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年間契約型情報サービス

IT顧客エンゲージメント

Customer Engagement

発行 Ovum (TMT Intelligence, Informa) 商品コード 355823
出版日 年間契約型情報サービス ページ情報 英文
価格
詳細については [見積・お問合せ] ボタンよりお問い合わせ下さい。
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IT顧客エンゲージメント Customer Engagement
出版日: 年間契約型情報サービス ページ情報: 英文
担当者のコメント
当サービスでは以下のトピック等を扱っています。コンタクトセンター、CRM、カスタマーサービス&インタラクション。
概要

サービス内容

<本レポートパッケージに含まれるサービス>

ご契約後1年間に随時追加・更新される「Analysis」「Data」「Opinion」の各サービス情報をOnlineで入手いただけます。
また、「Analysis」「Data」「Opinion」のいずれの内容についても、専門アナリストに直接質問することが可能です。
すべてのサービスを1週間無料で試せるトライアルサービスがございます。

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●特定テーマに関する専門アナリストによる分析レポートです。分析の際に用いられた関連データのダウンロードも可能です。

【取扱いテーマ例】

  • CRMによるカスタマーエンゲージメントの不足点
  • カスタマーエクスペリエンスの現状
  • 双方向性音声応答ソリューションの進化

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●各種市場データをExcel形式でご提供するサービスです。ダウンロードしたデータを自社の既存データ等と合わせて分析することによって、御社独自の分析が可能になります。

【取扱いテーマ例】

  • コンタクトセンター世界市場予測データ
  • ワークフォース最適化技術予測データ
  • ソーシャルメディア・モニタリング予測データ

【データに含まれる内容】

  • 市場予測
  • 市場動向

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●最新のニュースやイベントに関するコラムです。記事内容について、専門アナリストの第三者見解を求めることが可能なだけでなく、執筆者に直接質問し記事内容の主旨や詳細見解を確認することも可能です。

【取扱いテーマ例】

  • ICT企業考察:政府投資における優先事項
  • クラウドコンピューティング導入の障壁となる複雑性の増大
  • デジタル変換の重要コンポーネント

詳細

顧客エンゲージメントは、個々の部門からすぐさま周辺の領域へと波及し、多数の技術プラットフォームに広がります。支配的なコンタクトチャネルとしての顧客モビリティの出現は、顧客トレンドを理解するためのアナリティクス、クロスチャネルのコミュニケーションツール、より柔軟なクラウド型プラットフォームといった、新しい領域を開拓しています。従来型の、主に音声型プラットフォーム・アプリケーションのスイートは、効果的な統合が必要とされるIT、マーケティングおよびサポート型システムの複雑な融合へと移行しています。ユーザーエクスペリエンスを簡素化しない、なおかつ/または、サイロを解体しないベンダーは、競争上不利な立場に置かれています。

当サービスでは、顧客と積極的に関わるために、ビジネスはいかにして多様なチャネルを利用し、その結果、顧客関係の価値を最大化・収益化するのかについて考察しています。企業が顧客と顧客行動へ及ぼす影響について調査する方法、ならびにベンダーサプライヤーが、このプロセスをよりシンプルかつ効率的にするためのツールを発展させる方法を提供しています。

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What's new

  • 対象CRMツールのアップデート
  • コンタクトセンター市場における支出・IVRの予測
  • オムニチャネルの顧客エンゲージメントおよびイノベーションマネジメントの調査

市場評価のためのツール

  • Software market forecasts:顧客エンゲージメント市場における、垂直産業、地域および機能によって区分された、成長の5ヵ年展望、および年1回のアップデートを提供します。
  • Trends to Watch:今後1年間のビジネステクノロジーにおける主な予測・動向を明らかにする特徴的なレポートを提供します。

ターゲット市場特定のためのツール

  • Ovum Decision Matrix:個別のSWOT評価を伴った、主要な企業向けテクノロジーソリューションの比較評価。調査対象には、顧客インタラクション分析、デジタルマーケティングソリューションおよびCRMが含まれます。
  • Ovum Interactive Decision Matrix:インタラクティブモデルはベンダーへ競合情報分析 (CI) を提供し、加えて、企業クライアントによる基準の重み付け、およびパーソナライズドレコメンデーションの生成を可能にします。
  • On the Radar:顧客エンゲージメント市場における新興ベンダーを簡易評価しています。
  • ICT Enterprise Insights:6,500人以上のICTディシジョンメーカーを調査し、ビジネス/ITの促進因子、投資の優先順位、選定基準、ソーシングおよびベンダーの嗜好に関するエグゼクティブの見解を提供しています。
  • Case studies:実際のソリューション導入に基づいた提言、ベストプラクティスおよびアドバイスを提供しています。

