旅行・ホスピタリティの顧客エンゲージメントの成長機会

旅行・ホスピタリティビジネスが最新の技術を導入し、プロセスを合理化したとしても、顧客を喜ばせ、感情的なつながりを生み出すためには、従業員のトレーニングとコーチングに注力する必要があります。CXを向上させるために、従業員の経験とエンパワーメントが最も重要です。

当レポートでは、世界の旅行・ホスピタリティの顧客エンゲージメント市場について調査分析し、戦略的必須要因、成長機会分析、人的要因、動向と技術等に関する情報を提供しています。

目次

戦略的必須要因

• 成長がますます困難になるのはなぜか？
• 戦略的必須要因 8（TM）
• 旅行・ホスピタリティの顧客エンゲージメントに対する上位3つの戦略的必須要因の影響
• 成長機会がGrowth Pipeline Engine (TM)を促進

旅行・ホスピタリティ業界のスナップショットと顧客ケアへのアプローチ

• 混合感情-今日の旅行・ホスピタリティ業界
• 旅行・ホスピタリティ顧客ケアの現状
• 前進-旅行・ホスピタリティ業界におけるCXのデジタル化

成長機会分析

• 分析の範囲
• 旅行・ホスピタリティにおけるデジタルトランスフォーメーション
• 旅行・ホスピタリティのCX
• 世界のITおよびテレコム意思決定者（ITDM）調査-旅行・ホスピタリティ
• 旅行・ホスピタリティのための優先度の高いビジネス目標
• デジタルトランスフォーメーションの目標を達成または超えるためのハードル
• COVID-19のデジタルトランスフォーメーション戦略と投資への影響
• COVID-19のデジタルトランスフォーメーションの目的への影響
• デジタルトランスフォーメーションの成功の測定
• 2022年のIT/テレコム予算の推定変化

人的要因

• 大辞職-旅行・ホスピタリティ業界のアキレス腱
• 旅行・ホスピタリティ業界における代理店の減少率
• 2022年の従業員エンゲージメントイニシアチブ
• 現場でのパフォーマンス向上ためのイニシアチブ
• 現場を強化するためのデジタル機能の準備
• 現場のための技術への将来の投資
• 現場のためのコミュニケーションおよびコラボレーションソリューション-投資に関する考慮事項
• 現場の目標と目的を達成することを妨げる主な要因

顧客エンゲージメントの優先事項

• 顧客エクスペリエンスの優先事項
• CXイニシアチブの成功を評価するための主要な指標
• CXの目標の達成または超えることを妨げる主な要因
• CX投資の主な促進要因
• CXソリューションの買収に影響を与える主な要因
• CXコミュニケーションソリューションの選好
• コンタクトセンターのパフォーマンスを改善する技術-投資計画

顧客エンゲージメントの動向と技術

• サポートされているインタラクションチャネル-今日
• サポートされているインタラクションチャネル-来年をサポートする計画
• 2021年の興味深い開発/変更
• チャネル統合の状況-今日
• 完全に統合されたオムニチャネルエクスペリエンスを提供しない理由
• 使用事例：Amelia-Resort World Las Vegas (RWLV)
• 使用事例：Teleperformance-TP Travel
• 使用事例：Webhelp-Travel & Leisure Portfolio

成長機会ユニバース

• 成長機会1：非接触型サービスとデジタル決済
• 成長機会2：接続オプションの広い幅
• 成長機会3：ハイパーパーソナライズ

次のステップ

Transformational Growth for Digitally-enabled Destinations and Experiences in the Post-pandemic Scenario

Customer service underpins success in the travel and hospitality (T&H) industry. Undoubtedly, more than in any other industry, the voice of the customer expressed in rankings and reviews takes a prominent role.

T&H organizations are streamlining several internal processes (including mobile and digital touchpoints) and empowering customers with automation and self-service solutions since, on average, more than 8 out of 10 hotel bookings are done without human intervention.

