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市場調査レポート

コネクテッド消費者調査:アジア太平洋地域の新興国におけるモバイル通信の顧客満足度

Connected Consumer Survey 2018: Mobile Customer Satisfaction in Emerging Asia-Pacific

発行 Analysys Mason 商品コード 809118
出版日 ページ情報 英文 17 Slides
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価格
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コネクテッド消費者調査:アジア太平洋地域の新興国におけるモバイル通信の顧客満足度 Connected Consumer Survey 2018: Mobile Customer Satisfaction in Emerging Asia-Pacific
出版日: 2019年03月06日 ページ情報: 英文 17 Slides
概要

当レポートでは、アジア太平洋地域の新興国におけるスマートフォン・ユーザーの行動や選好、利用プランの傾向について分析し、特にモバイル通信の顧客満足度やチャーン (解約率) の推移に焦点を当てて、オペレーターごとの顧客満足度のランキングや、料金体系・サービス品質などが満足度改善に果たす役割、各種要因 (データ通信速度、付加価値サービスなど) とチャーンとの関係性、消費者と業者との連絡手段、といった情報を取りまとめてお届けいたします。

分析対象国

  • インドネシア
  • マレーシア
  • フィリピン
  • タイ
  • ベトナム

目次

  • エグゼクティブ・サマリー
  • 顧客満足度・チャーン (解約率) の促進要因
  • データ利用形態およびサービスバンドリングの影響度
  • 利用プラン・料金体系に関する詳細分析
  • 分析手法とパネル情報
  • 著者およびAnalysys Masonについて
目次

"Data speed, data allowance and price remain the key issues for consumers in emerging Asia-Pacific."

This report focuses on aspects of Analysys Mason's Connected Consumer Survey that relate to the behaviour, preferences and plans of smartphone users in emerging Asia-Pacific (EMAP). In particular, it focuses on customer satisfaction, churn and retention-related aspects of mobile services. The survey was conducted in association with On Device Research.

THIS REPORT PROVIDES:

  • insight into the main drivers of mobile customer experience and how they vary by country and by operator
  • analysis of the key factors that influence consumers' intention to churn
  • Net Promoter Scores (NPSs) of operators in emerging Asia-Pacific
  • an assessment of why some operators have better NPSs than others
  • analysis of the role of bundling additional services in customer retention and how new service-based pricing models affect KPIs
  • insight into the role of digitalising customer services and its impact on KPIs.

SURVEY DATA COVERAGE:

The research was conducted between August and October 2018. The survey groups were chosen to be representative of the mobile-Internet-using population in the region. We set quotas on age, gender and geographical spread to that effect. There were a minimum of 1000 respondents per country, and 5000 in the region.

GEOGRAPHICAL COVERAGE:

  • Indonesia
  • Malaysia
  • Philippines
  • Thailand
  • Vietnam

Table of Contents

  • Executive summary
  • Drivers of customer satisfaction and churn
  • Focus on plans and pricing
  • Focus on digital experience
  • Appendix
  • Methodology and panel information
  • About the authors and Analysys Mason
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