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多様な産業セクターにおける成長市場の戦略的調査を専門としております英国の調査会社 Business
Insights（本社：ロンドン）では、グローバルコンタクトセンターの動向について調査分析し、体系的にまとめた報告書
"Where Next for Global Contact Centers? New market opportunities,
growth sectors and effective sales strategies" を発行いたしました。
当報告書では、グローバルコンタクトセンターに関して、世界的な規模で未開拓の市場機会および成長分野を詳細に検証し、価格およびコストの最適化について分析するとともに、最新の戦略およびビジネスモデルの効率性を評価するなど、概略下記の構成でお届けいたします。
エグゼクティブサマリー
第1章 イントロダクション
第2章 市場の展望
- サマリー
- 市場力学
- 顧客中心エンタープライズの創造
- IPの世界における通信
- コンタクトセンター技術の多様な地域市場への対応
- コンタクトセンター市場へのソリューションの売り込み
- 未成熟業種において増加しつつあるコンタクトセンター支出
- 長期的な視点
第3章 市場機会
- サマリー
- 地域別の機会
- 業種別市場における機会
- 金融サービスに対するコンタクトセンターソリューションの売り込み
- コンタクトセンターの売り込み
- 市場志向戦略最大化のための主な戦術
- 公共部門に対するコンタクトセンターソリューションの売り込み
- 効率性促進要因
- 公共部門へのコンタクトセンターの売り込み
第4章 ホステッドコンタクトセンター
- サマリー
- イントロダクション
- ホストすべきか、せざるべきか
- ホステッドコンタクトセンターのメリット
- ホステッドコンタクトセンターの初期導入に対する障害
- ホステッドコンタクトセンターの売り込み
第5章 コンタクトセンターにおける新たな技術開発
- サマリー
- ビデオコンタクトセンター
- 仮想コンタクトセンター
- 顧客中心エンタープライズ
- 遠隔労働
- IPテレフォニー
- 仮想コンタクトセンターへの支援
- 仮想化されたコンタクトセンターへの障害
- 仮想化されたコンタクトセンターの売り込み
第6章 コンタクトセンターのアウトソーシング
- サマリー
- イントロダクション
- 成熟化した業種別分野における機会
- 通信事業者
- 金融サービス
- 製造業者
- 小売業者
- 地域別市場
- 新たな取り組み甲斐のあるビジネスモデル
- オフショアリング：インドは依然として最適なオフショア先なのか
- インドのコンタクトセンターが直面する競合課題
- オフショア先としてインドを売り込む
第7章 売り込みの強化
- サマリー
- 価格戦略の策定
- 地域間の差異が価格に影響
- 割引システムは複雑だが販売の促進に役立つ
- メンテナンス
- コストセンター vs バリューセンター
- ホステッドサービスの適切な市場価格設定が鍵
- コンタクトセンターの利用ベース価格
- 同時発生 vs ログイン価格
- 時間のバンドルおよびコンタクトセンターサービス
- CRMおよびコンタクトセンター
- 付加価値サービス
- 専門サービスおよびビジネスコンサルティング：スイートスポット
- マネージドサービスはエンドユーザーに自由度を提供
- ベンダーはコンサルティングサービスを売り込む際に適正なバランスを見出す必要がある
- エンドユーザーにとっての資金源
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