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市場調査レポート

コネクテッド消費者調査:中東・北アフリカにおけるモバイル通信の顧客満足度

Connected Consumer Survey 2018: Mobile Customer Satisfaction in the Middle East and North Africa

発行 Analysys Mason 商品コード 809120
出版日 ページ情報 英文 17 Slides
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コネクテッド消費者調査:中東・北アフリカにおけるモバイル通信の顧客満足度 Connected Consumer Survey 2018: Mobile Customer Satisfaction in the Middle East and North Africa
出版日: 2019年03月05日 ページ情報: 英文 17 Slides
概要

当レポートでは、中東および北アフリカ諸国におけるスマートフォン・ユーザーの行動や選好、利用プランの傾向について分析し、特にモバイル通信の顧客満足度やチャーン (解約率) の推移に焦点を当てて、オペレーターごとの顧客満足度のランキングや、料金体系・サービス品質などが満足度改善に果たす役割、各種要因 (データ通信速度、付加価値サービスなど) とチャーンとの関係性、消費者と業者との連絡手段、といった情報を取りまとめてお届けいたします。

分析対象国

  • モロッコ
  • オマーン
  • カタール
  • サウジアラビア
  • アラブ首長国連邦 (UAE)

目次

  • エグゼクティブ・サマリー
  • 顧客満足度・チャーン (解約率) の促進要因
  • データ利用形態およびサービスバンドリングの影響度
  • 利用プラン・料金体系に関する詳細分析
  • 分析手法とパネル情報
  • 著者およびAnalysys Masonについて
目次

"Customers in the Middle East and North Africa that are intending to make changes to their mobile plan are looking for lower prices, better perceived value and larger data allowances in their next tariff."

This report focuses on aspects of Analysys Mason's Connected Consumer Survey that relate to the behaviour, preferences and plans of smartphone users in the Middle East and North Africa (MENA). In particular, it focuses on the drivers of customer satisfaction and churn in consumer mobile services. The survey was conducted in association with On Device Research.

THIS REPORT PROVIDES:

  • insight into the main drivers of mobile customer experience and how they vary by country and by operator
  • analysis of the key factors that influence consumers' intention to churn
  • Net Promoter Scores (NPSs) of operators in the Middle East and North Africa
  • an assessment of why some operators have better NPSs than others
  • analysis of the role of bundling additional services in customer retention and how new service-based pricing models affect KPIs
  • insight into the role of digitalising customer services and its impact on KPIs.

SURVEY DATA COVERAGE:

The research was conducted between August and October 2018. The survey groups were chosen to be representative of the mobile-Internet-using population in the region. We set quotas on age, gender and geographical spread to that effect. There was a minimum of 750 respondents per country, and 4500 respondents in the region.

GEOGRAPHICAL COVERAGE:

  • Morocco
  • Oman
  • Qatar
  • Saudi Arabia
  • UAE

Table of Contents

  • Executive summary
  • Drivers of customer satisfaction and churn
  • The impact of data usage and bundling
  • Focus on digital experience
  • Methodology and panel information
  • About the author and Analysys Mason
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