表紙:コンタクトセンターにおける人工知能(AI)の現状
市場調査レポート
商品コード
1057440

コンタクトセンターにおける人工知能(AI)の現状

The State of Artificial Intelligence in Contact Centers

出版日: | 発行: DMG Consulting LLC | ページ情報: 英文 | 納期: 即日から翌営業日

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コンタクトセンターにおける人工知能(AI)の現状
出版日: 2022年02月07日
発行: DMG Consulting LLC
ページ情報: 英文
納期: 即日から翌営業日
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概要

コンタクトセンターとCXソリューションに人工知能技術(AI)を取り入れることで、サービス分野ではかつてないほど急速なペースで革新と改善が進んでいます。サービス環境での利用はまだ初期段階ですが、AIは品質、生産性、従業員エンゲージメントを向上させながらCXを強化する能力を実証しつつあります。

当レポートでは、コンタクトセンターにおける人工知能(AI)の現状について調査し、AIによるコンタクトセンターのパフォーマンス改善に関する分析、AIとその基礎となる技術、コンタクトセンターのシステムとアプリケーションを強化する方法の解説、AIのユースケースなどの情報を提供しています。

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目次

第1章 エグゼクティブサマリー

第2章 イントロダクション

第3章 コンタクトセンター人工知能(AI)の定義と説明

  • ルールとAIの比較
  • 自動化がAIの世界で適合する場所
  • データはAIイニシアチブ成功への鍵

第4章 CXの強化におけるAIの役割

第5章 コンタクトセンターにおけるAIのビジョン

  • コンタクトセンターにおけるAIハブの運用上の影響

第6章 コンタクトセンターAI対応アプリケーション

  • AI対応システムとアプリケーションのコンタクトセンターポートフォリオ
  • コンタクトセンター向けのAI対応システムとアプリケーション
    • インテリジェント仮想エージェント/対話型AI
    • インタラクション(音声およびテキスト)分析
    • 分析対応の品質管理
    • バーチャルアシスタント
  • コンタクトセンター向けのターゲットAIシステムとアプリケーション
    • 音声記録
    • リアルタイムガイダンス
    • 予測行動ルーティング
    • 予測分析
  • コンタクトセンター向けの新規AIシステムとアプリケーション
    • 労働力管理
    • カスタマージャーニー分析
    • 顧客関係管理
    • コンタクトセンターのパフォーマンス管理
    • 自動着信分配器
    • ダイヤラ/キャンペーン管理
  • コンタクトセンター向けのAIシステムとアプリケーションへの貢献
    • ロボットプロセスの自動化
    • インテリジェントな採用
    • デスクトップ分析
    • ナレッジマネジメント
    • 音声バイオメトリクス
    • 顧客の声/調査

第7章 コンタクトセンターのAIジャーニー

  • コンタクトセンターの成熟度モデル
    • リアクティブコンタクトセンター(2021)
    • レスポンシブコンタクトセンター(2022-2025)
    • リアルタイムコンタクトセンター(2026-2030)
    • プロアクティブコンタクトセンター(2031-2035)
    • 予測コンタクトセンター(2036)
  • コンタクトセンターにおけるAIの役割と貢献

第8章 最終の考察

付録A:AIの用語とテクノロジー

DMG Consulting LLCについて

目次

DMG Consulting LLC's special report on ‘The State of Artificial Intelligence in the Contact Center’ analyzes how artificial intelligence (AI) can be applied to transform the customer experience (CX), drive a new era in servicing, and significantly improve the performance of contact centers. It explains AI, its underlying technologies and how it enhances contact center systems and applications. The Report provides use cases for AI today and looks ahead to discuss the exciting future of this technology, also analyzing the value proposition and payback for its adoption in each application.

The inclusion of AI technology in contact center and CX solutions is driving the most rapid pace of innovation and improvement ever seen in the service sector. Artificial intelligence is being added to all of the systems and applications used by contact center agents. It has already introduced a basic form of human-like understanding and intelligence into self-service solutions and is on its way to delivering practical and quantifiable improvements to many other applications. Although in the early days of use by service environments, AI is demonstrating its ability to enhance the CX while improving quality, productivity and employee engagement.

AI is already making important contributions to many facets of the service experience. Computer vision is being used to "see" and make recommendations for action based on visual input. Machine learning is detecting patterns in massive data sets to identify tasks and activities that can be handled better with intelligent automation. Speech analytics is delivering valuable insights based on its ability to structure customer conversations and understand callers' wants and needs. Next-best-action capabilities guide agents to achieve optimal outcomes in the first contact. And predictive behavioral routing is identifying customers' conversation styles and matching them with the best-fit agent.

