表紙:カスタマーエクスペリエンスマネジメント調査 - インドネシアのバンキング部門:2021年
市場調査レポート
商品コード
1009624

カスタマーエクスペリエンスマネジメント調査 - インドネシアのバンキング部門:2021年

Indonesian Banking Customer Experience Management Study 2021

出版日: | 発行: Frost & Sullivan | ページ情報: 英文 81 Pages | 納期: 即日から翌営業日

価格
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本日の銀行送金レート: 1USD=110.22円
カスタマーエクスペリエンスマネジメント調査 - インドネシアのバンキング部門:2021年
出版日: 2021年05月31日
発行: Frost & Sullivan
ページ情報: 英文 81 Pages
納期: 即日から翌営業日
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概要

カスタマーエクスペリエンスとは、機能、製品、サービス、タッチポイントにおけるサプライヤーとの旅を通して、顧客のエクスペリエンスを蓄積したものです。

当レポートでは、インドネシアのバンキング部門向けのカスタマーエクスペリエンスについて調査分析し、消費者の意思決定の段階 (購入前、購入、購入後) における顧客の行動に影響を与える重要な要因に焦点を当てて、主要なパラメーターと優先チャネル/タッチポイントについて評価します。

目次

調査手法

エグゼクティブサマリー

CEM調査 - インドネシアのバンキング部門

  • サービスの中止
  • プライマリーバンク間のサービス中止率
  • バンキング商品/サービスに最もよく使用されるチャネル
  • バンキング商品/サービスの優先チャネル
  • カスタマーエクスペリエンス優先マトリックス
  • カスタマーエクスペリエンス頻度マトリックス
  • チャネル統合の程度
  • 優れたカスタマーエクスペリエンスを優先し、販売の約束を果たす
  • カスタマーロイヤルティリワード
  • 銀行の積極的な行動
  • カスタマーエクスペリエンス:チャネル/タッチポイント別

ライフサイクルにおける行動の理解 - 購入前、購入、購入後

  • プライマリーリテールバンクを選択するための要因
  • 商品/サービスの提言:プライマリーバンク別
  • 購入前段階で使用されるチャネル
  • 購入前の問い合わせで使用されるチャネル
  • 購入前段階におけるタッチポイントによるカスタマーエクスペリエンス
  • 購入前段階におけるカスタマーエクスペリエンスの評価:チャネル別
  • 購入段階で使用されるチャネル
  • 購入段階における優先チャネル
  • 購入段階におけるタッチポイントによるカスタマーエクスペリエンス
  • 満足度 - オンラインプラットフォーム
  • 満足度 - ブランチ
  • 満足度 - モバイルアプリケーション、コールセンター
  • 満足度 - 販売代理店、ATM
  • 満足度 - リアルタイムメッセージング、チャットボット
  • 購入後段階で使用されるチャネル
  • 購入後の問い合わせのための再訪チャネル
  • 購入後の問い合わせで使用されるチャネル
  • 購入後段階におけるタッチポイントによるカスタマーエクスペリエンス
  • 購入後段階におけるカスタマーエクスペリエンスの評価:チャネル別

CEI分析

  • カスタマーロイヤルティと提言
  • 全体のCEIスコア:チャネル/タッチポイント別
  • CEIスコア:プライマリーバンク別 - 全体のエクスペリエンス
  • ブランチ向けCEIスコア
  • セルフサービスチャネル向けCEIスコア
  • コンタクトセンター向けCEIスコア
  • オンラインチャネル向けCEIスコア
  • モバイルアプリケーション向けCEIスコア
  • ネットプロモータースコア

Frost & Sullivanのカスタマーエクスペリエンスソリューション

目次
Product Code: PBC6-76

Benchmarking Industry Excellence in Delivering a Superior Customer Experience

Customer experience is the accumulation of a customer's experiences throughout his/her journey with a supplier across functions, products, services, and touchpoints. This study adopts the proprietary Customer Experience Index methodology and the widely used Net Promoter Score metric to understand the dynamics between customers and retail banks in Indonesia. The country continues to capitalize on the growing number of retail bank users in Southeast Asia as many individuals rely on banking services and products for both personal and business uses.

