小売業界におけるコミュニケーション、コラボレーション、コンタクトセンターソリューション：成長機会

リッチメディアコラボレーション、オムニチャネルコンタクトセンタ、バーティカル特有ソリューションとのUCC統合により、効率的な顧客サービスを実現させるのに役立つと期待されています。

小売業界は、自動車小売、消費者向けおよび専門的な家電小売、ファッション、フィットネス、パーソナルケア、コンビニエンスストア、ハイパーマーケット、食料品店など、さまざまな業態を包含しています。そのため、同業界では、バックオフィスから最前線まで、業界特有の役割や一般的な業務などを含む、さまざまなワーカーの役割が混在しています。

当レポートでは、世界の小売業界におけるコミュニケーション、コラボレーション、コンタクトセンターソリューション市場について調査し、市場概要などの情報を提供しています。

目次

IT/通信の意思決定者調査：調査目的と調査手法

• 調査目的
• 調査手法
• サンプル配布 - 国

IT/通信の意思決定者調査：回答者と組織のプロファイル

• 回答者プロファイル - 意思決定機関
• 回答者プロファイル - IT予算の精通度
• 回答者プロファイル - IT/通信関連の購入への関与
• 組織プロファイル - 組織規模
• 組織収益

市場概要

• なぜ小売なのか？なぜ今なのか？
• 小売業界 - 定義、収益、ICT支出
• 小売業界の概要 - 労働力の特徴
• 小売業界の混乱
• 小売業界の主要動向の概要
• 注目される小売業界
• 小売業界の最前線の労働者

小売業界におけるデジタルトランスフォーメーション

• IT/通信の意思決定者の視点：デジタルトランスフォーメーション戦略
• デジタルトランスフォーメーション戦略と投資に対するCOVID-19の影響（2021年～2022年）
• 小売業企業のビジネス目標（2022年）
• デジタルトランスフォーメーションの目標に与えるCOVID-19の影響（2022年）
• 従業員エンゲージメントの取組み（2022年）
• デジタルトランスフォーメーションの目標達成のためのハードル
• デジタルトランスフォーメーションの成功の測定

小売業界におけるUCCとコンタクトセンターの採用

• IT/通信の意思決定者の視点：UCCとコンタクトセンターの採用
• UCCとコンタクトセンターソリューションの使用
• UCCとコンタクトセンターツールの使用
• エンタープライズテレフォニー/ビジネスコール制御環境
• 組織における主タイプのテレフォニーソリューションの使用
• エンタープライズテレフォニー/ユニファイドコミュニケーションプラットフォームを選択する際のインフラ機能の重要性
• クラウドPBXソリューション/プロバイダーの選択基準
• 同一プロバイダーから接線機能を購入する重要性
• 会議室でのUCC技術の使用
• モビリティ機能の重要性
• モバイル/セルラーデバイスでのビジネスコミュニケーションサービスの使用
• 5Gモバイルデバイスの使用
• UCC技術への投資を妨げる要因
• 採用されているインタラクションチャネルのタイプ
• コンタクトセンターの実績とワークフォースエンゲージメントを改善するために使用する技術

小売業界におけるフロントライナーUCCの採用

• IT/通信の意思決定者の視点：最前線の労働者
• 小売組織の最前線の労働者
• 最前線の労働者を強化する組織の能力の認識
• 最前線の労働者に対する技術投資の重要性（2024年）
• 最前線の労働者が現在使用している技術
• 最前線の労働者が使用するUCCツール
• 最前線の労働者に対する能力の重要性
• モバイルアプリのプロビジョニング：ワーカータイプ別
• 最前線の労働者向けのUCCソリューションへの投資におけるプロバイダー選択基準
• 最前線の労働者のエンパワーメントを妨げる要因

小売業界における在宅勤務とリモートワーク

• IT/通信の意思決定者の視点：在宅勤務とリモートワーク
• デスクワークで働き、フロントライナーとして分類されない従業員の割合
• 在宅勤務の労働力
• リモートワーカーの技術へのCOVID-19の影響
• リモートワーク支援におけるITの課題

小売業界における将来の投資計画

• IT/通信の意思決定者の視点：将来の投資計画
• UCCとコンタクトセンターソリューションの使用（2023年）
• 今後1年間のCXの優先順位
• UCCソリューションへの投資を促進する要因（2023年まで）

小売業界の動向

• 業種と最前線の労働者に価値を提供するためのベストプラクティス
• バーティカルソリューションの例

結論

• 結論
• 技術プロバイダーの成長機会
• 展示物リスト
• 免責事項

Rich-media Collaboration, Omnichannel Contact Center, UCC Integration with Vertical-specific Solutions Help To Serve Customers Efficiently

Retail sales are an important economic indicator because consumer spending reflects the strength of an economy and its fundamentals. Retailers are expected to invest in transformative technologies to prepare for unexpected events, new emergencies and build resilience. Currently, among the primary focal areas for retailers is to build e-commerce capabilities and support the diverse workforce with unified communications and collaboration (UCC) and contact center technologies.

