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市場調査レポート

コネクテッド消費者調査 2019年:サブサハラ・アフリカにおけるモバイル通信の顧客満足度

Connected Consumer Survey 2019: Mobile Customer Satisfaction in Sub-Saharan Africa

発行 Analysys Mason 商品コード 927365
出版日 ページ情報 英文 16 Slides
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価格
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コネクテッド消費者調査 2019年:サブサハラ・アフリカにおけるモバイル通信の顧客満足度 Connected Consumer Survey 2019: Mobile Customer Satisfaction in Sub-Saharan Africa
出版日: 2020年03月06日 ページ情報: 英文 16 Slides
概要

当レポートでは、サブサハラ・アフリカ諸国におけるスマートフォン・ユーザーの行動や選好、利用プランの傾向について分析し、特にモバイル通信の顧客満足度やチャーン の推移に焦点を当てて、オペレーターごとの顧客満足度のランキングや、料金・サービス方式 (サービス・バンドリング、顧客サービスのデジタル化など) などが業績や満足度改善に与える影響、といった情報を取りまとめてお届けいたします。

分析対象国

  • ケニア
  • ナイジェリア
  • 南アフリカ

目次

  • エグゼクティブ・サマリー
  • 顧客満足度・チャーン (解約率) の促進要因
  • データ利用形態およびサービスバンドリングの影響度
  • 利用プラン・料金体系に関する詳細分析
  • 分析手法とパネル情報
  • 著者およびAnalysys Masonについて
目次

"Smaller operators in Kenya and South Africa perform much better than incumbents in terms of Net Promoter Score (NPS)."

This report focuses on aspects of Analysys Mason's ‘Connected Consumer Survey ’ that relate to the behaviour, preferences and plans of smartphone users in Sub-Saharan Africa (SSA). In particular, it focuses on customer satisfaction, churn and retention-related aspects of mobile services. The survey was conducted in association with On Device Research.

This report provides:

  • insight into the main drivers of mobile customer experience and how they vary by country and by operator
  • analysis of the key factors that influence consumers' intention to churn
  • Net Promoter Scores (NPSs) and customer satisfaction metrics of operators in SSA
  • an assessment of why some operators have better NPSs than others
  • analysis of the role of bundling additional services in customer retention and how new service-based pricing models affect KPIs
  • insight into the role of digitalising customer services and its impact on KPIs.

SURVEY DATA COVERAGE:

The survey was conducted in association with On Device Research between August and September 2019. The survey groups were chosen to be representative of the mobile-internet-using population in the region. We set quotas on age, gender and geographical spread to that effect. There were a minimum of 1000 respondents per country, and 3000 in the region.

GEOGRAPHICAL COVERAGE:

  • Kenya
  • Nigeria
  • South Africa

Table of Contents

  • Executive summary
  • Drivers of customer satisfaction and churn
  • The impact of data usage and bundling
  • Focus on digital experience
  • Methodology and panel information
  • About the
  • author and Analysys Mason