Frost & Sullivan's Customer Experience Management study in the banking sector explores customer experience among banking providers in Indonesia. The study focuses on critical factors that influence customer behavior throughout the three stages of their retail decision-making journey: pre-purchase, purchase, and post-purchase. At each stage, the study evaluates the key parameters that contribute to customers' decision to purchase from and transact with a retail bank as well as their preferred channels or touchpoints.

Table of Contents

Research Methodology

  • Frost & Sullivan's Research Approach
  • Frost & Sullivan's Research Approach-Step-by-step Overview
  • Overview of Research Process
  • Sampling Methodology
  • Data Collection Quality Process
  • Sample Distribution-Primary Bank
  • Sample Demographics-Respondents' Age and Gender
  • Sample Demographics-Main Products/Services Purchased
  • Frost & Sullivan Customer Experience Index

Executive Summary

  • Customer Experience Management in the Indonesian Banking Sector in 2021-Overview
  • Customer Experience-Definition
  • Factors in Choosing Primary Bank
  • Factors in Discontinuing Service with Primary Bank
  • Preferred Channel in Consumer Decision-Making in the Banking Sector
  • Degree of Channel Integration
  • Products/Services Recommendations by Primary Bank
  • Overall CEI Score by Channel/Touchpoint
  • CEI Score by Primary Bank-Overall Experience
  • Net Promoter Score
  • Customer Loyalty Rewards

CEM Study-Indonesian Banking Sector 2021

  • Service Discontinuation
  • Service Discontinuation Rate among Primary Banks
  • Most Used Channels for Banking Products/Services
  • Preferred Channels for Banking Products/Services
  • Customer Priority Experience Matrix
  • Customer Frequency Experience Matrix
  • Degree of Channel Integration
  • Prioritizing Superior Customer Experience and Living up to Sales Promises
  • Customer Loyalty Rewards
  • Proactive Behavior of Banks
  • Customer Experience by Channel/Touchpoint

Understanding Behavior across the Life Cycle-Pre-purchase, Purchase, Post-purchase

  • Factors for Choosing Primary Retail Bank
  • Products/Services Recommendations by Primary Bank
  • Channels Used in the Pre-purchase Stage
  • Channels Used for Pre-purchase Inquiries
  • Customer Experience with Touchpoints in the Pre-purchase Stage
  • Customer Experience Evaluation in the Pre-purchase Stage by Channel
  • Channels Used in the Purchase Stage
  • Preferred Channels in the Purchase Stage
  • Customer Experience with Touchpoints in the Purchase Stage
  • Degree of Satisfaction-Online Platform
  • Degree of Satisfaction-Branch
  • Degree of Satisfaction-Mobile Application and Call Center
  • Degree of Satisfaction-Sales Agent and ATM
  • Degree of Satisfaction-Real-time Messaging and Chatbot
  • Channels Used in the Post-purchase Stage
  • Revisited Channels for Post-purchase Inquiries
  • Channels Used for Post-purchase Inquiries
  • Customer Experience with Touchpoints in the Post-purchase Stage
  • Customer Experience Evaluation in the Post-purchase Stage by Channel

CEI Analysis

  • Customer Loyalty and Recommendation
  • Overall CEI Score by Channel/Touchpoint
  • CEI Score by Primary Bank-Overall Experience
  • CEI Score for Branch
  • CEI Score for Self-service Channels
  • CEI Score for Contact Center
  • CEI Score for Online Channels
  • CEI Score for Mobile Application
  • Net Promoter Score

Frost & Sullivan's Customer Experience Solutions

  • Why Frost & Sullivan
  • Customer Experience-Definition
  • Integrating Process, People, and Infrastructure
  • Frost & Sullivan's Customer Experience Maturity Model
  • A 5-step Strategic Approach
  • List of Exhibits
  • List of Exhibits (continued)
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