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市場調査レポート

カスタマーエクスペリエンスマネジメント 2015年:重要・実施可能・完全なビジネス

Customer Experience Management 2015: Measurable, Actionable and Complete Business Sense

発行 EyeforPharma 商品コード 340605
出版日 ページ情報 英文 55 Pages; 22 Figures & Tables
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カスタマーエクスペリエンスマネジメント 2015年:重要・実施可能・完全なビジネス Customer Experience Management 2015: Measurable, Actionable and Complete Business Sense
出版日: 2015年09月09日 ページ情報: 英文 55 Pages; 22 Figures & Tables
概要

当レポートでは、カスタマーエクスペリエンスマネジメント (CXM) について取り上げ、企業にとってのCXMの意味、および商業的戦略への適応方法などについて分析しています。

第1章 イントロダクション

第2章 CXM (カスタマーエクスペリエンスマネジメント) とは何か、なぜ重要か?

  • CXMが作るビジネス
  • 製薬会社におけるCXMはまさに生きるか死ぬか
  • 小さな一歩が大きな競争上の優位性をもたらす
  • マネジメント
    • 自分を知る
    • 顧客を知る
    • 測定する
    • 学ぶ
    • 再設計する
  • エクスペリエンス
  • カスタマー

第3章 製薬会社はどのようにCXMを行っているか?

第4章 良いCX (カスタマーエクスペリエンス) の達成

  • 文化的変化の促進
  • 体系的プロセスでCXを測定
    • CXM:データ主導、測定可能、実行可能
    • ビジネス価値の促進
    • 取り組みを測定する先進アナリティクス
    • ラーニング (学習) 、アクション (行動) およびリデザイン (再設計) のためのプロセス:カスタマーエクスペリエンス評価システム
  • CXMの卓越性に向かうジャーニー:漸進的ステップ
  • エクスペリエンスの提供 vs. エクスペリエンスの創造:メッセージ、チャネルおよび顧客の理解

第5章 結論

第6章 付録:調査手法

第7章 参照

第8章 付録:図表

図表リスト

目次

Put the customer at the centre of your strategy, organization and capabilities.

  • Learn what Customer Experience means for your company and how to align it with your commercial strategy.
  • Understand how to structure your organization around the customer in practical steps.
  • Make it work with real cases of adapting processes to customer centricity.

Table of Contents

  • Welcome
  • Acknowledgements
  • Peer reviews
  • About eyeforpharma
  • Table of Figures
  • Executive Summary

1. Introduction

2. What is CXM and why is it important?

  • 2.1. CXM makes business sense
  • 2.2. CXM in pharma can be life and death.literally
  • 2.3. Small steps can give great competitive advantage
  • 2.4. Management
    • 2.4.1. Know yourself
    • 2.4.2. Know your customer
    • 2.4.3. Measure
    • 2.4.4. Learn
    • 2.4.5. Redesign
  • 2.5. Experience
  • 2.6. Customer

3. How is pharma doing CXM?

4. Achieving good CX

  • 4.1. Driving cultural change
  • 4.2. Measuring CX.a systemic process
    • 4.2.1. CXM: data-driven, measurable and actionable
    • 4.2.2. Driving business value
    • 4.2.3. Advanced analytics to measure the effort
    • 4.2.4. Processes for learning, action and redesign: A customer experience measurement system
  • 4.3. Journey towards CXM excellence: incremental steps
  • 4.4. Delivery of experience vs creation of experience: message, channel, and knowing the customer

5. Concluding remarks

6. Appendix: Methodology

7. References

8. Appendix: Figures and Tables

List of Figures and Tables

  • Figure 1: Companies with higher Temkin Experience Ratings have more loyal customers
  • Figure 2: Customer experience leaders outperform the market
  • Figure 3: Relative NPS and growth rates of NPS leaders and laggards
  • Figure 4: Five building blocks of Customer Experience Management
  • Figure 5: Three elements of customer experience
  • Figure 6: Relative importance of different customer segments
  • Figure 7: Relative importance of different customer segments - percentage
  • Figure 8: How far along is your company in achieving CXM?
  • Figure 9: Where is your company between brand and customer?
  • Figure 10: How do you know if your CXM has made improvements to the bottom-line?
  • Figure 11: Net promoter system and culture change
  • Figure 12: MAGERS 2015 AT&T presentation
  • Figure 13: Three elements of measuring Customer Experience
  • Figure 14: Measuring impact of CXM on business
  • Figure 15: Leading-edge companies measure success differently
  • Figure 16: Four main stages of the Customer Experience Management process
  • Figure 17: Bain & Company's Net Promoter System
  • Figure 18: Stages and steps of the Customer Experience Management process
  • Figure 19: Four elements of the journey to Customer Experience Management excellence
  • Figure 20: Framework for the journey to Customer Experience Management excellence
  • Figure 21: Job/role of eyeforpharma benchmarking survey respondents
  • Figure 22: Seniority of eyeforpharma benchmarking survey respondents
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