年間契約型情報サービス

顧客経験管理(CEM)ソフトウェア戦略

Customer Experience Management (CEM) Software Strategies

発行 Analysys Mason 商品コード 294422
出版日 年間契約型情報サービス ページ情報 英文 Subscription Program
価格
本日の銀行送金レート: 1USD=106.02円で換算しております。
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顧客経験管理(CEM)ソフトウェア戦略 Customer Experience Management (CEM) Software Strategies
出版日: 年間契約型情報サービス ページ情報: 英文 Subscription Program
概要

Analysys Masonの顧客経験管理(CEM)ソフトウェア戦略(Customer Experience Management Software Strategies)プログラムは、顧客経験向上のための事業目標および成果に関する調査および詳細な分析を提供します。

同プログラムは、顧客取得から事業関係再生過程までの一貫した顧客ライフサイクル、そして、顧客の受け入れから徹底したサービス品質の保証までに至る、その過程のすべての段階に貢献するソフトウェアシステムを検討します。社内および社外の成果を測定する、組織的な手順から主要な業績評価指標(KPI)など、顧客を満足させるための手法を評価します。これらのKPIは、大きく以下の2つに分類されます。

  • インサイドアウト(内から外)-発注から提供、初回解決率、ロングテールリコーラー(例えば3回以上のコール)、およびチャーン率
  • アウトサイドイン(外から内)-製品・サービスに対する顧客の意識を測定して報告するネットプロモータースコア(NPS)、顧客満足度調査など(このようなKPIは、チャーンの傾向、および他者の加入または解約の決定に顧客が及ぼす影響を示す指標です)

当プログラムは、通信サービスプロバイダー(CSP)およびベンダーのためのものであり、事業上の成果を達成するために、実績ある手法を用いながらソフトウェアシステムを導入して、いかに顧客を保持し、新規顧客を引き寄せるかを理解するのに役立ちます。

当プログラムは、顧客経験管理(CEM)システムが、いかに利益および株主の価値を上げられるかを知りたいCEO、CFO、およびCIOを対象としています。それは特に次の3つの顧客ライフサイクル段階に重点を置きます:

  • 加入
  • 受け入れ(オンボーディング)
  • 保持

産業アナリストが以下の点においてお手伝いします:

  • 顧客経験転換のための業界における優良事例の理解
  • ネットワーキングおよび運用環境における製品、サービスおよびサプライヤーの位置づけの理解
  • 発注、稼働、サービス保証および顧客ケア投資に向けた、情報に基づいた戦術的・戦略的意思決定
  • 技術・サービスにおける投資の明確な位置づけの確立

以下のようなテーマを取り上げます:

  • 収入増および顧客保持のための顧客とプロバイダー間の相互作用の管理
  • 新製品・サービスの多次元的マーケティング
  • 徹底したサービス品質
  • 発注から入金までの相互作用
  • セルフサービスおよびマルチチャネル顧客対話
  • リアルタイム解析と顧客経験の向上

サービスの概要

サービスの範囲

  • 顧客経験の向上のためのビジネスアプローチが、バリューチェーンにおけるそれぞれの相互作用を管理するためにいかに効果的な制御が必要であるかを理解。
  • 顧客対話の向上を促進するためのNPSおよび内部評価指標の利用。
  • 顧客経験バリューチェーンにおける加入、オンボーディング(受け入れ)および顧客ケアという、顧客ライフサイクルの3つの段階の測定およびレポーティングによる、確立されたビジネスモデルにおける変化の促進とし、CSPが達成し得る利益の理解。
  • CSPがCEMツールの導入に使っている運用枠組み、ならびに必要とされる支援インフラの検証
  • CEMソフトウェアソリューションを提供するベンダーの分析。

サービスの詳細

12カ月の定期購読により、クライアントは以下のサービスを期待できます:

  • 戦略レポート: 顧客経験管理の戦略的枠組みの構築
  • 見解: 特定のCEM使用事例に的を絞った分析(ベストプラクティスの研究、革新的なビジネスモデル、特定サービスの見通し、技術動向)
  • コメント: 最新の産業動向に関する消息通の意見
  • ケーススタディ: 通信サービスプロバイダー(CSP)のCEM展開例
  • 専門家へのアクセス: 調査に関連した特定の質問に対する回答としての実用的な助言を提供する、新たな視点および意見を得るための、テーマに関する専門家および思想的指導者への定額によるアクセス

本プログラムで提供される成果物

成果物のタイプ発行回数
(12ヶ月間)
戦略レポート1回
見解3回
コメント6回
ケーススタディ5回
目次

Analysys Mason's Customer Experience Management Software Strategies programme provides research and in-depth analysis of business goals and outcomes for improving the customer experience.

The programme considers the customer lifecycle - from customer acquisition through to the renewal process of a business relationship - and the software systems responsible for every stage of the process, from on-boarding a customer to assuring end-to-end quality of service. We evaluate techniques to delight the customer that span organisational processes and key performance indicators (KPIs) for measuring both internal and external performance. Such KPIs fall into two broad categories.

  • Inside-out - such as order-to-provision, first-contact resolution, long-tail re-callers (for example, more than three calls) and churn rate.
  • Outside-in - such as Net Promoter Score (NPS), customer satisfaction surveys that measure and report customers' perceptions of products and services (such KPIs are an indicator of propensity to churn and the influences that customers have on others' decisions to join or leave).

This programme is designed for both communications service providers (CSPs) and vendors, and helps them to understand how to retain and attract new customers using proven operational methods and by implementing software systems to achieve business outcomes.

This programme targets CEOs, CFOs and CIOs that want to understand how customer experience management (CEM) systems can increase profits and shareholder value. It focuses particularly on three of the customer lifecycle phases:

  • joining
  • on-boarding
  • retention.

Our industry analysts will help you to:

  • understand industry best practices for customer experience transformation
  • understand the positioning of products, services and suppliers in the networking and operational environment
  • make informed tactical and strategic decisions for order, activation, service assurance and customer care investments
  • establish a clear position for your investments in technologies and services.

Some of the issues we address include:

  • managing interactions between customer and provider to increase revenue and retain customers.
  • multi-dimensional marketing of new products and services
  • end-to-end quality of service
  • order to cash interaction
  • self-service and multi-channel customer interaction
  • real-time analytics and enhancing the customer experience.

SERVICE OVERVIEW

Coverage

  • Understanding how business approaches to improving the customer experience require effective controls to manage each interaction in the value chain.
  • Using NPS and internal benchmarking indices to drive improvements in customer interactions.
  • Measuring and reporting on three phases of the customer lifecycle - joining, on-boarding and customer care in the customer experience value chain - in order to drive changes in established business models, and understanding the benefits that CSPs can achieve.
  • Examining the operational frameworks that CSPs are using to implement CEM tools, as well as the supporting infrastructure that is needed.
  • Analysis of vendors that provide CEM software solutions.

The service in detail

For a typical 12-month subscription, our clients can expect:

  • A strategic report: building a strategic framework for managing the customer experience
  • Viewpoints: targeted analysis of specific CEM use cases (best-practice case studies, innovative business models, forecasts of specific services, technology trends)
  • Comments: informed opinion on the latest industry developments
  • Case studies: examples of communications service provider (CSP) CEM deployments
  • Access to experts: unmetered access to our subject matter experts and thought leaders for additional insight and opinion, providing practical advice in answer to ad hoc questions relating to our research.

Programme deliverables

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