This study leverages the input of IT decision makers from a global survey conducted by Frost and Sullivan in November through December 2021, which was analyzed in 2022. IT decision maker participants spanned across global regions, and business sizes. The survey focused on the current state of adoption among various unified communications, collaboration and contact center tools, key investment drivers and future investment plans, perceived benefits of those tools, top challenges that retail organizations face, the current and future state of hybrid work, as well as future office and real estate plans.

The retail sector encompasses a rage of business types, from automotive retail; consumer and professional electronics retail; fashion, fitness and personal care; convenience, hyper markets, grocery stores and more. As such, the industry is comprised of a diverse mix of worker roles across back office and frontline staff, including industry-specific and general business roles.

Table of Contents

IT/Telecom Decision-maker Survey: Research Objectives and Methodology

• Research Objectives
• Research Methodology
• Sample Distribution-Country

IT/Telecom Decision-maker Survey: Respondent and Organization Profile

• Respondent Profile-Decision-Making Authority
• Respondent Profile-Familiarity with IT Budget
• Respondent Profile-IT/Telecom-Related Purchase Involvement
• Organization Profile-Size of Organization
• Organization Revenue

Market Overview

• Why Retail? Why Now?
• Retail Industry-Definition, Revenue and ICT Spend
• Retail Industry Overview-Workforce Characteristics
• Retail Industry Overview-Workforce Characteristics (continued)
• Disruption in the Retail Industry
• Overview of Key Trends in Retail industry
• Overview of Key Trends in Retail industry (continued)
• Retail Industry in the Spotlight
• Frontline Workers in the Retail Industry
• Frontline Workers in the Retail Industry (continued)

Digital Transformation in the Retail Industry

• IT/Telecom Decision Maker Perspectives: Digital Transformation Strategies
• Impact of Covid-19 on Digital Transformation Strategy and Investments in 2021-2022
• Business Goals for Retail Organizations in 2022
• COVID-19 Impact on Digital Transformation Objectives in 2022
• Employee Engagement Initiatives in 2022
• Hurdles in Achieving Digital Transformation Objectives
• Digital Transformation Success measurement

UCC and Contact Center Adoption in the Retail Industry

• IT/Telecom Decision-maker Perspectives: UCC and Contact Center Adoption
• Usage of UCC and Contact Center Solutions
• Usage of UCC and Contact Center Tools
• Enterprise Telephony/Business Call Control Environment
• Usage of Primary Type of Telephony solution in the Organization
• Importance of Infrastructure Capabilities when Choosing Enterprise Telephony/Unified Communications Platform
• Selection Criteria for Cloud PBX Solution/Providers
• Importance of Purchasing Tangential Capabilities from the Same Provider
• Usage of UCC Technologies in Meeting Rooms
• Importance of Mobility Features
• Usage of Business Communications Services on Mobile/Cellular Devices
• Usage of 5G Mobile Devices
• Factors Prohibiting Investments in UCC Technologies
• Type of Interaction Channels Employed
• Technologies Used to Improve Contact Center Performance and Workforce Engagement

Frontliner UCC Adoption in the Retail Industry

• IT/Telecom Decision Maker Perspectives: Frontline Workers
• Frontline Workers in Retail Organizations
• Perception of Organization's Capabilities to Empower Frontline Workers
• Importance of Technology Investment for Frontline Workers by 2024
• Technologies Used by Frontline Workers Today
• UCC Tools Used by Frontline Workers
• Importance of Capabilities for Frontline Workers
• Provisioning of Mobile Apps by Worker Type
• Provider Selection Criteria for Investing in UCC Solutions for Frontline Workers
• Factors Preventing Frontline Workers Empowerment

Work from Home and Remote Work in the Retail Industry

• IT/Telecom Decision Maker Perspectives: Work from Home and Remote Work
• Percentage of Employees Working at a Desk and Not Classified as Frontliners
• Workforce Working From Home
• Covid-19 Impact on Technologies for Remote Workers
• IT Challenges in Supporting Remote Work

Future Investment Plans in the Retail Vertical

• IT/Telecom Decision Maker Perspectives: Future Investment Plans
• Usage of UCC and Contact Center Solutions in 2023
• CX Priorities Over the Next Year
• Factors Driving Investments in UCC Solutions by 2023

Retail Vertical Industry Trends

• Best Practices in Delivering Value to Verticals and Frontline Workers
• Examples of Vertical Solutions

Conclusion

• Conclusion
• Growth Opportunities for Technology Providers
• List of Exhibits
• List of Exhibits (continued)
• List of Exhibits (continued)
• Legal Disclaimer