市場調査レポート

カスタマー・コンタクト・エクスペリエンスの比較分析:通信業の場合

2012 Customer Contact Experience Benchmarks-Telecommunications Industry

発行 Frost & Sullivan 商品コード 252393
出版日 ページ情報 英文 127 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
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カスタマー・コンタクト・エクスペリエンスの比較分析:通信業の場合 2012 Customer Contact Experience Benchmarks-Telecommunications Industry
出版日: 2012年09月28日 ページ情報: 英文 127 Pages
概要

米国の電気通信業において、人気が最も多かったコンタクト・チャネルは窓口電話対応でした。eメールとWebフォーマット自己記入方式(セルフサービス)、IVR(自動音声応答装置)の利用者数はそれよりも少なく、またWebチャットの人気が最も低い結果となりました。

当レポートでは、米国の通信産業における、様々な経路(窓口電話対応、IVR(自動音声応答装置)、eメール、チャット、Webフォーマット)でのカスタマー・コンタクト・エクスペリエンスの状況について調査し、各企業・経路別(サンプル総数2156件)の利用者の満足度・エクスペリエンス(顧客経験価値)・ロイヤルティ(継続利用希望度)を相互に比較分析して、その結果を概略以下の構成でお届けいたします。

分析の目的・手法、回答者の人口構成

エグゼクティブ・サマリーとその影響

カスタマー・コンタクト・エクスペリエンスの概要

  • コンタクト経路別のカスタマー・インタラクション:通信業の全般的状況
  • コンタクト経路別の顧客満足度:業界平均と各ブランドの結果
  • 全体的な顧客満足度:業界平均と各ブランドの結果

窓口電話対応での対話処理(インタラクション)

  • 「最初の通話での解決率」(FCR):業界全体およびブランド別状況
  • 顧客サービスに対する満足度:業界全体およびブランド別状況
  • 期待の充足度:業界全体およびブランド別状況
  • 顧客のロイヤルティ:業界全体およびブランド別状況

IVR(自動音声応答装置)での対話処理

  • 一次解決率:業界全体およびブランド別状況
  • 満足度:業界全体およびブランド別状況
  • 期待の達成度:業界全体およびブランド別状況
  • 顧客のロイヤルティ:業界全体およびブランド別状況

Eメールでの対話処理

  • Eメール対応の平均的評価:業界全体およびブランド別状況
  • 満足度:業界全体およびブランド別状況
  • 期待の達成度:業界全体およびブランド別状況
  • 顧客のロイヤルティ:業界全体およびブランド別状況

Webチャットでの対話処理

  • Web対応の平均的評価:業界全体およびブランド別状況
  • 満足度:業界全体およびブランド別状況
  • 期待の達成度:業界全体およびブランド別状況
  • 顧客のロイヤルティ:業界全体およびブランド別状況

Webフォーマット自己記入での対話処理

  • トランザクションの実行:Webセルフサービスによる対話処理
  • 満足度:業界全体およびブランド別状況
  • 期待の達成度:業界全体およびブランド別状況
  • 顧客のロイヤルティ:業界全体およびブランド別状況

上位ブランド3社のプロファイル

  • 全体的な満足度と、各経路での顧客のロイヤルティ:U.S. Cellular
  • 全体的な満足度と、各経路での顧客のロイヤルティ:DISH Network
  • 全体的な満足度と、各経路での顧客のロイヤルティ:DIRECTV

付録

Frost & Sullivanについて

主な調査対象ブランド

  • AT&T
  • Comcast
  • Cox
  • DIRECTV
  • DISH Network
  • Qwest/CenturyLink
  • Sprint-Nextel
  • Time Warner Cable
  • T-Mobile
  • U.S. Cellular
  • Verizon
目次
Product Code: NAD3-01-00-00-00

Abstract

Assessing the Customer Contact Experience in the United States

This research study benchmarks various customer contact experience attributes such as customer satisfaction, customer experience, and customer loyalty for the PC manufacturers industry across contact channels including: live agent phone, IVR, email, chat, and Web self-service. A Web-based survey methodology was used for this study: N=2156. Companies benchmarked in this study include but are not limited to: AT&T, Comcast, Cox, DIRECTV, DISH Network, Qwest/CenturyLink, Sprint-Nextel, Time Warner Cable, T-Mobile, U.S. Cellular, and Verizon. Within the industry, the most popular contact channel is phone/live agent. E-mail, Web site self-service, and IVR have been used by fewer customers, while Web chat with live agent is the least popular.

Table of Contents

1. Research Objectives, Methods, and Demographics

2. Customer Contact Experience Executive Summary and Highlights

3. Customer Contact Experience Overview

  • Customer Interactions by Contact Channel - Telecommunications Institutions Aggregate Summary
  • Customer Satisfaction by Contact Channel - Telecommunications Institutions Average and Brand Results
  • Overall Customer Satisfaction - Telecommunications Institutions Average and Brand Results

4. Live Agent Phone Interactions

  • First Call Resolution - Overall and by Brand
  • Satisfaction with Customer Service - Overall and by Brand
  • Meeting Expectations - Overall and by Brand
  • Customer Loyalty - Overall and by Brand

5. Interactive Voice Response (IVR) Interactions

  • First Call Task Completion Rate - Overall and by Brand
  • Satisfaction - Overall and by Brand
  • Meeting Expectations - Overall and by Brand
  • Customer Loyalty - Overall and by Brand

6. E-mail Interactions

  • Average Rating of E-mail Interactions - Overall and by Brand
  • Satisfaction - Overall and by Brand
  • Meeting Expectations - Overall and by Brand
  • Customer Loyalty - Overall and by Brand

7. Web Chat Interactions

  • Average Ratings of Web Interactions - Overall and by Brand
  • Satisfaction - Overall and by Brand
  • Meeting Expectations - Overall and by Brand
  • Customer Loyalty - Overall and by Brand

8. Web Self-Service Interactions

  • Making a Transaction - Web Self-Service Interactions
  • Satisfaction - Overall and by Brand
  • Meeting Expectations - Overall and by Brand
  • Customer Loyalty - Overall and by Brand

9. Brand Profiles: Top Three Brands

  • Overall Satisfaction and Customer Loyalty Across Contact Channels - U.S. Cellular
  • Overall Satisfaction and Customer Loyalty Across Contact Channels - DISH Network
  • Overall Satisfaction and Customer Loyalty Across Contact Channels - DIRECTV

10. Appendix

11. The Frost & Sullivan Story

12. Customer Contact Channels - Brands Explored:

  • AT&T, Comcast, Cox, DIRECTV, DISH Network, Qwest/CenturyLink, Sprint-Nextel, Time Warner Cable, T-Mobile, U.S. Cellular, and Verizon
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