Vertical
  • 2. Important Factors in the Decision to Use Outsourcers Currently in the Government and Education Vertical
  • 3. Important Factors in the Decision to Use Outsourcers in the Future in the Government and Education Vertical

28. RESTRAINTS TO USING OUTSOURCERS

Restraints to Using Outsourcers

  • 1. Restraints to Using a Third-party Provider in the Government and Education Vertical

29. KEY TAKEAWAYS

Key Takeaways

  • 1. Key Takeaways
  • 2. Legal Disclaimer

30. THE FROST & SULLIVAN STORY

The Frost & Sullivan Story

  • 1. The Frost & Sullivan Story
  • 2. Value Proposition-Future of Your Company & Career
  • 3. North America and Europe Perspective
  • 4. Industry Convergence
  • 5. 360° Research Perspective
  • 6. Implementation Excellence
  • 7. Our Blue Ocean Strategy
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