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年間契約型情報サービス

顧客ケア

Customer Care

発行 Analysys Mason 商品コード 294429
出版日 年間契約型情報サービス ページ情報 英文 Subscription Program
価格
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顧客ケア Customer Care
出版日: 年間契約型情報サービス ページ情報: 英文 Subscription Program
概要

当サービスは市場シェアおよび予測データを提供するとともに。世界の通信ソフトウェア市場の動向に関する詳細な分析を提供します。顧客ケアはこの調査ストリームにおけるプログラムの1つです。

当プログラムは、通信サービスプロバイダー(CSP)が、見込み客に照準を当て、顧客サービスの問題に最適な対応をし、すべてのチャネルにおいて特に優れた顧客販売体験を提供し、新たなサービスを迅速に投入するとともに、ビジネスの進み具合について全般的な視点を維持するその一方で、顧客体験のモニタリングを行うソフトウェアシステムを対象とします。CSPの顧客ケアおよび収益管理システムは事業支援システム(BSS)を構成します。

調査範囲

  • ターンキーまたは緩く統合されたコンポーネントとして販売されるCRMシステム、基本的なユーザー支援を提供する加入者管理システム、ユーザー交流システム、デバイス管理システム
  • 4つの地域を網羅した世界市場が中心であり、これに特定の通信サービス区分(モバイル、固定ブロードバンド、ビジネス)を付加

主なテーマ

  • オーダーオーケストレーション(受注編成)とマスターカタログ:製品化までの時間の短縮は、今や完全な製品ライフサイクル管理へと発展
  • セルフケア:現在の導入状況と、コストを削減するだけではなく収益を増やすための完全なセルフサービスへの進化
  • マルチチャネルマーケティングおよび販売:販売プロセスにおいて消費者がウェブ、ソーシャルネットワーキング、セルフケア、小売および顧客ケア代理業者を利用する中、CSPはいかに販売チャネルを調整しているか
  • 新開地:ポリシー管理およびM2Mサービスが、将来的に顧客ケアをどのように変えるのか
プログラムの成果物
成果物のタイプ発行回数(12ヶ月間)
戦略レポート:予測、市場シェアおよびCRM、契約者管理、ユーザーインタラクション、デバイス管理に関する詳細な分析3回
ビューポイント:業界内の個別の問題と企業に焦点を絞り込んだ分析(ベスプラクティス、ケーススタディ、革新的ビジネスモデルなど)1回
プロファイル CSPおよびベンダーのプロファイル7回
解説:業界の最新動向に関する十分な情報に裏打ちされた見解8回

成果物の主な内容

発行された成果物
(過去12ヶ月間)
発行予定の成果物
(今後6ヶ月間の暫定的な計画)
  • CEMの格差:CSPマネージャーとのオープンディスカッションを通じていくつかの基本的な問題を明らかに
  • 完全な顧客体験のビジネス上のメリット:収益に向けたNPSのマッピング
  • 顧客ケアシステム:世界における市場シェア
  • SME顧客向け顧客ケアおよび請求支援の提供:CSPにとっての大きな機会
  • 顧客セルフサービス:CSPアーキテクチャーとケーススタディ
  • OracleがTekelecを買収、通信事業に対する強い拘りを実証
  • オンラインセミナー - 統合製品/提供品管理:自動個人化を多チャネル販売環境に
  • Amdocs CES 9スイートは「特選スイート」製品アプローチを通じて、より優れた顧客体験を提供
  • 顧客セルフケアは多チャネル構造において個人化された顧客セルフサービスへと進化
  • Cisco Live 2013にてCSPのニーズに対応可能な「新たな」Cisco Systemを発表
  • マルチベンダー固定デバイス管理ソフトウェア:CSPは顧客体験の管理を目指す
  • RedkneeがNokia Siemens NetworksのBSS事業を買収、製品グループおよび従業員ベースを拡充
  • CSPが企業市場に重点を置く中、ビジネスサービス関連OSS/BSSに対する支出が拡大
  • 顧客ケアシステム:世界における市場シェア
    • 市場における主要サプライヤーの定量的分析
    • 4つの区分における上位6社のサプライヤーの内訳
    • 地域別・サービス区分別ベンダー分析
    • 地域別・サービス区分別5カ年予測、Excelスプレッドシート
    • CRM、加入者管理、顧客交流、およびデバイス管理下位区分

テーマとトピック
(今後12ヶ月間の暫定的な計画)

  • 戦略的レポート:マルチプレイ事業の成熟:薄い統合がルール
    • マルチプレイオペレーターは顧客から見て単一の企業に見えるものか?思うほどそうは見えないもの。市場成熟度に関するレポート
目次

Analysys Mason's Telecoms Software research stream provides market share and forecast data, as well as in-depth analysis of trends in the global telecoms software market. Customer Care is one of the programmes in this research stream.

The programme covers software systems used by communications services providers (CSPs) to target prospective customers, respond optimally to customer service issues, provide an exceptional customer sales experience in all channels, rapidly introduce new services and maintain an overall view of how the business is running, while monitoring the customer experience. A CSP's customer care and revenue management systems constitute its business support systems (BSS).

Our industry analysts will help you to:

  • understand the positioning of products and vendors in the customer care market
  • make informed business decisions on the strategic direction of your company
  • establish a clear position for your investments in technologies and services.

Some of the issues we address include:

  • how leading multi-play CSPs are transforming to a ‘one-company' face to their customers - or not
  • how self-service is evolving into customer control as CSPs' customer care and CEM infrastructure evolves
  • how CSPs are using big data analytics to identify prospects for new services or service and product adjuncts, and social media technologies for opening up new channels
  • how customer care is evolving to support the CSPs' entry into new businesses in the digital economy.

SERVICE OVERVIEW

The service in detail

For a typical 12-month subscription, our clients can expect the following.

  • Market share report: provides analysis of the customer care segment overall, based on continuous briefings and market analysis. It includes market shares of leading vendors, vendor comparisons, market definitions and recommendations.
  • Market forecast report: provides analysis of the customer care segment overall, based on continuous briefings and market analysis. It includes five-year market forecasts for major customer care sub-segments, analysis of the business environment, an examination of market drivers, and recommendations for clients.
  • Strategic report: a comprehensive overview of the latest strategic approaches to customer care.
  • Viewpoint reports: cover a specific area in telecoms software or a new market opportunity relevant to our clients. They include a market definition, analysis of the topic's importance and potential impact on the client, and a prediction of market development in the next three years.
  • Comments: include concrete examples of specific company approaches as well as pertinent commentary on trends and developments.
  • Company profiles: include financial data, details of main products and key customers, an analysis of market position and of strengths, weaknesses, opportunities and threats.
  • Access to experts: unmetered access to our subject matter experts and thought leaders for additional insight and opinion, providing practical advice in answer to ad hoc questions relating to our research.

Programme deliverables

Telecoms software market segments

Customer care sub-segments explained

  • Customer interaction systems provide channels for customer self-service and direct machine-to-customer information.
  • Customer relationship management (CRM) provides sophisticated marketing, sales and operational support to CSP agents who deal with customers.
  • Subscriber management software comes bundled with the billing system. In smaller CSPs, subscriber management directly supports care agents and direct customer interaction. In CSPs that use CRM, subscriber management has a much more limited role.
  • Device management systems manage multi-vendor mobile and fixed end-user devices and their enabling software, including handsets, smartphones, tablets, home network controllers and others.
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