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多様な市場における信頼性の高い情報を提供いたします英国の調査会社Mintel International Group
Ltd. （本社：ロンドン）では、英国におけるコールセンター市場について調査分析し、体系的にまとめた調査報告書 "Call
Centres: Offshoring vs Onshoring - UK - February 2007" を発行いたしました。
当報告書では、英国におけるコールセンター市場の概要および背景を調査分析し、コールセンターのオフショア化に対する消費者の意識を調べるために実施した調査結果に基づき、回答者をグループ化して分析するとともに、将来展望に関する考察を盛り込むなど、概略下記の構成でお届けいたします。
市場の課題
考察および機会
- 海外コールセンターに対する嫌悪が一部業者の機会を生み出す
- 意思の疎通およびセキュリティーの問題への対処を要する
- オフショアプロバイダーはサービスの改善を実証する必要がある
市場概要
- コールセンターは金融サービスの分配混合の主要な部分を構成する
- オフショアコールセンターに関連して様々な賛否の意見がある
- 著しいオフショア化への流れが生じていたが、流れが変わっている可能性がある
- 調査結果：コールセンターのユーザーおよび用途
- 調査結果：電話をかけた人に不満をもたらすもの
- 調査結果：海外コールセンターに対する姿勢
背景
- 電話が金融サービスの分配に変革をもたらした
- いくつかの要因がこの急激な発展を助長した
- 電話の普及率は今や飽和点に達した
- 過去数年間において携帯電話の普及率が急速に伸びた
- 新技術の利用がさらに分配局面を変えている
- インターネット普及率の高まりがオンライン金融サービスを後押しする
- ブロードバンド接続の増加も重要な要素
- この成長に伴い、マルチメディアコンタクトセンターが馬得る可能性がある
- 技術革新がコールセンターの成長を促進した
- CRMの顕著な増加もコールセンターの成長を促進
コールセンター市場の規模
- コールセンターの構成要素を定義付けるのは困難な作業となりうる
- 英国におけるコールセンター市場は継続的に成長
- 金融サービスは全エージェント所在地の約3分の1を占める
- 英国におけるコールセンターの4分の1以上が南東部の拠点
- オフショアアウトソーシングは近年における顕著な動向となっている
オフショアリングの根本的理由
- Mintelによるコールセンター業界調査
- コールセンターの場所は戦略的目標に合わせる必要がある
- 通常はコスト節減の可能性が主な推進力
- 高い技術を保有する労働者が存在することも利点となっていた
- オフショアコールセンターは柔軟な運営を可能にする
- しかし調査結果はオフショアセンターに対する嫌悪感の拡大を示唆している
- 消費者の懸念をもたらす理由としてセキュリティーの問題も挙げられる
オンショアおよびオフショアプロバイダーの確認
- コールセンター産業に徐々にオフショア化の波が押し寄せてきた
- 多くの金融プロバイダーがオフショア事業を設立してきた
- 多くのプロバイダーが英国に限定した事業を維持してきた
- 波はオンショアセンターに有利な方向に向いている可能性がある
- オンショアとオフショアの間では、大きく2分される特徴がある
ケーススタディー
- Aviva plc
- Barclays plc
- Esure
- Nationwide
消費者：コールセンターのユーザーおよび利用法
- 調査の背景
- およそ2,000万人の消費者が金融サービスにおいて電話を利用する
- 消費者はマルチチャネルのアプローチを採用している
- ABグループ（A:上級管理職層、B：中間管理職層）は金融を管理する上で電話を多用する
- 高所得者は電話およびインターネットの両方を利用する傾向がある
- インターネットユーザーおよび高級紙読者は遠隔チャネルに対する意識が強い
- 今や電話は幅広い金融タスクに利用されている
- 男性は女性よりも電話経由で製品を購入する可能性が高い
- 35-44歳の年齢層は幅広い金融タスクに電話を利用する
- ABグループは電話経由で製品を手配する可能性が高い
- 電話ユーザーの5分の1は5つ以上の金融タスクを行っている
- 35-44歳の電話ユーザーが最もタスク量が多い
- 単一タスクグループにおける最も多い活動は一般的な問い合わせ
消費者：電話をかけた人が不満を感じること
- 保留時間が不満の原因として最も多い
- 45-54歳およびABグループは最も不満を感じているコールセンターユーザー
- ABC1（C1：準管理職層）、55歳以上のグループが宣伝メッセージを不快に感じる可能性が最も高い
- 意思疎通の問題は高所得者を苛立たせる可能性が高い
- 高齢の消費者はコールセンターに対して多くの不満を抱いている
消費者：海外コールセンターに対する姿勢
- ほとんどの消費者は海外コールセンターを利用したくない
- 45歳超、C2（C2：技術保有一般作業者）のグループおよび女性はオフショアエージェントを批判する可能性が高い
- 都市成功者グループは海外エージェントに対して最も寛容
- 口座の取り扱いに誤りが生じる可能性があることが大きな懸念
- 全消費者ベースにこのような混乱に対する脅威が充満している
- スコットランドの消費者は誤りの発生を恐れる可能性が最も高い
- セキュリティーに関する懸念も海外コールセンターに対して消費者を慎重にさせる
- 年長の消費者はセキュリティーに関して不安を抱く可能性が高い
- アングリア/ミッドランド州の消費者はセキュリティーに関する不安を抱く傾向がある
- ほとんどの人は英国にのみコールセンターを持つ企業を好む
- すべてのセグメントにおいて英国コールセンターは強く支持されている
- ヨークシャー/北東部およびスコットランドにおいて特に強い支持があった
- 安い製品が勝ち取るのは消費者のうちの少数派のみ
- 若手成人層は安い料金の魅力に左右される可能性がある
- 都市成功者グループの大多数は安い製品を選ぶ
- サービス基準の改善は成功の鍵となりうる
- 通常ABグループはコールセンターの場所よりもサービス内容に関心を持つ
- 高級紙読者のほとんどは良質なサービスで獲得できる
- サンプルをコールセンターに対する姿勢に応じて細かく分析
将来：オフショアか、それともオンショアか
- 調査結果が明らかにしたこと
- 海外の大部隊は必ずしも失望することはない
- オンショアプロバイダーには活用すべき明らかな機会が存在する
付録：調査手法
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