Frost & Sullivan recommends that employing virtual assistants, chatbots, user communities, useful FAQs sections, and interactive voice solutions is the place to start, given that one-third of consumers (even more among millennials and Gen Z) prefer to resolve issues themselves. Alternatively, AI and natural language understanding (NLU) technologies can simplify the journey by allowing users to share their intent in just a few words.

Even if T&H businesses are deploying the latest technologies and rationalizing processes, they must focus on employee training and coaching to delight customers and create an emotional connection. How agents behave and perform ultimately determines a company's relationship with customers. Employee experience and empowerment are paramount to improving CX.

Needless to say, a guest's first interaction with a location (including hotels and restaurants) is usually digital when exploring options that will meet their requirements. Thus, it is important that T&H organizations use the customer perspective to evaluate how their business or property is presented in the digital marketplace.

Table of Contents

Strategic Imperatives

• Why is it Increasingly Difficult to Grow?
• The Strategic Imperative 8™
• The Impact of the Top Three Strategic Imperatives on Travel & Hospitality Customer Engagement
• Growth Opportunities Fuel the Growth Pipeline Engine™

A Snapshot of the Travel and Hospitality Industry and its Approach to Customer Care

• Mixed Emotions-The Travel & Hospitality Industry Today
• Mixed Emotions-The Travel & Hospitality Industry Today (continued)
• The Current State of Travel & Hospitality Customer Care
• Moving Forward-The Digitalization of CX in the Travel & Hospitality Industry
• Moving Forward-The Digitalization of CX in the Travel & Hospitality Industry (continued)

Growth Opportunity Analysis

• Scope of Analysis
• Digital Transformation in Travel & Hospitality
• CX in Travel & Hospitality
• The Global IT and Telecom Decision-Maker (ITDM) Study-Travel & Hospitality
• High-priority Business Goals for Travel & Hospitality
• Hurdles to Meet or Exceed Digital Transformation Objectives
• COVID-19 Impact on Digital Transformation Strategy and Investments
• COVID-19 Impact on Digital Transformation Objectives
• Digital Transformation Success Measurement
• Estimated Change in IT/Telecom Budgets in 2022

The Human Factor

• The Great Resignation-Travel & Hospitality Industry's Achilles Heel
• Agent Attrition Rate in the Travel & Hospitality Industry
• Employee Engagement Initiatives for 2022
• Enhancing Frontline Worker Performance Initiatives
• Digital Capabilities Readiness to Empower Frontline Workers
• Future Investments in Technologies for Frontline Workers
• Communications and Collaboration Solutions for Frontline Workers-Investment Considerations
• Key Factors that Prevent Meeting Frontline Worker Goals and Objectives

Customer Engagement Priorities

• Customer Experience Priorities
• Key Metrics to Evaluate the Success of CX Initiatives
• Key Factors that Prevent Meeting or Exceeding CX Objectives
• Key Drivers for CX Investments
• Key Factors Influencing CX Solutions Acquisition
• Preference for CX Communications Solutions
• Technologies to Improve Contact Center Performance-Plan to Invest

Customer Engagement Trends and Technologies

• Supported Interaction Channels-Today*
• Supported Interaction Channels-Plan to Support over the Next Year
• Interesting Developments/Changes During 2021
• Interesting Developments/Changes During 2021 (continued)
• Status of Channels Integration-Today
• Reasons for Not Delivering a Fully Integrated Omnichannel Experience
• Use Case: Amelia-Resort World Las Vegas (RWLV)
• Use Case: Teleperformance-TP Travel
• Use Case: Webhelp-Travel & Leisure Portfolio

Growth Opportunity Universe

• Growth Opportunity 1: Contactless Services & Digital Payments
• Growth Opportunity 1: Contactless Services & Digital Payments (continued)
• Growth Opportunity 2: Wider Breadth of Connectivity Options
• Growth Opportunity 2: Wider Breadth of Connectivity Options (continued)
• Growth Opportunity 3: Hyper Personalization
• Growth Opportunity 3: Hyper Personalization (continued)

Next Steps

• Your Next Steps
• Why Frost, Why Now?
• List of Exhibits
• List of Exhibits (continued)
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