Artificial intelligence is an expanding group of technologies that, when supported by an appropriate data repository, can discern patterns and emulate human reasoning and behaviors. Once the processing steps for each type of customer inquiry or transaction are recognized, AI can enhance, or possibly fully automate, the handling and resolution of future transactions. This frees up agents to perform higher-value and more complex activities. At least 50% of contact center tasks are repetitive, so this means that applying AI technology to resolve them will be beneficial for customers, agents and the company's bottom line.

This Report also provides a maturity model for the service experience in contact centers, looking ahead to the next 15 years. It describes how AI can and should be used, application by application, to enhance contact center performance and provides recommendations and best practices for implementing AI-enabled solutions. It provides both a strategic perspective and tactical guidance to help companies realize the maximum benefits from their AI initiatives.

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Key Reasons to Buy This Report:

  • Explanation of what AI means and how it works in contact center systems and applications, including the distinction between AI and rules-based solutions; the synergies and benefits of AI-enabled automation; and essential role of data in powering AI initiatives
  • How AI is fundamental in enhancing the CX due to its ability to decipher customer expectations and deliver this information to agents
  • An explanation of DMG's concept of a centralized contact center "AI hub/brain" and its operational contributions and benefits
  • An analysis of the maturity and impact of AI in 20 of the most commonly used contact center solutions, plotted by quadrant - AI-enabled, targeted AI, emerging AI, and contributing AI
  • An in-depth review and analysis of how AI is being applied in each of the top 20 contact center solutions, including a discussion of how it enhances each one, current and future use cases, as well as the value proposition and benefits
  • A contact center maturity model that looks 15 years into the future to enable contact center leaders to appreciate how they are perceived today and their next steps in the service continuum
  • A visionary examination of the massive potential of AI to revolutionize contact centers and the service experience in the future

Table of Contents

I. Executive Summary

II. Introduction

III. Contact Center AI Defined and Explained

  • III.1 Rules vs. AI
  • III.2 Where Automation Fits in the World of AI
  • III.3 Data is a Key to the Success of AI Initiatives

IV. The Role of AI in Enhancing the CX

V. The Vision for AI in Contact Centers

  • V.1 Operational Impact of the AI Hub in Contact Centers

VI. Contact Center AI-Enabled Applications

  • VI.1 Contact Center Portfolio of AI-Enabled Systems and Applications
  • VI.2 AI-Enabled Systems and Applications for Contact Centers
    • VI.2.1 Intelligent Virtual Agent/Conversational AI
    • VI.2.2 Interaction (Speech and Text) Analytics
    • VI.2.3 Analytics-Enabled Quality Management
    • VI.2.4 Virtual Assistant
  • VI.3 Targeted AI Systems and Applications for Contact Centers
    • VI.3.1 Transcription
    • VI.3.2 Real-Time Guidance
    • VI.3.3 Predictive Behavioral Routing
    • VI.3.4 Predictive Analytics
  • VI.4 Emerging AI Systems and Applications for Contact Centers
    • VI.4.1 Workforce Management
    • VI.4.2 Customer Journey Analytics
    • VI.4.3 Customer Relationship Management
    • VI.4.4 Contact Center Performance Management
    • VI.4.5 Automatic Call Distributor
    • VI.4.6 Dialer/Campaign Management
  • VI.5 Contributing AI Systems and Applications for Contact Centers
    • VI.5.1 Robotic Process Automation
    • VI.5.2 Intelligent Hiring
    • VI.5.3 Desktop Analytics
    • VI.5.4 Knowledge Management
    • VI.5.5 Voice Biometrics
    • VI.5.6 Voice-of-the-Customer/Surveying

VII The Contact Center AI Journey

  • VII.1 The Contact Center Maturity Model
    • VII.1.1 Reactive Contact Centers, 2021
    • VII.1.2 Responsive Contact Centers, 2022 - 2025
    • VII.1.3 Real-Time Contact Centers, 2026 - 2030
    • VII.1.4 Proactive Contact Centers, 2031 - 2035
    • VII.1.5 Predictive Contact Centers, 2036
  • VII.2 Role and Contributions of AI in Contact Centers

VIII. Final Thoughts

Appendix A: AI Terms and Technologies

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