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市場調査レポート

欧州における企業の優先事項:エージェント・パフォーマンス最適化

Enterprise Priorities in Europe: Agent Performance Optimization

発行 Frost & Sullivan 商品コード 306884
出版日 ページ情報 英文 49 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
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欧州における企業の優先事項:エージェント・パフォーマンス最適化 Enterprise Priorities in Europe: Agent Performance Optimization
出版日: 2014年06月23日 ページ情報: 英文 49 Pages
概要

品質監視や労働力およびパフォーマンスの管理システムは、欧州でもっとも広く導入、利用されているエージェント・パフォーマンス最適化(APO)ソリューションです。さらに、大手コンタクトセンターでは中小規模のセンターより多くのAPOアプリケーションを導入しており、特に最先端の分析ツールや最新のアプリケーションにおいてその差が開いています。APOアプリケーションの一番の利用は品質、トレーニング、パフォーマンス管理目的から、顧客のより深い分析や、プロセス改善策の特定、マーケティングキャンペーンの効率性向上を達成まで多岐にわたっています。

当レポートは、欧州のコンタクトセンターにおけるソリューションの現状及び今後の動向どについて取り上げています。

第1章 調査の背景、目的、調査手法

  • 調査の背景と目的
  • 調査手法
  • 企業統計的詳細

第2章 エグゼクティブサマリー

第3章 システムとアプリケーションの普及度

  • 現在 vs. 今後のシステムおよびアプリケーションの普及度
  • 現在のシステムおよびアプリケーションの普及度(国別)
  • 現在のシステムおよびアプリケーションの普及度(コンタクトセンター規模別)
  • 現在のシステムおよびアプリケーションの普及度(産業別)
  • 今後のシステムおよびアプリケーションの普及度(国別)
  • 今後のシステムおよびアプリケーションの普及度(コンタクトセンター規模別)
  • 今後のシステムおよびアプリケーションの普及度(産業別)

第4章 外注するエージェント・パフォーマンス最適化ベンダーの数

  • 現在および今後の外注するAPOベンダーの数

第5章 エージェント・パフォーマンス最適化アプリケーションの統合

  • 現在および今後のAPOアプリケーションの統合
  • 多チャネルアプリケーションとAPOアプリケーションの現在の統合
  • 多チャネルアプリケーションとAPOアプリケーションの今後の統合

第6章 エージェント・パフォーマンス最適化アプリケーションの主な使用事例

  • APOアプリケーションの使用事例(国別)
  • APOアプリケーションの使用事例(コンタクトセンター規模別)
  • APOアプリケーションの使用事例(産業別)
  • その他の部門でのAPOツールの活用

第7章 顧客分析の活用に対する抑制因子

  • 顧客分析の活用に対する抑制因子(国別)
  • 顧客分析の活用に対する抑制因子(コンタクトセンター規模別)
  • 顧客分析の活用に対する抑制因子(産業別)
  • 法的免責事項

第8章 付属資料

第9章 Frost & Sullivanについて

目次
Product Code: M991-01-00-00-00

Agent Performance Optimization

The main objective of this research service was to investigate the current use and future adaptation of agent performance optimization (APO) solutions in European contact centers. Quality monitoring and workforce and performance management systems are the most widely deployed and used APO applications in Europe. Furthermore, large contact centers have deployed more APO applications than small and medium centers, with particularly high gaps in advanced analytical tools and newer applications. The primary uses of APO applications have diversified from quality, training, and performance management purposes to achieving deeper customer insights, identifying process improvements, and improving the effectiveness of marketing campaigns.

Table of Contents

1. RESEARCH BACKGROUND, OBJECTIVES, AND METHODOLOGY

Research Background, Objectives, and Methodology

  • 1. Research Background and Objectives
  • 2. Methodology
  • 3. Methodology (continued)
  • 4. Overall Firmagraphic Details

2. EXECUTIVE SUMMARY

Executive Summary

  • 1. Executive Summary

3. PREVALENCE OF SYSTEMS AND APPLICATIONS

Prevalence of Systems and Applications

  • 1. Current Versus Future Prevalence of Systems/Applications
  • 2. Current Prevalence of Systems/Applications by Country
  • 3. Current Prevalence of Systems/Applications by Country (continued)
  • 4. Current Prevalence of Systems/Applications by Contact Center Size
  • 5. Current Prevalence of Systems/Applications by Industry
  • 6. Future Prevalence of Systems/Applications by Country
  • 7. Future Prevalence of Systems/Applications by Country (continued)
  • 8. Future Prevalence of Systems/Applications by Contact Center Size
  • 9. Future Prevalence of Systems/Applications by Industry

4. NUMBER OF AGENT PERFORMANCE OPTIMIZATION VENDORS SOURCED

Number of Agent Performance Optimization Vendors Sourced

  • 1. Current and Future Number of APO Vendors Sourced
  • 2. Current and Future Number of APO Vendors Sourced (continued)

5. INTEGRATION OF AGENT PERFORMANCE OPTIMIZATION APPLICATIONS

Integration of Agent Performance Optimization Applications

  • 1. Current and Future Integration of APO Applications
  • 2. Current Integration of APO Applications with Multichannel Applications
  • 3. Future Integration of APO Applications with Multichannel Applications

6. PRIMARY USE CASES FOR AGENT PERFORMANCE OPTIMIZATION APPLICATIONS

Primary Use Cases for Agent Performance Optimization Applications

  • 1. Use Cases for APO Applications by Country
  • 2. Use Cases for APO Applications by Contact Center Size
  • 3. Use Cases for APO Applications by Industry
  • 4. Leveraging APO Tools in Other Departments

7. RESTRAINTS TO LEVERAGING CUSTOMER INSIGHTS

Restraints to Leveraging Customer Insights

  • 1. Restraints to Leveraging Customer Insights by Country
  • 2. Restraints to Leveraging Customer Insights by Contact Center Size
  • 3. Restraints to Leveraging Customer Insights by Industry
  • 4. Legal Disclaimer

8. APPENDIX

Appendix

  • 1. Business Functions
  • 2. Languages Supported

9. THE FROST & SULLIVAN STORY

The Frost & Sullivan Story

  • 1. The Frost & Sullivan Story
  • 2. Value Proposition: Future of Your Company & Career
  • 3. Global Perspective
  • 4. Industry Convergence
  • 5. 360° Research Perspective
  • 6. Implementation Excellence
  • 7. Our Blue Ocean Strategy
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