市場調査レポート

インドネシアのコールセンターおよびCRM SaaS市場の予測 (2016〜2021年)

Indonesia Call Center and CRM SaaS Market Forecast: 2016 - 2021

発行 Asia Pacific Research Group Ltd (APRG) 商品コード 191445
出版日 ページ情報 英文 40 Pages
納期: 即日から翌営業日
価格
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インドネシアのコールセンターおよびCRM SaaS市場の予測 (2016〜2021年) Indonesia Call Center and CRM SaaS Market Forecast: 2016 - 2021
出版日: 2016年06月20日 ページ情報: 英文 40 Pages
概要

政府主導の安定的な経済成長や、オンライン人口の増加などを受けて、インドネシアの大手企業ではCRM (顧客関係管理) 部門への支出額が拡大しており、それが同国のコールセンター市場の急速かつ安定的な成長につながっています。ただし、コールセンター業務を社外へのアウトソーシングよりも社内でのインソーシングで対処している企業の方が多くなっています。また、クラウド技術の発達に伴い、SaaS/クラウドベースのCRMサービスへの支出額が急速に拡大しています。さらに、SNSを活用したコールセンターサービスが業種を問わず普及しつつあります。

当レポートでは、インドネシアにおけるアウトソースのコールセンター (コンタクトセンター) およびCRM SaaS (SaaS型の顧客関係管理サービス) の市場を概説し、コールセンター (インソーシング/アウトソーシング) の市場規模や成長率、関連技術の最新動向、コールセンター業者の数や地位、将来の業界の発展見通し、今後解決すべき弱点・リスク、今後の市場支出額の見通しなどについて調査・推計しております。

第1章 市場の展望とサマリー

  • インドネシアにおけるオンプレミス/オフプレミス (クラウド) コールセンター産業の成長
  • SWOT分析
  • CRM (顧客関係管理) 用SaaS市場

第2章 インドネシアのコンタクトセンター市場を左右する要因

  • インドネシア国内のコンタクトセンターの提供サービスの内容
  • 顧客満足度が依然最大の優先事項
  • セルフサービス型のマネージングエージェントの発展
  • ソーシャルネットワーキングによる顧客との交流の増加
  • インドネシアにおけるSaaS市場の展開状況

第3章 インドネシアのコールセンター市場の指標と将来予測 (2021年まで)

  • 国内のインソーシング (自社完結型) コールセンター技術への支出額
  • インドネシア国内のインバウンド/アウトバウンド技術への支出額
  • インドネシアにおけるコンタクトセンター業者の地位向上
  • インドネシアのコールセンター・アウトソーシング市場
  • インドネシアのCRM SaaS市場

第4章 調査方法とアプローチ

  • 定義

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目次

The Indonesia Call Center market continues to be strong - gov't economic initiatives have led to sustainable growth and a growing online population continues to drive CRM spending at leading Indonesian enterprises.

Analysts at APRG have just published their sixth edition of the "Indonesia's Call Center Industry Market Forecast" with some interesting trends noted:

  • On premise CRM technology spending increased by high single digits in 2015
  • SaaS cloud based CRM spending grew by 22% in 2015
  • Enterprise Call Center interactions using social networking applications continued to increase across most vertical industry sectors

This June 2016 market research report is a deep independent assessment of the Call Center (Contact Center) industry in Indonesia. The report provides industry strategists, analysts, and technology companies with local forecasts and market intelligence on Indonesia's growing Call Center and CRM SaaS investments. Besides enabling decision makers to assess the market size and growth, it is designed to help vendors in identifying new market opportunities. Some of the trends and metrics we dive into include:

  • Track and forecast the size of the in sourced and outsourced Call Center market in Indonesia
  • Understand the technology trends and influences in the Indonesia Call Center market
  • Understand the forecast for the number of Call Centers and Call Center agent positions in Indonesia to 2021
  • Understand why and how leading Indonesian enterprises are expanding their Call Centers from 2016 to 2021
  • Understand the weakness and risks of this market sector in Indonesia
  • Forecast of spending increases on Call Center technology to 2021

Table of Contents

Section 1. Outlook and Summary

  • On Prem and Off Prem Call Center Industry Growth in Indonesia
  • SWOT Analysis
  • CRM SaaS Market

Section 2. Trends Impacting the Indonesian Contact Center Market

  • What Services do Indonesian Call Centers Provide
  • Customer Satisfaction Remains the Highest Priority
  • Growth in Self Service Managing Agent Development
  • Growth in Social Networking Customer Interactions
  • How the SaaS market is unfolding in Indonesia

Section 3. Metrics and Forecasts for Indonesia Call Center Market to 2021

  • Call Center Technology Spend at Domestic In sourced Call Centers
  • Spending on Inbound and Outbound Technology in Indonesia
  • Growth in Contact Center's Agent Positions in Indonesia
  • Call Center Outsourcing Market in Indonesia
  • CRM SaaS Market in Indonesia

Section 4. Methodology and Research Approach

  • Definitions
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