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市場調査レポート

インドネシアのコールセンターおよびCRM SaaS市場の予測:2016-2021年

Indonesia Call Center and CRM SaaS Market Forecast 2016-2021

発行 Asia Pacific Research Group (APRG) 商品コード 191445
出版日 ページ情報 英文 40 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
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インドネシアのコールセンターおよびCRM SaaS市場の予測:2016-2021年 Indonesia Call Center and CRM SaaS Market Forecast 2016-2021
出版日: 2016年07月31日 ページ情報: 英文 40 Pages
概要

当レポートでは、インドネシアのコールセンター市場を調査し、インドネシアのコールセンター産業の特徴、各種技術の動向とその影響、市場の弱点・リスク、コールセンターおよびエージェントポジション数の増加予測、コールセンター技術への支出予測、主なサービスプロバイダーなどをまとめています。

第1章 市場機会の分析

  • イントロダクション
  • インドネシアのコールセンター産業の主な特徴
  • コンタクトセンター技術への支出額の拡大
  • コールセンターサービス:アウトソーシング
  • コールセンターアウトソーシングへの関心
  • 市場成長の課題
  • SME (中小規模事業者) 市場への提供
  • インドネシアの消費者およびスマートフォンのダイナミクス

第2章 インドネシアのコンタクトセンターの優先項目:主要イニシアチブの企業調査

  • インドネシアのIT支出予測
  • 顧客満足:コールセンターマネージャーの中での最優先項目
  • エージェントスキルの改善
  • ソーシャルネットワーキングによる顧客とのインタラクションの拡大
  • デジタルエンゲージメントへの支出:音声ベースのカスタマーサービスを抜く見通し
    • ウェブ&モバイルアプリケーション:最速成長経路
  • アウトバウンドカスタマーコンタクト関連の支出の拡大
  • コールセンター・CRMサービスのクラウド市場

第3章 主なサービスプロバイダー

  • PT. Asia Outsourcing Services (AOS)
  • PT Infomedia Nusantara (Infomedia)
  • PT. Jaringan Intech
  • PT VADS Indonesia
  • PT. Jaring Synergi Mandiri
  • PT Teleperformance
  • Technosoft
  • 168Solutions
  • KDDI (日本)
  • Salesforce
  • Bornevia

第4章 KPIおよび予測:インドネシアのコンタクトセンター&CRM市場

  • インドネシアのコールセンターが提供するサービス
  • インドネシアのコールセンター技術への支出予測
  • インドネシアのコールセンターにおけるエージェントポジション数の拡大
  • インドネシアのコールセンターの規模
  • インバウンド&アウトバウンド技術への支出額
  • コールセンターの変遷
    • 競合上の優位性の提供
  • インドネシアのコールセンタースタッフの給与幅
  • CRMソフトウェアの市場規模
  • CRM SaaS 市場の規模
  • 主なCRM SaaS ベンダー、など

第5章 定義・調査手法・調査アプローチ

図表

このページに掲載されている内容は最新版と異なる場合があります。詳細はお問い合わせください。

目次

The Indonesia Call Center market will continue to see incremental growth in the 2016 - 2021 timeframe as enterprise and mid-market firms continue investing in customer service software and converged infrastructure.

This market research report is a new comprehensive assessment of the Contact Center market in Indonesia looking ahead over the next 5 years. Our objective is to provide industry professionals and analysts with independent market intelligence for Indonesia's growing Contact Center and CRM software ( including SaaS) market.

Besides enabling decision makers to assess the market size and growth, it will also identify net new market opportunities, as well as key risks. This report provides answers to help you:

  • Track and forecast the size of the insourced and outsourced Call Center market in Indonesia
  • Understand the technology trends and influences in the Indonesia Call Center market
  • Understand the forecast for the number of Call Centers and Call Center agent positions in Indonesia to 2021
  • Understand why and how leading Indonesian enterprises are expanding their Call Centers from 2016 to 2021
  • Understand the weakness and risks of this market sector in Indonesia
  • Forecast of spending increases on Call Center technology to 2021

In terms of spending on Call Center technologies in Indonesia, we note that $105 million was spent in 2013. Based on our interviews, we forecast that to grow to $163 million by 2017.

SAMPLE DATA

Figure 8. Call Center Technology Spending in Indonesia - to 2021

Table of Contents

Abstract

Section 1. Opportunity Analysis

  • Introduction
  • Key Attributes of the Indonesia Call Center Industry
  • Contact Center Technology Spending Growth
  • Call Center Services - Outsourcing
  • Executive Interest for Call Center Outsourcing
  • Challenges to Market Growth
  • Serving the SME Market
  • Dynamics of Indonesian Consumers and Smartphones

Section 2. Indonesian Contact Center Priorities - Enterprise Survey of Key Initiatives Indonesian IT Infrastructure Spending 2016 - 2021

  • Customer Satisfaction Remains the Highest Priority in Call Center Managers
  • Improving Agent Skills
  • Growing Social Networking Customer Interactions
  • Digital engagement spending to overtake voice-based customer service
    • Web and mobile apps fastest growing channel
  • Increase spending in outbound customer contact activity
  • The Cloud Market for Call Center and CRM Services

Section 3. Notable Service Providers Contributing to the Call Center Industry in Indonesia

  • PT. Asia Outsourcing Services (AOS)
  • PT Infomedia Nusantara (Infomedia)
  • PT. Jaringan Intech
  • PT VADS Indonesia
  • PT. Jaring Synergi Mandiri
  • PT Teleperformance
  • Technosoft
  • 168Solutions
  • Japan's KDDI
  • Salesforce
  • Bornevia

Section 4. KPIs and Forecasts for Indonesia Contact Center and CRM Market to 2021 Services Provided by Indonesian Call Centers

  • Indonesia's Call Center Technology Spend Forecast
  • Growth in Number of Agent Positions in Indonesia's Call Centers
  • Size of Indonesia's Call Centers ( by Number of Agents)
  • Spending on Inbound and Outbound Technology
  • Call Center Transformation
    • Delivering a Competitive Advantage
  • Salary Ranges for Indonesia Call Center Staff
  • CRM Software Market Size
  • CRM SaaS Market Size
  • Key CRM SaaS Vendors

Section 5. Definitions, Methodology and Research Approach

  • Analysis Methods
  • Definitions
  • Information Sources
  • Survey Periods
  • Notices and Copyright Information

Table of Figures

  • Figure 1. Overview of Indonesia's Contact Center Industry
  • Figure 2. Indonesia - Expected Growth in Call Center Technology Investments in 2016 by Industry (sample chart)
  • Figure 3. Revenue for Outsourced Call Center Services in Indonesia, 2010 - 2020
  • Figure 4. Percentage of Indonesian Companies Exploring Outsourcing Call Center Services (sample chart)
  • Figure 5. Indonesian Enterprise Inhibitors to Outsourcing Call Center Services
  • Figure 6. Call Centers in Indonesia Leveraging Social Networks
  • Figure 7. Service Functions of Indonesian Call Centers in 2016
  • Figure 8. Call Center Technology Spending in Indonesia, to 2021 (Sample Data)
  • Figure 9. Growth in Number of Call Center Seats in Indonesia - current to 2021
  • Figure 10. Size of Call Centers, by Agent Positions, 2016
  • Figure 11. Salary Ranges for Indonesia Call Center Staff 2016
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