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市場調査レポート

コネクテッド消費者調査:欧州と米国におけるモバイルサービスの顧客満足度

Connected Consumer Survey 2019: Mobile Customer Satisfaction in Europe and the USA

発行 Analysys Mason 商品コード 931279
出版日 ページ情報 英文 21 Slides
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コネクテッド消費者調査:欧州と米国におけるモバイルサービスの顧客満足度 Connected Consumer Survey 2019: Mobile Customer Satisfaction in Europe and the USA
出版日: 2020年04月07日 ページ情報: 英文 21 Slides
概要

当レポートでは、欧州と米国におけるスマートフォンユーザーの行動・選好・計画について調査分析し、モバイルサービスの顧客満足度・チャーン・リテンション関連に焦点を当てて、体系的な情報を提供しています。

調査は2019年7月~8月に実施され、モバイル・インターネットユーザーを対象に、年齢別、性別、地理的分布でセグメント化しました。回答者は、国ごとに少なくとも1,000人、地域で8,000人を設定しました。

地理的範囲

  • フランス
  • ドイツ
  • イタリア
  • ポーランド
  • スペイン
  • トルコ
  • 英国
  • 米国

目次

  • エグゼクティブサマリー
  • 顧客満足度とチャーンの促進要因
  • データ利用とバンドルの影響
  • デジタルエクスペリエンスにフォーカス
  • 付録
  • 調査手法とパネル情報
  • 著者・Analysys Masonについて
目次

"Positive customer service experiences are increasingly building customer satisfaction rather than negative customer service experiences driving churn."

This report focuses on aspects of Analysys Mason's Connected Consumer Survey that relate to the behaviour, preferences and plans of smartphone users in Europe and the USA. In particular, it focuses on customer satisfaction, churn and retention-related aspects of mobile services. The survey was conducted in association with Dynata between July and August 2019.

This report provides:

  • insight into the main drivers of mobile customer experience and how they vary by country and by operator
  • analysis of the key factors that influence consumers' intention to churn
  • Net Promoter Scores (NPSs) and customer satisfaction metrics of operators in Europe and USA
  • an assessment of why some operators have better NPSs than others
  • analysis of the role of bundling additional services in customer retention and how new service-based pricing models affect KPIs
  • insight into the role of digitalising customer services and its impact on KPIs.

SURVEY DATA COVERAGE:

The survey was conducted in association with Dynata between July and August 2019. The survey groups were chosen to be representative of the mobile-internet-using population. We set quotas on age, gender and geographical spread to that effect. There were a minimum of 1000 respondents per country, and 8000 in the region.

GEOGRAPHICAL COVERAGE:

  • France
  • Germany
  • Italy
  • Poland
  • Spain
  • Turkey
  • UK
  • USA

Table of Contents

  • Executive summary
  • Drivers of customer satisfaction and churn
  • The impact of data usage and bundling
  • Focus on digital experience
  • Appendix
  • Methodology and panel information
  • About the author and Analysys Mason