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市場調査レポート

自動車保険業におけるカスタマー・コンタクト・エクスペリエンスの比較分析

Customer Contact Experience Benchmarks - Auto Insurance Industry

発行 Frost & Sullivan 商品コード 229710
出版日 ページ情報 英文 68 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
本日の銀行送金レート: 1USD=114.71円で換算しております。
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自動車保険業におけるカスタマー・コンタクト・エクスペリエンスの比較分析 Customer Contact Experience Benchmarks - Auto Insurance Industry
出版日: 2011年12月29日 ページ情報: 英文 68 Pages
概要

当レポートでは、米国の自動車保険業における、様々なチャネル(窓口電話対応、IVR(自動音声応答装置)、Eメール、チャット、Webフォーマット)でのカスタマー・コンタクト・エクスペリエンスの状況について調査し、各企業・経路(サンプル総数1,232件)の利用者の満足度・エクスペリエンス(顧客経験価値)・ロイヤルティ(継続利用希望度)を相互に比較分析し、概略以下の構成でお届けいたします。

目次

  • 調査目的、調査手法詳細、人口構成
  • エグゼクティブサマリー
  • 窓口電話対応での対話処理(インタラクション)
  • IVR(自動音声応答装置)での対話処理
  • Eメールでの対話処理
  • Webチャットでの対話処理
  • Webフォーマット自己記入での対話処理
  • 上位3ブランドのプロファイル
  • Frost & Sullivanについて
目次
Product Code: N8E0-01-00-00-00

Abstract

This research study benchmarks various customer contact experience attributes such as customer satisfaction, customer experience, and customer loyalty for the auto insurance industry across many contact channels including: live agent phone, IVR, email, chat, and web self-service. A web-based survey methodology was used for this study: N=1232. Companies benchmarked in this study included but were not limited to AAA, Allstate, Farmers, Geico, Liberty Mutual, Nationwide, Progressive and State Farm. Within the industry, the most popular contact channel is phone/live agent. Website self-service and e-mail were used by significantly fewer customers. Phone/IVR and website chat with live agent are niche channels.

Table of Contents

  • Research Objectives, Method Details, and Demographics
  • Multi-Channel Customer Contact Executive Summary
  • Live Agent Phone Interactions
  • Interactive Voice Response (IVR) Interactions
  • E-mail Interactions
  • Web Chat Interactions
  • Web Self-Service Interactions
  • Brand Profiles: Top Three Brands
  • The Frost & Sullivan Story
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