ビジネスで成功するための市場・企業分析ツール

  • ICT Sales Prospector:販売チームが、産業の収益可能性を評価し、詳細な企業情報を用いてターゲットリストを素早く作成するのに役立ちます。
  • ICT Spending Predictor:リストの作成、ターゲットの特定、および顧客内シェアの評価に役立つ詳細なICT支出プロファイルを提供しています。

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目次

“The emergence of customer mobility as the dominant channel of contact has opened up new areas: analytics to understand customer trends; cross-channel communications tools; cloud-based platforms that are more flexible.” Keith Dawson, Practice Leader.

Introduction

Understand how businesses use different channels to engage with customers, thereby maximizing and monetizing the value of the customer relationship. Learn how enterprises can track customers and influence their behaviour, and how vendor suppliers can evolve their tools to make this process simpler and more efficient.

Customer engagement spans multiple technology platforms, causing vendors from separate sectors to quickly cross into adjacent areas. The emergence of customer mobility as the dominant channel of contact has opened up new areas: analytics to understand customer trends; cross-channel communications tools; cloud-based platforms that are more flexible. The traditional suite of primarily voice-based platforms and applications have given way to a complex amalgamation of IT, marketing and support-based systems that require effective integration. Vendors that don't actively simplify their user experiences and/or break down silos are at a competitive disadvantage.

What's new

  • Updated coverage of CRM tools
  • Market forecasts for contact center spending and IVR
  • Coverage of omnichannel customer engagement and innovation management

How we help

Assess the opportunity

  • Software market forecasts. A five-year view on growth in the customer engagement market, segmented by vertical, region, and function, and updated annually.
  • Trends to Watch. Signature reports highlighting the key predictions and trends in business technology for the year ahead.

Target the market

  • Ovum Decision Matrix. Comparative evaluation of the leading enterprise technology solutions, accompanied by individual SWOT assessments. Coverage includes customer interaction analytics; digital marketing solutions; and CRM
  • Ovum Interactive Decision Matrix. Interactive model providing competitive intelligence for vendors, and enabling enterprise clients to weight their own criteria and generate a personalized recommendation.
  • On the Radar. Brief assessments of emerging vendors in the customer engagement market
  • ICT Enterprise Insights. Survey of over 6,500 ICT decision-makers, providing executive perspectives on business/IT drivers, investment priorities, selection criteria, sourcing, and vendor preferences.
  • Case studies. Recommendations, best practice, and advice from real-world solution deployments.

Compete to win business

  • ICT Sales Prospector. Helps vendor sales teams to assess industry revenue potential and quickly create targeted lists with detailed company information.
  • ICT Spending Predictor. Provides detailed ICT spending profiles to assist with list building, target identification, and share-of-wallet assessment.

Key topics

1. Marketing automation: marketing-led cross-channel communications

Marketing departments are seizing the customer engagement initiative by integrating customer databases and communications across marketing, sales and service. As part of this they are integrating point solutions into the whole stack (including Ad Tech, social, mobile, app development, and ecommerce).

2. The role of CRM as a customer hub

Because of its position at the nexus of operating and information systems, vendors from across the technology spectrum are vying for primacy in providing the desktop environment of choice for the contact center. At the moment, CRM systems are on the upswing, as they provide a multichannel, multi-data-source view into customer activity.

3. From voice contact to digital interactions

As customers become more mobile, the center of gravity is shifting from telephony-centric applications towards those that involve multiple streams of contact, including digital self-service, social media, mobile apps and other non-traditional formats.

4. Transitioning to cloud platforms

The market for cloud-based contact center infrastructure is changing from a cost-driven market to one driven by a more nuanced view of the benefits of the cloud. As contact centers come to need more advanced services that go beyond the core switching fabric, market players are providing more competition and forcing all participants to differentiate based on features, price, expertise and services.

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