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市場調査レポート

顧客経験管理:効果的なオペレーター戦略の評価

Customer Experience Management: Evaluating Effective Operator Strategies

発行 Analysys Mason 商品コード 302239
出版日 ページ情報 英文 PPT and PDF (23 slides)
納期: 即日から翌営業日
価格
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顧客経験管理:効果的なオペレーター戦略の評価 Customer Experience Management: Evaluating Effective Operator Strategies
出版日: 2014年05月14日 ページ情報: 英文 PPT and PDF (23 slides)
概要

顧客経験管理(CEM)はビジネスをネットワーク中心というよりは、より顧客中心へ転換することを目的とした長期的な戦略です。顧客経験の差別化にフォーカスする前に、顧客満足度とサービス品質を提供する必要があります。

当レポートでは、世界のオペレーターによる7つのケーススタディーを評価し、顧客保持・ロイヤルティに対するCEMの影響を分析しており、概略下記の構成でお届けいたします。

主な調査内容

  • CEM市場の発展経緯の分析
  • オペレーター投資を評価する7件のケーススタディ
  • プラスのビジネスメリットを生み出すCEMイニシアチブの詳細結果

調査対象企業

  • AT&T
  • Orange
  • PCCW-HKT
  • Telekom Austria

著者について

目次

CEM is converging with network intelligence and customer engagement, which is changing the way in which CSPs make software investments.

Customer experience management (CEM) is a long-term strategy with the aim of transforming the business to be less network-centric and more customer-centric. Customer satisfaction and service quality basics must be provided before focusing on differentiating the customer experience. A focus on the customer experience facilitates the delivery of a ‘consistent’, as opposed to a ‘casual’ experience. This Viewpoint evaluates seven use case studies from operators worldwide and analyses the intended impact of CEM on customer retention and loyalty.


This Viewpoint provides:

  • an analysis of how the CEM market is evolving
  • seven use case studies that evaluate operator investments
  • detailed results of CEM initiatives that generated positive business benefits.

COMPANY COVERAGE

The following operators are among those featured in the use case studies:

  • AT&T
  • Orange
  • PCCW-HKT
  • Telekom Austria

ABOUT THE AUTHOR

Patrick Kelly (Research Director) sets the direction for Analysys Mason's Telecoms Software research stream, which focuses on identifying the rapidly growing segments in the telecoms software market. He has produced research on real time analytics, policy management, cloud computing, LTE and mobile backhaul, IP next-generation service assurance, M2M, and customer experience management. Patrick is a frequent speaker at industry and user group conferences. He holds a BSc from the University of Vermont, and an MBA from Plymouth College.

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