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市場調査レポート

コネクテッド消費者調査:欧州・米国におけるモバイル通信の顧客満足度

Connected Consumer Survey 2018: Mobile Customer Satisfaction in Europe and the USA

発行 Analysys Mason 商品コード 808308
出版日 ページ情報 英文 19 Slides
納期: 即日から翌営業日
価格
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コネクテッド消費者調査:欧州・米国におけるモバイル通信の顧客満足度 Connected Consumer Survey 2018: Mobile Customer Satisfaction in Europe and the USA
出版日: 2019年03月15日 ページ情報: 英文 19 Slides
概要

当レポートでは、欧州諸国および米国のスマートフォン・ユーザーの行動や選好、利用プランの傾向について分析し、特にモバイル通信の顧客満足度やチャーン (解約率) の推移に焦点を当てて、オペレーターごとの顧客満足度のランキングや、料金体系・サービス品質などが満足度改善に果たす役割、各種要因 (データ通信速度、付加価値サービスなど) とチャーンとの関係性、消費者と業者との連絡手段、といった情報を取りまとめてお届けいたします。

分析対象国

  • フランス
  • ドイツ
  • イタリア
  • スペイン
  • 英国
  • 米国
  • ポーランド
  • トルコ

目次

  • エグゼクティブ・サマリー
  • 顧客満足度・チャーン (解約率) の促進要因
  • データ利用形態およびサービスバンドリングの影響度
  • 利用プラン・料金体系に関する詳細分析
  • 分析手法とパネル情報
  • 著者およびAnalysys Masonについて
目次

"Customer service and network coverage are becoming the key factors in customer satisfaction, in addition to price."

This report focuses on aspects of Analysys Mason's Connected Consumer Survey that relate to the behaviour, preferences and plans of smartphone users in Europe and the USA. It focuses on the drivers of customer experience, operators' Net Promoter Scores (NPSs) and the roles of value-added services and customer services in relation to customer satisfaction and churn reduction.

This report:

  • identifies which operators have the highest Net Promoter Scores in Europe and the USA
  • discusses the effect that price, customer service, network coverage, data allowance and SMS/call allowances have on customer satisfaction and churn
  • highlights what motivates a customer to change their product or service provider
  • provides insight into the relationship between data allowances and consumption on churn
  • explores the effects that value-added services or zero-rating apps have on churn and customer satisfaction
  • analyses the various channels ways in which customers communicate with their operator for sales and customer service
  • discusses the relationship between digitalising customer service and the effects on KPIs.

Survey data coverage

The survey groups were chosen to be demographically representative of the broader online consumer population. We set quotes on age, gender and employment status to that effect. There were a minimum of 1000 respondents per country. The total sample size was 8000.

Geographical coverage

  • France
  • Germany
  • Italy
  • Spain
  • UK
  • USA
  • Poland
  • Turkey

Table of Contents

  • Executive summary
  • Drivers of customer satisfaction and churn
  • impact of data usage and bundling
  • Focus on plans and pricing
  • Methodology and panel information
  • About the authors and Analysys Mason
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