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市場調査レポート

航空産業におけるカスタマー・コンタクト・エクスペリエンスの比較分析

Customer Contact Experience Benchmarks - Airline Industry

発行 Frost & Sullivan 商品コード 229711
出版日 ページ情報 英文 64 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
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航空産業におけるカスタマー・コンタクト・エクスペリエンスの比較分析 Customer Contact Experience Benchmarks - Airline Industry
出版日: 2011年12月30日 ページ情報: 英文 64 Pages
概要

当レポートでは、米国の航空産業における、様々なチャネル(窓口電話対応、IVR(自動音声応答装置)、Eメール、チャット、Webフォーマット)でのカスタマー・コンタクト・エクスペリエンスの状況について調査し、各企業・経路(サンプル総数567件)の利用者の満足度・エクスペリエンス(顧客経験価値)・ロイヤルティ(継続利用希望度)を相互に比較分析し、概略以下の構成でお届けいたします。

目次

  • 調査目的、調査手法詳細、人口構成
  • エグゼクティブサマリー
  • 窓口電話対応での対話処理(インタラクション)
  • IVR(自動音声応答装置)での対話処理
  • Eメールでの対話処理
  • Webチャットでの対話処理
  • Webフォーマット自己記入での対話処理
  • 上位3ブランドのプロファイル
  • Frost & Sullivanについて
目次
Product Code: NA15-01-00-00-00

Abstract

This research study benchmarks various customer contact experience attributes such as customer satisfaction, customer experience, and customer loyalty for the airlines industry across many contact channels: live agent phone, IVR, email, chat, and Web self-service. A Web-based survey methodology was used for this study: N=567. Companies benchmarked in this study include but are not limited to: AirTran, Alaska, American, Continental, Delta, JetBlue, Southwest, United, and US Airways. Within the industry, the most popular contact channels are: website self-service and phone/live agent. E-mail is less popular, while phone/IVR and chat with live agent are niche channels.

Table of Contents

  • Research Objectives, Method Details, and Demographics
  • Multi-Channel Customer Contact Executive Summary
  • Live Agent Phone Interactions
  • Interactive Voice Response (IVR) Interactions
  • E-mail Interactions
  • Web Chat Interactions
  • Web Self-Service Interactions
  • Brand Profiles: Top Three Brands
  • The Frost & Sullivan Story
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