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当報告書では、企業におけるカスタマーサービスの充実に向けた取り組みについて調査分析し、企業における顧客満足度の重要性、顧客中心主義の企業モデル、各種コンタクトセンター関連技術、現在のベンダー環境などをまとめ、概略以下の構成でお届けします。
エグゼクティブサマリー
第1章 イントロダクション
第2章 顧客満足度の重要性
- カスタマーサービスの重要性
- ユーティリティ市場におけるカスタマーサービス
- 金融サービスにおけるカスタマーサービス
- 顧客中心主義の企業
- コンタクトセンター市場へのソリューションの販売
第3章 カスタマーサービスの改善におけるITの役割
- イントロダクション
- コンタクトセンターの最適化技術
- 最優先事項としての顧客満足度の改善
- 顧客中心主義の企業の支援
- 顧客中心技術の導入における障壁、など
- 顧客中心の最適化技術の開発
- 非従来型カスタマーサービスエージェントへのターゲティング
- スピーチ解析・eCoachingの成長
- オープン性と柔軟性
- 統合エージェントデスクトップツール
第4章 市場について
- イントロダクション
- 多様な地域市場の管理
- 中東におけるカスタマーサービスへの注目
第5章 IPプラットフォーム
第6章 モビリティ
- イントロダクション
- モバイルフィールドサービスにおけるスピーチの役割
- モバイルフィールドサービスにおけるスピーチの導入：成功戦略
- ユニファイドコミュニケーションにおけるモビリティの役割の拡大
第7章 仮想コンタクトセンター
- コンタクトセンターの仮想化
- 仮想化の成長牽引因子
- 仮想化コンタクトセンターの障壁
- コンタクトセンターの仮想化の導入率
- ユニファイドコミュニケーション
- ベンダーのアクション
第8章 アウトソーシングの成功因子
- イントロダクション
- エンドユーザー産業別市場の市場機会
- アウトソーシング戦略
第9章 ベンダー環境
図表
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