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市場調査レポート

コネクテッドカスタマーサーベイ (2019年):新興アジア太平洋諸国におけるモバイル顧客の満足度・解約動向

Connected Consumer Survey 2019: Mobile Customer Satisfaction and Churn in Emerging Asia-Pacific

発行 Analysys Mason 商品コード 922960
出版日 ページ情報 英文 17 Pages
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価格
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コネクテッドカスタマーサーベイ (2019年):新興アジア太平洋諸国におけるモバイル顧客の満足度・解約動向 Connected Consumer Survey 2019: Mobile Customer Satisfaction and Churn in Emerging Asia-Pacific
出版日: 2020年01月23日 ページ情報: 英文 17 Pages
概要

当レポートでは、アジア太平洋地域の新興諸国におけるスマートフォンユーザーを対象に調査を行った結果から、カスタマーエクスペリエンス向上への主な影響因子、解約への主な影響因子、主要事業者のNPS (ネットプロモータースコア) および比較分析、サービスバンドリング、カスタマーサービスのデジタル化などの重要性の検証などをまとめています。

調査対象国

  • インドネシア
  • マレーシア
  • フィリピン
  • タイ

提供内容

  • カスタマーエクスペリエンス向上への影響因子・国および事業者による違い
  • 解約への主な影響因子
  • 主要事業者のNPS (ネットプロモータースコア)
  • NPSの比較分析
  • 顧客維持における追加サービスのバンドリングの重要性・新サービスベースの価格モデルのKPIへの影響
  • カスタマーサービスのデジタル化の重要性・KPIへの影響
目次

"Network performance is the main factor that influences customer satisfaction with mobile services in EMAP."

This report focuses on aspects of Analysys Mason's ‘Connected Consumer Survey’ that relate to the behaviour, preferences and plans of smartphone users in emerging Asia-Pacific (EMAP). In particular, it focuses on customer satisfaction, churn and retention-related aspects of mobile services. The survey was conducted in association with On Device Research.

THIS REPORT PROVIDES:

  • insight into the main drivers of mobile customer experience and how they vary by country and by operator
  • analysis of the key factors that influence consumers' intention to churn
  • Net Promoter Scores (NPSs) of operators in emerging Asia-Pacific
  • an assessment of why some operators have better NPSs than others
  • analysis of the role of bundling additional services in customer retention and how new service-based pricing models affect KPIs
  • insight into the role of digitalising customer services and its impact on KPIs.

SURVEY DATA COVERAGE:

The survey was conducted in association with On Device Research between August and September 2019. The survey groups were chosen to be representative of the mobile-internet-using population in the region. We set quotas on age, gender and geographical spread to that effect. There were a minimum of 1000 respondents per country, and 4000 in the region.

GEOGRAPHICAL COVERAGE:

  • Indonesia
  • Malaysia
  • Philippines
  • Thailand

Table of Contents

  • Executive summary
  • Drivers of customer satisfaction and churn
  • Focus on plans and pricing
  • Focus on digital experience
  • Appendix
  • Methodology and panel information
  • About the authors and Analysys Mason